helpLine Consultant

6/2017 – 12/2017

• Dialogdesign
• Administration
• Workflowdesign
• Beratung zur Konfiguration von helpLine

SQL, Vbscript, Workflows

6/2017 – 9/2017

• Update der Kundensysteme auf die aktuelle helpLine Version
• Implementierung neuer Workflows
• Dialogdesign
• Workflowdesign
• Beratung zur Konfiguration von helpLine

SQL, Vbscript, Workflows

5/2017 – 10/2017

• Update der Kundensysteme auf die aktuelle helpLine Version
• Early Life Support
• Dialogdesign
• Beratung zur Konfiguration von helpLine
• Prozessoptimierung

SQL, Vbscript, Workflows

5/2017 – 9/2017

• Update der Kundensysteme auf die aktuelle helpLine Version

SQL, Vbscript, Workflows

3/2017 – 12/2017

• Update der Kundensysteme auf die aktuelle helpLine Version
• Dialogdesign
• Workflowdesign
• Beratung zur Konfiguration von helpLine
• Prozessoptimierung

SQL, Vbscript, Workflows

3/2017 – 4/2017

• Update der Kundensysteme auf die aktuelle helpLine Version
• Dialogdesign
• Workflowdesign
• Beratung zur Konfiguration von helpLine

SQL, Vbscript, Workflows

11/2016 – 4/2017

• Dialogdesign
• Administration
• Workflowdesign
• Beratung zur Konfiguration von helpLine

SQL, Vbscript, Workflows

11/2016 – offen

• Projektmanager für helpLine Implementierungsprojekte bei diversen Kunden
• Eskalationsmanagement
• Steuerung von helpLine Consultants
• Dialogdesign
• Administration
• Workflowdesign
• Beratung zur Konfiguration von helpLine
• Update von Kundensystemen auf aktuelle helpLine Versionen

SQL, Vbscript, Workflows

10/2016 – 8/2017

• Dialogdesign
• Administration
• Workflowdesign
• Beratung zur Konfiguration von helpLine

SQL, Vbscript, Workflows

7/2016 – offen

• Dialogdesign
• Administration
• Workflowdesign
• Beratung zur Konfiguration von helpLine
• Steuerung von helpLine Consultants

SQL, Vbscript, Workflows

4/2015 – 12/2015

- Strategischer Berater der Geschäftsführung bei IT relevanten Fragen
- Ausarbeitung der IT-Strategie
- Definition von SLAs und OLAs
- Steuerung der externen Dienstleister
- Management Reporting

ITIL, IT Service Management (ITSM), IT-Strategieberatung, Management (allg.), Projektmanagement - Angebotsmanagement, Projektmanagementberatung, Service-Level-Management (SLA), Dienstleistung (allg.)

2/2015 – 4/2018

• Projektmanager für das helpLine Implementierungsprojekt
• Dialogdesign
• Administration
• Workflowdesign
• Beratung zur Konfiguration von helpLine
• Steuerung von helpLine Consultants

Reporting, Incident-Management, ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), Vbscript, Application Packaging, 1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, IT-Support (allg.), Konfiguration, Schreiben von Dokumentation, Workflows, Prozessoptimierung, Rollout, Schulung / Training (IT), Inbetriebnahme (allg.), Schulung / Coaching (allg.)

1/2014 – 2/2015

• Projektmanager für das helpLine Implementierungsprojekt
• Dialogdesign
• Administration
• Workflowdesign
• Beratung zur Konfiguration von helpLine
• Steuerung von helpLine Consultants

Reporting, Incident-Management, ITIL, Service Management, Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Vbscript, 1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, IT-Support (allg.), Konfiguration, Schreiben von Dokumentation, IT-Strategieberatung, Workflows, Prozessoptimierung, Rollout, Schulung / Training (IT), Inbetriebnahme (allg.), Projektmanagementberatung, Personalwesen (allg.), Personalsuche / -auswahl, Personalführung, Recruiting, Service-Level-Management (SLA), Schulung / Coaching (allg.), Dienstleistung (allg.)

10/2013 – 12/2013

- Analyse der vorhandenen Prozesse
- Neuaufbau des Service Desk
- Schulung der Service Desk Mitarbeiter
- Optimierung und Ausbau des Service Desk
- Bearbeitung von Incidents
- Festlegen von Arbeitsprozessen
- Anwendersupport

Reporting, Incident-Management, ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM), Vbscript, 1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, Schreiben von Dokumentation, IT-Strategieberatung, Workflows, Prozessoptimierung, Schulung / Training (IT), Inbetriebnahme (allg.), Management (allg.), Schulung / Coaching (allg.)

