IT-Management

9/2021 – 12/2021

Optimierung der Entwicklungs- und Support-Prozesse beim Einsatz des Tools Deci-dalo (Skill- und Ressourcenmanagement) übergreifend über 13 Mandanten
- Analyse der bisher eingesetzten agilen Prozesse und Tools (Jira, Confluence)
- Aufbau eines einheitlichen mandantenübergreifenden Backlogs
- Optimierung des Release-Planungsprozesses
- Identifikation von Maßnahmen zur optimierten Dienstleistersteuerung

Agile Methodologie, Programm-Management

5/2021 – 9/2021

Entwicklung einer Strategie zur Bereitstellung von Portalen und Apps für Kunden und Mieter in 18 Auslandsgesellschaften weltweit
- Herausarbeiten der Anforderungen aus der EU-Energieeffizienzrichtlinie
- Analyse der spezifischen Marktgegebenheiten (Potenziale, Kunden- und Vertragsstrukturen, Regulatorik) je Land
- Bestandsaufnahme der bereits existierenden (Teil-)Lösungen
- Entscheidung Standardlösung vs. Individuallösung je Land
- Definition der Epics für eine agile Produkteinführung

Agile Methodologie, Analyse der Markt- / Wettbewerbsposition

10/2019 – 3/2021

- Interimistische Führung der Abteilung HR-Systeme (ca. 20 Mitarbeiter)
- Koordination des Mergers von Kaufhof und Karstadt
- Corona-bedingt: Steuerung Kurzarbeitergeld und Insolvenz
- Etablierung von Arbeitsstrukturen zur Zusammenarbeit der Standorte Köln und Essen
- Planung der Merger-Aktivitäten sowie teilweise Umsetzung (Providerwechsel von IBM zu ATOS inkl. Cloud-Anwendungen, Zusammenführung SAP bei HR COM)
- Aufgrund Corona-Lockdown: Etablierung von Strukturen zur Zahlung von Kurzarbeitergeld und Insolvenzgeld
- Nach Anmeldung der Insolvenz Koordination der erforderlichen Maßnahmen im Bereich HR-Administration und Payroll

Interim Management, Personalführung, Programm-Management

7/2018 – 6/2019

Ermöglichen einer weitgehend automatischen Disposition von Aufträgen

Meine Aufgaben:
- Auswahl und Beauftragung eines Dienstleisters für die neue Dispositionssoftware
- Aufbau agiler Strukturen (Scrum-Teams, Nutzung Jira/Confluence, Kanban-Boards)
- Anpassung der bestehenden manuellen Prozesse in Disposition und Kundenservice hin zu automatisierten Prozessen
- Anpassung der Kommunikationsprozesse zu Mietern und Kunden
- Anbindung der neuen Software sowie Anpassung der bestehenden Systemlandschaft
- Stufenweise Einführung bei 1.100 Disponenten sowie in allen Kundenserviceeinheiten

Agile Methodologie, Product Owner

7/2017 – 6/2018

Realisierung eines Programms „Operations Excellence“

Meine Aufgaben:
- Etablierung einer übergreifenden Programmplanung und -steuerung
- Optimierung der Methodik im Projektvorgehen (Begleitung der Einführung agiler Methoden)
- Etablierung eines Prozesses zur übergreifenden Planung und Steuerung von IT-Ressourcen in Projekten
- Etablierung eines Prozesses für das Management des IT Projektportfolios

Programm-Management

9/2015 – 5/2017

Optimierung und Neuausrichtung einer IT-Organisation in der Immobilienwirtschaft

Meine Aufgaben:
- Umorganisation der Abteilung „Infrastructure & Operations“
- Coaching des Abteilungsleiters
- Migration neuer Standorte in die Ziel-Infrastruktur

Organisationsentwicklung, Projektmanagement (IT), Schulung / Coaching (allg.)

