ITSM / Business Technical Consultant

8/2017 – 12/2017

Ziel war die Erstellung eines MVPs (Minimum Viable Product) für Incident Management auf Basis von ServiceNow und ITIL für drei Konzernweit beispielhafte Services und damit die Evaluierung ob sowohl ServiceNow als auch ITIL für den Konzern passen. Ausgehend von der Ist-Situation sollten mit dem MVP konkrete Schwachstellen in der Organisation angegangen werden. Darüber hinaus sollte eine Roadmap zur Einführung des Future Mode of Operation erstellt werden. Diese umfasste auch ein Programm- und Projektvorgehen für die Verbesserung der Prozesse Request Fulfillment und Change Management, die bereits etabliert sind, als auch Service Catalog Management und Service Asset and Configuration Management.

ITIL, Agile Methodologie, IT Service Management (ITSM), Scrum, System Architektur, Servicenow

2/2017 – 6/2017

Ziel war die Etablierung einer engen Verbindung zur zentralen ServiceNow-Entwicklung in Großbritannien für schnellere und einfachere Absprachen, die Weiterentwicklung der Plattform für Deutschland sowie die Einführung neuer ServiceNow-gestützter Prozesse in der Organisation.

ITIL, Agile Methodologie, IT Service Management (ITSM), Scrum, System Architektur, Servicenow

8/2016 – 10/2016

Ziel war die Implementierung einer Lösung zur Verwaltung der Verträge
mit externen Personen (z.B. Freelancer, Zeitarbeiter, ...) und dem
effektiven Reporting auf diese Verträge für den Procurement Bereich
auf einer bestehenden ServiceNow-Instanz. Dieses Projekt dient als
Pilot für das Contract Management bei der AllianzGI und soll in
späteren Phasen auf weitere Vertragsarten ausgeweitet werden.

Folgende Leistungen wurden bzw. werden erbracht:
- Konzeption von (Teil-) Lösungen
- Implementierung + Early Life Support
- Erweiterung der Standard Reporting-Funktionalität

Service Management, IT Service Management (ITSM), Qualitätsmanagement / QS / QA (IT), Konzeption (IT)

3/2016 – 9/2016

Ziel war die Implementierung einer Lösung auf einer bestehenden
ServiceNow-Instanz für den Human Resources Bereich zur Verwaltung
und dem Tracking eingehender Bewerbungen sowie dem effizienteren
Bearbeiten dieser in einer Matrix-Organisation.

(Dieses Projekt wurde als Lehrprojekt genutzt in dessen Rahmen ich als
Coach für die lieferantenseitig Projektbeteiligten agierte.)

Rolle im Rahmen des Projektes:
- Coach für ...
- Projekt Management Methodik basierend auf SCRUM
- Requirements Engineering
- ServiceNow Architecture
- Business Process Consulting
- Zielgruppengerechte Kommunikation

Folgende Leistungen wurden bzw. werden erbracht:
- Coaching der lieferantenseitig Projektbeteiligten
- Durchführung und Unterstützung von Workshops
- Unterstützung der Implementierung + Early Life Support
- Erstellung eines öffentlich verfügbaren Bewerberformulars
- KeyUser-Schulung

Service Management, Scrum, Qualitätsmanagement / QS / QA (IT), Software Design, Objektorientierte Analyse und Design (OOAD), Requirement Analyse, Business Process Reengineering (BPR), Projektmanagement - Kommunikation

12/2015 – 9/2016

Ziel war, durch die Etablierung eines Architekten die Steigerung der
Qualität in der Serviceimplementierung, Vereinheitlichung von benutzen
Komponenten durch Konsolidierung und Schaffung eines
„Baukastensystems“ für Services.

Folgende Leistungen wurden bzw. werden erbracht:
- Durchführung von Workshops zur Analyse der bestehenden Services auf Möglichkeit der Konsolidierung und/oder Wiederverwendbarkeit von Komponenten
- Durchführung von Workshops zum Entwurf eines bestmöglichen Onboardings von Service Ownern für neue Services
- Durchführung von Stichproben hinsichtlich der Einhaltung von Best Practices bei der (Service) Implementierung
- Peer-Review und Lösungsentwurf für Lösungen in einzelnen Streams/Clustern innerhalb der Service-Implementierung

Service Management, IT Service Management (ITSM), Qualitätsmanagement / QS / QA (IT), Software Design, Objektorientierte Analyse und Design (OOAD), Objektorientierte Design (OOD), System Design, Requirement Analyse

7/2015 – 9/2015

Im Rahmen einer Taskforce Performance:

Ziel war die Ermittlung von Performancebegrenzenden
Systembestandteilen innerhalb von ServiceNow und angrenzender
Systeme, sowie das Evaluieren und Umsetzen geeigneter performancesteigernder
Maßnahmen. Die ServiceNow-Plattform wurde bzw. wird für
die Service Kataloge des Konzerns bzw. einige ihrer Tochtergesellschaften
genutzt. Eine hinreichende Performance ist hier Geschäftskritisch.