8/2013 – 1/2015

- Strategischer Berater der Geschäftsführung bei IT relevanten Fragen
- Ausarbeitung der IT-Strategie
- Selektion des zukünftigen IT-Dienstleisters für den Betrieb der Infrastruktur
- Definition von SLAs und OLAs
- Steuerung des neuen Dienstleisters
- Überwachung der Transition
- Management Reporting
- Interim CIO
- Koordination der operativen IT

Reporting, ITIL, Service Management, iOS, Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Schreiben von Dokumentation, It-Beratung, IT-Strategieberatung, Workflows, Prozessoptimierung, Management (allg.), Unternehmensberatung, Prozesscoaching, Service-Level-Management (SLA), Dienstleistung (allg.)

1/2013 – 6/2013

- SLA Ausarbeitung
- SLA Verhandlungen
- Erstellung des Rollen-, Nutzer-, Queuekonzepts
- Konfiguration von OTRS
- Implementierung und Konfiguration von Zusatzmodulen (Eskalation, Self-Service - - - - Portal, Service Level, ...)
- Abbildung des Change Prozess in OTRS
- Erstellung von automatisierten Workflows

Reporting, Incident-Management, ITIL, Service Management, Projektleitung / Teamleitung (IT), Konfiguration, Schreiben von Dokumentation, Workflows, Prozessoptimierung, Rollout, Schulung / Training (IT), Inbetriebnahme (allg.), Change Management, Change-Request-Management, Schulung / Coaching (allg.)

11/2012 – 1/2013

- Ausarbeitung und Festlegung des Change Prozess
- Definition von Standard Changes
- Berater des CAB
- Prozessoptimierung
- Qualitätssicherung des Change Prozess

Reporting, ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Schreiben von Dokumentation, It-Beratung, Workflows, Prozessoptimierung, Schulung / Training (IT), Change Management, Change-Request-Management, Schulung / Coaching (allg.)

9/2012 – 7/2013

- Analyse und Umstrukturierung des IT-Kundenservice
- ITIL basierende Prozessoptimierung
- Dokumentation und Darstellung der Prozesse in ViFlow
- Teamleitung
- Aufbau und Steuerung des VIP Support
- Optimierung des Ticketprozess
- Qualitätssicherung der Prozesse „Incident“ und „Service Request“
- Festlegung von Arbeitsprozessen
- Berater der Geschäftsführung sowie des Vorstands
- Unterstützung der Unternehmensbereichsleitung IT bei der Rebstrukturierung des Fachbereichs "IT-Infrastruktur"

Reporting, Incident-Management, ITIL, Service Management, iOS, Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), 1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, IT-Support (allg.), Schreiben von Dokumentation, IT-Strategieberatung, Workflows, Prozessoptimierung, Rollout, Schulung / Training (IT), Inbetriebnahme (allg.), Change Management, Change-Request-Management, Personalwesen (allg.), Personalplanung, Personalführung, Service-Level-Management (SLA), Schulung / Coaching (allg.)

9/2012 – 1/2013

- Unterstützung bei der Organisation und Koordination des Rollouts
- Erstellung des Supportkonzepts
- Definition von Prozessabläufen
- Anwendersupport (1st Level)
- Outsourcing des 2nd Level Support
- Überarbeitung der SLA Definition
- SLA Verhandlungen
- Steuerung des externen Dienstleisters
- SLA Monitoring

Reporting, Service Management, iOS, Projektleitung / Teamleitung (IT), IT-Support (allg.), Konfiguration, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Schreiben von Dokumentation, Prozessoptimierung, Rollout, Schulung / Training (IT), Projektplanung / -vorbereitung, Personalplanung, Personalführung, Schulung / Coaching (allg.)

