IT Service Desk Agent (w/m/d) 1st Level Support - Leverkusen

Start: 01.01.2025
Projektdauer: 48 Monate + 2 x 12 Monate Option Verlängerung
Standort: Leverkusen

Servicezeit: Montag bis Freitag 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr (Ausgenommen sind Feiertage des Bundeslandes NRW).

First Level Support
Der Servicedesk ist verantwortlich für den First Level Support. Dies beinhaltet auch die steu-ernden und administrativen Aufgaben des Ticket-Life-Cycles von der initialen Annahme bis zur Lösung (Ticket-Ownership). Supportanfragen werden über definierte Kontaktkanäle vom Service Desk entgegengenommen und strukturiert mit allen relevanten Informationen im ITSM-System dokumentiert. Der First Level Support übernimmt den Single Point of Contact für alle Supportanfragen (Incidents und Service Requests) zu IT-Services, unabhängig davon, ob die anschließende Umsetzung erbracht wird.
Die vom Servicedesk unternommen Lösungen und Lösungsversuche werden ausführlich im ITSM-System dokumentiert und auf Basis vorgegebenen Merkmale zur Priorisierung und Kategorisierung klassifiziert. Rückfragen von Anwendern zu offenen Tickets werden vom Servicedesk beantwortet und in dem bereits bestehenden Ticket dokumentiert. Supportanfragen, die außerhalb der First-Level-Verantwortung liegen, werden mittels ITSM-Systems an die die zuständige Supporteinheit weitergeleitet.

Im Rahmen des First Level Supports übernimmt der Servicedesk folgende Aufgaben:
• Störungsmeldungen (Incidents) und Aufträgen (Service Requests) in deutscher Sprache per Telefon, Anwenderportal/Self-Log, oder Chat
• Für eine Übergangsphase von voraussichtlich 12 Monaten steht den Anwendern des AG auch die Möglichkeit der Ticket Eröffnung per E-Mail zur Verfügung.
• Ggf. Einholung von weiteren Informationen zur Bearbeitung der Vorgänge
• Unterstützung der Anwender im Hardware- und Softwareumfeld des AG
• Bearbeitung und Lösung von Störungsmeldungen im First-Level unter Einhaltung von Prozessen und definierten Qualitätsparametern
• Erfassung und Bearbeitung von Servciceanfragen im ITSM-System des AG
• Weiterleitung der Supportanfrage als Störungsmeldung, Anfrage oder Auftrag inner-halb des ITSM-Systems an nachgelagerten Supporteinheiten.
• Dokumentation aller Tätigkeiten des Servicedesks im ITSM-System
• Bei Statusanfragen und Eskalationen vom Anwender, erfolgt die Kommunikation mit den jeweiligen 2nd und 3rd Level Einheiten

1. Nachgelagerte Ticket-Bearbeitung im Servicedesk (Backdesk)
Der Backdesk dient als fachliche Eskalationsstufe innerhalb des First Level Supports. Er verfügt über das erforderliche fachliche Know-how, um komplexere Tickets zu bear-beiten und zu lösen. Zudem verfügt der Backdesk über erweiterte Systemzugriffe und Berech-tigungen, um sensible Administrationsaufgaben durchführen zu können.

Der Backdesk übernimmt folgende Betriebsaufgaben:
• Übernahme aller Tickets, die in der Lösungsverantwortung des Servicedesks liegen, jedoch noch nicht im Erstkontakt gelöst werden konnten.
• Bearbeitung und Lösung der zugewiesenen Tickets – insbesondere, wenn deren Bearbeitung mehr Zeit erfordert als im Erstkontakt zur Verfügung steht, oder spezielle Zugriffsrechte erforderlich sind.
• Erstellen, Modifizieren und Löschen von Konten und Berechtigungen im Active Directory und definierten Systemen des AG.
• Erstellen, Modifizieren und Löschen von Postfächern und Berechtigungen in Systemen des AG.
• Direkte Interaktion mit Anwendern und auch nachgelagerten Supporteinheiten.
• Dokumentation aller vorgenommenen Tätigkeiten im ITSM-System

Qualifikationsanforderung:
• Abgeschlossenes Studium in Informatik, Betriebswirtschaft oder einem verwandten Bereich.
• Deutschkenntnisse: Sprachniveau C2 nach dem gemeinsamen Europäischen Referenzrahmen für Sprachen (GER).

Erfahrungsanforderungen:
• Erfahrung im IT Service Management, vorzugsweise in einer Service Desk oder Support Umgebung.

Tools:
• ITSM Tool => aktuell HEAT
• ComCen Console (inkl. Freigabe für Computerkontenfreigabe)
• Virtual Machine Manager
• AD Manger
• Remote-Tools (Ivanti/DSM Quickremote, Baramundi, Teamviewer)
• OpenSSLCrypt.exe
• Logoutstatus.exe
• 7Zip
• WebEx
• Caesar (Telefonie)

MS Office:
• OneNote aus Netzlaufwerk
• Word Addin: Dora
• Outlook Addins: Sendent für Digitales, Caesar für AB Einstellung, Freiraum
• Outlook Enterprise Vault

Web-Anwendungen:
• IDG Entrust
• Intranet (Drupal)
• Schäffer-Tool (DB)
• Jira (Wilken-Ticketsystem)
• eProc (für Userübersichten)
• Digitales
• Freiraum

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