9/2015 – 5/2016

Neuaufbau eines Contact Centers in Dresden für 300 Mitarbeiter. Konsolidierung mehrerer Contact Center in Duisburg (Zielgröße: ca. 600 Mitarbeiter)
- Auswahl geeigneter Standorte für die Contact Center
- Konzipierung der IT-Infrastruktur sowie Anpassung der Anwendungslandschaft
- Ausschreibung und Auswahl geeigneter Lieferanten
- Projektsteuerung

It-Beratung, Projektmanagement (IT), SAP FI-GL, SAP QM-QC

3/2015 – 6/2015

Optimierung eines Programms zur weltweiten Vertriebsharmonisierung in einem Automobilkonzern

Meine Aufgaben:
- Erstellung einer Ursache-Wirkung-Analyse für die damals herrschende Situation
- Coach des Programm Managers
- Neuaufstellung der Programmstruktur und Berücksichtigung der Funktionen, Toch-terfirmen und Regionen
- Neuausrichtung der Kommunikationsmaßnahmen

It-Beratung, Projektmanagement (IT)

6/2013 – 8/2014

Einführung einer Support- und Betriebsorganisation für vernetzte Fahrzeuge in einem Automobilkonzern

Projektziele: Einführung von vernetzten Diensten für Fahrzeuge ab Mitte 2014

mein Auftrag: Konzipierung und Einführung einer fachlichen Support- und Betriebsorganisation

Vorgehen:
- Anforderungserhebung für alle vorgesehenen Dienste
- Entwicklung der Zielprozesse für Support und Betrieb
- Entwurf einer Zielorganisation
- Abgrenzung zum IT-Betrieb und bestehenden Linienorganisationen
- Aufbau der Zielorganisation

IT Service Management (ITSM), ITIL, Projektmanagement (IT), Service Management

10/2012 – 4/2013

Projektziel: Erhöhung von Effizienz und Qualität der bestehenden Organisation und Prozesse

Vorgehen:
- Analyse der Anforderungen
- SWAT-Analyse
- Etablierung von Prozessen für IT-Portfolio-Management, Demand Management und Supply Management
- Anpassung der Organisation
- Gezielter Aufbau von Skills und Kapazität

Ergebnisse:
- Die neue Organisation wurde zum Jahreswechsel 2012/2013 eingerichtet.
- Die neuen Prozesse wurden schrittweise etabliert.

1/2012 – 3/2012

Analyse der IT-Organisation einer GmbH im Vorfeld der Integration in einen Konzern

Projektziel: Vorbereitung der IT-Integration einer Tochtergesellschaft in den Mutterkonzern

Vorgehen:
- Grobanalyse der unterstützten Fachprozesse
- Überführung des IT-Personals
- Überführung der IT-Assets
- Ausarbeitung eines Masterplans zur Überführung und Integration der IT-Systeme
- Ausarbeitung eines Vorschlags zur Überführung der IT-Prozesse in den Konzernkon-text

Ergebnisse:
- Personal und Assets sind überführt
- Umsetzungsplan liegt vor

11/2011 – 4/2013

Einführung eines Software-gestützten Kompetenzmanagements in einem Automobilkonzern

Projektziel: Einführung eines Kompetenzmanagement-Prozesses und Durchführung eines Piloten

Vorgehen:
- Definition der Schwerpunkte (Definition von Soll-Kompetenzen, Beurteilung
der Ist-Kompetenzen, Ableiten der Qualifizierungsbedarfe)
- Erstellung einer Software zur Prozessunterstützung
- Durchführung eines Piloten

Ergebnisse:
- Seit 01/2012 steht das erste SW-Release produktiv zur Verfügung
- Pilotdurchführung und –auswertung konnten abgeschlossen werden

4/2010 – 10/2010

Einführung papierloser Sachbearbeitung bei einer Behörde

Projektziel: Vollständige elektronische Aktenbearbeitung bei der Bundesagentur für Arbeit