6/2012 – 8/2012

- SAP-Banking Einführungsprojekt (Support und Prozessoptimierung).
- Bearbeitung von Incidents und Service Requests in dbSymphony.
- Erstellung und Bearbeitung von Changes im GCM Portal.
- Koordination zwischen den Supporteinheiten L1, L2 & L3
- SAP Accessmanagement
- Optimierung des SAP Support
- SAP (Banking, Bank Analyzer, PI, BW, Basis)
- Benutzer- und Rollenverwaltung in SAP
- Beauftragung für die Vergabe von SAP Remote Supportuser
- Koordination und Beauftragung der in SAP einzubauenden Hinweise

Reporting, Incident-Management, ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM), SAP BW, SAP PI, SAP Basis Administration (BC), 1st Level Support / UHD, IT-Support (allg.), Schreiben von Dokumentation, Workflows, Prozessoptimierung, Change Management, Change-Request-Management

10/2011 – 3/2012

- Anwendersupport Autobahn Treasury & dbMarkets
- Erstellung und Bearbeitung von Incidents und Service Requests in dbSymphony
- Erstellung und Bearbeitung von Changes im GCM Portal
- Problemanalyse auf der UAT-Umgebung
- Datenbankabfragen via PuTTY und SQuirreL SQL
- Erstellung und Bereitstellung von Reports
- Überprüfung/Monitoring der Produktivsysteme
- Verwaltung und Administration von Smart Cards
- Installation und Konfiguration des IBM Smart Card Manager Cards im Powerclient

Reporting, SQL, Incident-Management, ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM), 1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, IT-Support (allg.), Konfiguration, Schreiben von Dokumentation, It-Beratung, Workflows, Prozessoptimierung, Rollout, Installation / Montage / Wartung (allg.), Change Management, Management (allg.), Change-Request-Management, Dienstleistung (allg.)

10/2011 – 3/2012

- Anwender-Support für dbEAGLE
- Erstellung und Bearbeitung von Incidents und Service Requests in dbSymphony
- Erstellung und Bearbeitung von Changes im GCM Portal
- Problemanalyse auf der UAT-Umgebung
- Datenbankabfragen via Oracle SQL Developer
- Erstellung von Reports
- Konfiguration des Monitorings
- Koordination zwischen den Supporteinheiten L1, L2 & L3
- Prozessoptimierung
- Dokumentation in dbConfluence

Reporting, Oracle-Anwendungen, SQL, ITIL, IT Service Management (ITSM), 1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, IT-Support (allg.), Konfiguration, Schreiben von Dokumentation, It-Beratung, Workflows, Prozessoptimierung, Change Management, Change-Request-Management, Dienstleistung (allg.)

10/2009 – 5/2011

- Analyse der vorhandenen Prozesse
- Fachbereichsleiter
- Schulung der Service Desk Mitarbeiter
- Optimierung und Ausbau des Service Desk
- Bearbeitung von Incidents
- Festlegen von Arbeitsprozessen
- Anwendersupport
- Konfiguration und Rollout von Teradici Clients für das Teilprojekt „Virtualisierung“
- Erstellung von Assessments

Reporting, Incident-Management, ITIL, Service Management, Blackberry, iOS, Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Vbscript, 1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, IT-Support (allg.), Konfiguration, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Virtualisierung (Allg.), Schreiben von Dokumentation, It-Beratung, Workflows, Prozessoptimierung, Schulung / Training (IT), Kanban, Change Management, Management (allg.), Transition Management, Personalplanung, Personalführung, Service-Level-Management (SLA), Schulung / Coaching (allg.), Dienstleistung (allg.)

3/2009 – 6/2009

- Übernahme des Deployment-Teams und Integration in die ZIT75 Prozesse
- Planung und Koordination der durchzuführenden Deployments
- Erstellung und Verwaltung der Deploymentrequests
- Personalplanung
- Optimierung der Prozesse
- Übergabe des Deployment-Teams an das Projekt WITA

Reporting, Projektleitung / Teamleitung (IT), Konfiguration, Schreiben von Dokumentation, Workflows, Prozessoptimierung, Transition Management, Personalplanung, Personalführung, Schulung / Coaching (allg.)

1/2009 – 7/2009

- Unterstützung der Wirkbetriebsverantwortlichen für CCB, WSP, CCMS, LENOR, LWB
- Planen von Releases
- Testbeauftragung
- Einholung von Genehmigungen
- Erstellung der benötigten Changes
- Festlegen von Arbeitsprozessen
- Reporting ans Management

Reporting, Incident-Management, ITIL, Service Management, Release-Management, Testen, Server-Monitoring, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Workflows, Prozessoptimierung, Change Management, Management (allg.), Change-Request-Management, Service-Level-Management (SLA), Schulung / Coaching (allg.)

10/2007 – 7/2009

- Aufbau eines Release Management für ZIT
- Festlegen von Arbeitsprozessen
- Integration von ITIL-Prozessen
- Bereitstellung von Lieferungen auf dem KM-Lieferserver

Reporting, ITIL, Release-Management, Projektleitung / Teamleitung (IT), Konfiguration, Schreiben von Dokumentation, Workflows, Prozessoptimierung, Change Management, Transition Management, Change-Request-Management, Outsourcing, Personalplanung, Personalführung, Schulung / Coaching (allg.)