Folgende Leistungen wurden bzw. werden erbracht:
- Etablierung eines Messsystems innerhalb der vom Kunden implementierten Systemteilen in ServiceNow
- Analyse der so gemessenen Laufzeiten
- Identifikation und Implementierung geeigneter performancesteigernder Maßnahmen
- Durchführung von Workshops zur Erläuterung der Architektur, des Aufbaus und performancekritischer Punkte von ServiceNow

Software Design, Enterprise Architect (EA), Software Architecture, Softwareanforderungsanalyse, Fehleranalyse, Web Analytics

5/2014 – 8/2014

Ziel war die Implementierung einer Lösung auf einer bestehenden
ServiceNow-Instanz zur Präsentation von Services und Bestellung
dieser als Shopping-Portal. Der Katalog bestand bzw. besteht aus ITAssets
wie Monitore, Telefone, Computerzubehör, etc. und IT-Services
wie Aufbau Computerarbeitsplatz, Benutzeranträgen, etc. Die
Darstellung des Kataloges wurde komplett am Corporate Design
orientiert und durch enger Zusammenarbeit mit einer Agentur grafisch
gestaltet.

Folgende Leistungen wurden bzw. werden erbracht:
- Konzeption der Lösung
- Implementierung + Early Life Support
- Implementierung von initial ca. 10 Services
- Durchführung von Workshops zur sinnvollen „Initialbestückung“ des Service Shops
- Training/Enablement zum Thema „CMS in ServiceNow“ und „Erstellen von Catalog Items“

ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM), User Experience (UX), User Interface (UI), Konzeption (IT), Requirement Analyse

8/2013 – 4/2014

Ziel war die Implementierung einer Lösung auf einer bestehenden
ServiceNow-Instanz zur Präsentation von Services und Abwicklung von
Service Requests zu diesen. Der Katalog bestand bzw. besteht aus
Non-IT-Services wie z. B. Services rund um Druckerzeugnisse,
Mobilitäts- und Catering-Dienstleistungen sowie IT-Services wie
Benutzeranträge. Die Darstellung des Kataloges wurde komplett am
Corporate Design orientiert und durch eine Agentur grafisch gestaltet.


Folgende Leistungen wurden bzw. werden erbracht:
- Konzeption der Frontend-Lösung
- Implementierung Frontend + Early Life Support
- Implementierung eines Teils der ca. 20 initialen Services

ITIL, Service Management, Scrum, IT Service Management (ITSM), User Experience (UX), User Interface (UI), Konzeption (IT), Requirement Analyse

8/2013 – 11/2013

Ziel war die Einführung von ServiceNow im Finance Business Bereich
um Anfragen von Kreditoren und Debitoren einheitlicher und effizienter
zu bearbeiten. Die Lösung entstand auf der bereits durch die IT
genutzten Instanz um Synergieeffekte zu nutzen.

Rolle im Rahmen des Projektes:
- ServiceNow Architekt
- Co-Projektleiter
- Coach / Trainer für das Testing

Folgende Leistungen wurden bzw. werden erbracht:
- Konzeption der Lösung
- Abstimmung mit IT zur Instanz-Nutzung
- Implementierung + Early Life Support
- Integration mit SAP (f. Kreditoren- und Debitorenstammdaten)
- Integration mit CTI-Lösung (Telefonie-Lösung)
- KeyUser-Schulung

Service Management, Scrum, Konzeption (IT)

1/2010 – 10/2012

Ziel des Projekts war die Einführung eines ganzheitlichen IT Service
Managements. Grundlage für den Start des Projektes
war die Schaffung von einheitlichen Abläufen innerhalb der IT, um die
Servicequalität der IT-Dienstleistungen maßgeblich zu steigern.

Rolle im Rahmen des Projektes:
- Prozessverantwortlicher Service Measurement and Reporting
- Beratung zum Thema Kennzahlen/Metriken/KPIs
- Beratung zum Thema Prozessdesign

Folgende Leistungen wurden bzw. werden erbracht:
- Prozessdesign des CSI-unterstützenden Prozesses Service Measurement and Reportings
- Coaching zum Thema Prozess-Messung für andere ITSM-Prozesse / -Prozessverantwortlichen
- Erstellung von automatisierten Reports über Prozessdesigns (Validierungen, RACI-Matrizen, etc.) aus ARIS sowie die Auswertung dieser
- Durchführung Workshops zum Thema Kennzahlen/Metriken/KPIs
- Beratung zu „prozesslokalen“ Möglichkeiten zur Umsetzung CSIAnsatzes für andere ITSM-Prozesse / -Prozessverantwortlichen
- Etablierung eines Reporting-System

ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM), Aris Software, Konzeption (IT), Business Process Reengineering (BPR)