Interim Manager | Service Management | Program Management | Transformation | Prozessoptimierung

9/2009 – 11/2018

Management
• Management von mehreren Teams(Service undTechnical Program Management) in Belgien, Niederlanden, Luxemburg und Tschechien (16 Direktreports/ Abteilungsumsatz 55 Millionen) zuständig für die Service Gesamtverantwortung von Großkunden (von der Beauftragung über Implementierung bis zum Betrieb)
• Personal-, Einstellungs-, Austrittsgespräche, Zielvereinbarungsmanagement und –kontrolle, Restrukturierungen
• Steigerung der self-service online Services von Kunden (+40%) sowie Steigerung der Teameffizienz (Umsatz pro Mitarbeiter +18%) durch effizientere Kunden „Face Time“
• Entwicklung von sinnvollen KPI Scorecards, um die Organisation in die richtige Richtung zu steuern und rechtzeitig gegenzusteuern
• Weiterentwicklung und Coaching von Teammitgliedern
• Sicherstellen einer internationalen und produktiven Teamzusammenarbeit sowie Positionierung der Teams innerhalb der Verizon Organisation
• Management des Abteilungsbudget
Customer Relationship Management
• Erfolgreiche Implementierung von komplexen IT Produkten sowie den Betrieb in der Service Phase inklusive kontinuierlicher Kostenreduzierung (-5%) in der Vertragsphase
• Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen auf Senior Management Ebene (bis C-level) als Bestandteil des „Governance“ Modells zusammen mit den Teammitgliedern um
o die Kundenzufriedenheit zu erhöhen (Messung durch Kundenbefragung mit Hilfe von CLI, NPS (Customer Loyality Index, Net Promoter Score)
o neue Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen
o an der Entwicklung von Kunden IT Strategien mitzuwirken
o individuelle Kundenprozesse zu entwickeln und zu betreiben
o das Supplier Management für Spezial Projekte zu verwirklichen
• Unterstützung bei Senior Management Eskalationen

Sonderprojekte
• „Pre-Sales Resource“ Management für die gesamte europäische EMEA Enterprise Organisation
o Überprüfung und Genehmigung von komplexen Service Modellen (Ressourcen, Prozesse,..)
o Unterstützung des Angebotsteam in kostenoptimierter Servicemodellierung und Professional Services Lösungen bei große Ausschreibungen (0.5 – 25 M)
o Repräsentation der Verizon Service Organisation in Kundenmeetings in der Angebotsphase
• Service Strategie
o Weiterentwicklung der Customer Service Strategie für Europa inklusive Preisgestaltung sowie Definition der Services
o Umgestaltung der Teams von einem reinen Kostcenter in ein Profitcenter – dazu Entwicklung der Service Rolle von einer reaktiven, administrativen Rolle in eine proaktive kunden-fokussierte Rolle

ITIL, IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT), Angebotsmanagement, CRM (Customer Relationship Management), Lead-Management

1/2003 – 8/2009

found in reference description 2
found in reference description 2
found in reference description 2
Management
• Management des Service Management Teams (6-8 Direktreports) in Süddeutschland (2003 -2005) sowie Österreich (2005 -2009)
• Teamorganisation sowie Management der Teamleistung
• Unterstützung im Eskalationsmanagement
• Mitwirkung in der Angebotserstellung

Service Management
• Direktes Service Management zweier Top Kunden der Region
• Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen
• Problem-, Kapazitäts-, SLA-, Finanzmanagement der Kunden mit dem Ziel den Service kontinuierlich zu verbessern

IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT), Prozessoptimierung, CRM (Customer Relationship Management)

2/2000 – 12/2003

Service Management
• Service Manager für internationale Kunden mit Sitz in Deutschland
• Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen:
• Koordination des virtuellen Account Teams
• Management der Serviceerfahrung des Kunden u. Eskalationen

IT Service Management (ITSM), Projektmanagement (IT), CRM (Customer Relationship Management)