8/2006 – 3/2009

- Aufbau eines Teams zur Durchführung von Wartungsfenster
- Erstellung einer Plattform zur Planung und Durchführung sowie Nacharbeit von Wartungsfenstern
- Festlegen von Arbeitsprozessen
- Planung, Realisierung und Durchführung einzelner Wartungsfenster
- Integration von ITIL-Prozessen
- Schulung neuer Mitarbeiter
- Übergabe des Wartungsfenster Managements an T-Systems

Reporting, ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), Konfiguration, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Schreiben von Dokumentation, Workflows, Prozessoptimierung, Rollout, Change Management, Management (allg.), Transition Management, Change-Request-Management, Personalwesen (allg.), Personalplanung, Personalführung, Schulung / Coaching (allg.)

4/2005 – 7/2006

- User- / Application- / Workstation- / Server-Support,
- Support verschiedener Office- (MS Office, Notes, etc.) und bankeigener Applikationen,
- Koordination von Firewallfreischaltungen für Handelsapplikationen,
- Fehlereingrenzung sowie Eskalation bei Netzwerkproblemen,
- Arbeitsdokumentation komplett in Remedy ARS (Incidents, Service Requests, Projekte),
- Fehlerdiagnose / Austausch defekter Hardware,
- Second Line Support sämtlicher MS-Office Produkte

Reporting, Incident-Management, ITIL, Service Management, Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), 1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, IT-Support (allg.), Konfiguration, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Schreiben von Dokumentation, Workflows, Prozessoptimierung, Rollout, Personalwesen (allg.), Personalplanung, Personalführung, Schulung / Coaching (allg.)

1/2004 – 3/2005

- Onsite-Support (User- / Application- / Workstation- / Server-Support) remote und lokal
- Fehlerdiagnose / Austausch defekter Hardware, Fehlerdiagnose / Administration / Benutzertraining der Video-Switching-Systeme (WEY-Tec)
- Test und Implementierung neuer Software- und Hardware-Komponenten
- Software-Roll-out mit manuellem Scripting und Software-Verteilungs-Tool (NetInstall)
- Administration von NT-User-Accounts
- Dokumentation

Reporting, Incident-Management, ITIL, Service Management, Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), 1st Level Support / UHD, IT-Support (allg.), Konfiguration, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Schreiben von Dokumentation, Workflows, Prozessoptimierung, Rollout, Transition Management, Personalwesen (allg.), Personalplanung, Personalführung, Schulung / Coaching (allg.)

9/2003 – 12/2003

- User- / Application- / Workstation- / Server-Support
- Support verschiedener Office- (MS Office, Notes, etc.) und bankeigener Applikationen
- Koordination von Firewallfreischaltungen für Handelsapplikationen
- Fehlereingrenzung sowie Eskalation bei Netzwerkproblemen
- Arbeitsdokumentation komplett in Remedy ARS (Incidents, Service Requests, Projekte)
- Fehlerdiagnose / Austausch defekter Hardware
- Second Line Support sämtlicher MS-Office Produkte

Incident-Management, ITIL, Service Management, Betriebssysteme, Blackberry, Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Lotus Notes Domino Server, Application Packaging, 1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, IT-Support (allg.), Konfiguration, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Schreiben von Dokumentation, It-Beratung, Workflows, Prozessoptimierung, Rollout, Schulung / Training (IT), Installation / Montage / Wartung (allg.), Management (allg.), Personalplanung, Personalführung, Finanzen (allg.), Schulung / Coaching (allg.), Dienstleistung (allg.)

5/1999 – 11/2003

- Optimierung des RIS-VIP-Support
- Ressourcenplanung
- Festlegung von Eskalationsebenen
- Anwendersupport
- Aufnahme und Bearbeitung von Incidents, Service Requests und Changes
- Dokumentation von Arbeitsprozessen
- 24x7 Monitoring
- Support der DaVit-Ebula-Stationen und ABAS-Sprachcomputer
- Transition des RIS-VIP-Support nach Erfurt

Reporting, Incident-Management, ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Server-Monitoring, Lotus Notes Domino Server, 1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, IT-Support (allg.), Schreiben von Dokumentation, It-Beratung, Workflows, Prozessoptimierung, Transition Management, Outsourcing, Personalplanung, Personalführung, Schulung / Coaching (allg.), Dienstleistung (allg.)