Strategie- und Managementberatung, CRM, Call Center, Kundenservice, Operations

1/2019 – 3/2020

1) Strategische Führung von standortübergreifenden Operationseinheiten inkl. Kundenservice, Payments, Zahlungsverkehr, Kartenmanagement, Compliance, Beschwerde Management
2) Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs sämtlicher Prozesse im Rahmen des operativen Kundenservices und Zahlungsverkehrs
3) Personalverantwortung für rund 200 Mitarbeiter sowie fachliche und disziplinarische Führung von 5 Direct Reports
4) Strategieplanung und Implementierung von Change-Prozessen, u.a. erfolgreiche Umstrukturierung der Organisation und Funktionalitäten
5) Prozesssteuerung und Optimierung der Customer Centricity mittels KPIs und wöchentliche Übernahme von Kundengesprächen im Call Center
6) Umsetzung von Produktoptimierungen in Kooperation mit dem Chief Product Officer
7) Agiles Projektmanagement und Sprintplanung mit JIRA
8) Stakeholder Management interner und externer Dienstleister
9) Übergreifende Verantwortung für die Prozessdigitalisierung, u.a. Konzeption, Entwicklung und Implementierung von:
CRM/Ticket Software, ACD System (Genesys), digitalem KYC Prozess (Video-Ident), digitalem Onboarding, digitalen Workflowprozessen (Omni Channel), Prozessdokumentation via Confluence, Knowledge Management System, KPI Dashboards und Production Checkpoints, C-SATS und NPS Scorings

Digitalisierung, Projektleitung / Teamleitung (IT)

11/2015 – 12/2018

Auswahl und Integration eines CRM Systems für Service und Sales, ebenso die Integration in eine ACD Anlage

CRM Beratung (allg.), Call-Center

10/2014 – 5/2015

- Unterstützung der Projektleitung im Bereich COO Prozess- und Projektmanagement, Filial Frontends mit eigenem, abgegrenzten Verantwortungsbereich
- Strategische Unterstützung bei der Statusaufnahme und Bewertung der Vertriebsbedarfe
- Set Up und laufende Organisation der Stakeholder Workshops und Entscheidungsrunden
- Moderation der internen Workshops und Entscheidungsfindungsprozesse Unterstützung der beteiligten Organisationseinheiten bei der Erledigung der Feststellungen
- Meilensteinplanung und Unterstützung der Abstimmungsrunden mit externen Dienstleistern
- Laufendes Projektcontrolling und Pflege der Task Listen
- Organisation der laufenden Projektaktivitäten

Projektleitung / Teamleitung

7/2013 – 12/2013

- Statusaufnahme/Impactanalyse: Stärken und Schwächen, Infrastruktur, beteiligte Personen, Status Quo hinsichtlich Aufsichtsbehörden, Kostenstruktur, vorhandenes Geschäft
- Erstellen eines Business Cases über sämtliche Geschäftsfelder
- Laufendes Reporting im Lenkungsausschuss

CRM (Customer Relationship Management)

6/2013 – 9/2014

- Statusaufnahme und Bewertung der Kunden- und Vertriebsbedarfe im Kundenservice
- Priorisierung und Bündelung zu Arbeitspaketen
- Set up und laufende Organisation einer Task Force mit dem Ziel der zeitnahen Umsetzung bei laufendem Betrieb
- Genehmigung von Projekten zu, Maßnahmen in der Organisationsstruktur
- Unterstützung der beteiligten Organisationseinheiten bei der Erledigung der Feststellungen
- Laufendes Controlling und Reporting an die Vorstände

Projektleitung / Teamleitung

1/2013 – 6/2013

- Statusaufnahme der regulatorischen Anforderungen seitens der Bundesnetzagentur
- Erstellung eines Vorgehensvorschlages zum neuerlichen Aufsetzen des Vorhabens, Vorschlag Vorgehensweise, Zeitplan, Aufwandsschätzung
- Organisation der internen Entscheidungsträger
- Durchführung von regelmäßigen Projektworkshops mit mehreren Bereichsverantwortlichen
- Laufendes Reporting im Lenkungsausschuss

Projektleitung / Teamleitung (IT)

1/2009 – 12/2009

- Darstellung des Entwicklungsprozesses im Marketingumfeld hinsichtlich „Neuer Medien“
- Moderation des internen Entscheidungsfindungsprozesses hinsichtlich der Einführung der neuen Vertriebskanäle mit der Vertriebsorganisation
- Planung des Umsetzungsprojektes in MS Project

Suchmaschinenoptimierung, Direkt Marketing, Direktvertrieb

8/2007 – 12/2010

- Statusaufnahme und Bewertung der Kunden- und Vertriebsbedarfe
- Priorisierung und Bündelung zu Arbeitspaketen für vers. Projektgruppen
- Set up und laufende Organisation einer Task Force mit dem Ziel der zeitnahen Umsetzung bei laufendem Betrieb
- Genehmigung von Projekten zu, Maßnahmen in der Organisationsstruktur
- Unterstützung der beteiligten Organisationseinheiten bei der Erledigung der Feststellungen
- Laufendes Controlling und Reporting an den Lenkungsausschuss
- Erstellung der fachlichen Konzeption und Abstimmung mit den Fachbereichen
- Gestaltung und Verhandlung der Verträge mit den verschiedenen Umsetzungspartnern
- Koordination und Moderation der Umsetzung, Abnahme und Einführung in enger Zusammenarbeit mit den Umsetzungspartnern
- Controlling der Projektarbeiten hinsichtlich der Dimensionen Zeit, Budget und Qualität sowie Erstellung von Reporting

Projektleitung / Teamleitung

1/2003 – 10/2005

- Koordination und Moderation eines Entwicklungsprozesses hinsichtlich der laufenden und zu erwartenden Datenkosten für Directory Assistance mit ausschließlich internen Ressourcen, Berücksichtigung und Integration externer Expertisen
- Vorstudie: Zusammenfassung und Aufbereitung der strategischen Ableitungen und Zielsetzung sowie der differenzierten Inhalte des Konzeptes
- Moderation des internen Entscheidungsfindungsprozesses, Projekt: Aufbereitung der Inhalte für die Entscheidungsfindung in den verantwortlichen Gremien (Budgetierung, Entscheidungsunterlagen für den Vorstand, Vorhabendefinition, Konzeptstudie sowie Kosten-/Nutzenanalyse)
- Organisation der laufenden Projektaktivitäten: Meilensteinplanung, Betreuung des Lenkungsausschuss, regelmäßige Abstimmung im Projekt

Direkt Marketing

1/2002 – 12/2002

- Herbeiführen der Gremienentscheidungen in den verschiedenen beteiligten Konzernen
- Definition des Vorgehensweise und Abstimmung mit den jeweiligen Lenkungsausschüssen
- Auswahl und Koordination der notwendigen Projektmitarbeiter (externe Berater, Hilfestellung aus dem Konzern)
- Abstimmung mit den IT-Bereichen

Web Services, Call-Center, Dienstleistung (allg.)

1/1998 – 12/1998

- Leitung des international besetzten Teams und Koordination der verschiedener Abteilungen
- Entwicklung des Business Case und Koordination der notwendigen Gremienentscheidungen
- Auswahl, Entscheidungsfindung und Implementierung einer später europaweit nutzbaren Lösung für das Back-Office

CRM (Customer Relationship Management)