Vorgehen:
- Ausarbeitung eines Angebots für die Logistik von archivierten und neu hinzukommenden physischen Aktenbeständen
- Erstellung einer Prozessmanagementsoftware zur Verwaltung physischer und elektronischer Dokumente
- Pilotierung einer Digitalisierungseinheit für das Einscannen von Dokumenten
- Berücksichtigung von BSI-Konformität aufgrund der strengen Vertraulichkeit der Dokumente

Ergebnisse: Grundsätzliche Machbarkeit konnte nachgewiesen werden
Grundlage für einen bundesweiten Piloten

1/2009 – 1/2010

Einführung einer Thin-Client-Architektur in Call-Center-Organisation

Projektziel: Austausch von ca. 2.000 Fat-Clients durch Thin-Clients

Vorgehen:
- Durchführung einer Machbarkeitsanalyse
- Ausarbeitung einer konzernkonformen Zielarchitektur
- Umstellung von ca. 150 Anwendungen auf die Zielarchitektur
- Stufenweiser Austausch der Arbeitsplatzsysteme in 14 Standorten

Ergebnisse:
- Erhebliche Einsparungen der Wartungs- und Betriebskosten
- Reduzierung der Störanfälligkeit der Arbeitsplatzsysteme
- Erhebliche Reduzierung des Stromverbrauchs

10/2008 – 3/2009

Einführung eines Programms zur Steigerung der Kundenloyalität (Net Promoter Score)

Projektziel: Einführung des Net-Promoter-Score im Geschäftskundenservice der Deutsche Post AG

Vorgehen:
- Auswahl eines inhaltlichen Schwerpunktes (-> Beschwerdemanagement)
- Anpassung / Erstellung einer Software
- Schulung von Personal und Führungskräften vor Ort
- Iterative Optimierung des Prozesses

Ergebnisse:
- Transparentes Messverfahren für Kundenloyalität
- Identifizierte Schwachstellen im Beschwerdemanagementprozess
- Transparenz über individuelle Entwicklungsbedarfe der Call-Center-Agenten

9/2007 – 7/2008

Strategieentwicklung und –umsetzung für Call-Center-Organisation

Projektziel: Realisierung der Finanz- und Qualitätsziele der GmbH

Vorgehen:
- Vollständige Entwicklung einer Strategie (Mission, Werte, Vision, Strategie)
- Etablierung einer Balanced Scorecard
- Ableitung und Durchführung von Projekten zur Strategieumsetzung in allen Bereichen
(z.B.: Aufbau einer Produktivitätssteuerung, Einführung eines neuen Qualitätsmana-gements, Einführung eines neuen Reportings auf Standortebene, Aufsetzen eines Programms zur Mitarbeiterentwicklung, Einführung eines IT-Systems zur Dokumen-tenverwaltung, Aufbau einer internen Kommunikation)
- Einführung eines Zieleprozesses bis hin zur Ebene der Call-Center-Agenten

Ergebnisse:
- Finanzziele wurden übertroffen (bis einschließlich 2009)
- Qualitätsziele wurden erreicht
- Transparenz über Produktivitätsentwicklung ist hergestellt
- Steuerungssysteme sind etabliert

7/2007 – 12/2009

Einführung eines Qualitätssystems

Projektziel: Bewertung und Entwicklung der Arbeitsqualität von 2.000 Call-Center-Agenten

Vorgehen:
- Definition von Qualitätsaspekten (z.B. inhaltliche Kompetenz, rhetorische Kompetenz,
Erreichbarkeit)
- Harmonisierung eines Zielesystems für einzelne Mitarbeiter und komplette Dienste
- Etablierung eines Qualitätsmesssystems
- Definition von Entwicklungsmaßnahmen
- Einführung eines Bewertungssystems auf Agenten-Ebene (Agent Scorecard)
- Entwicklung einer Software für das Qualitätssystem
- Verhandlung mit Datenschutzbeauftragtem und Betriebsrat

Ergebnisse:
- Transparenz für die Beurteilung von Mitarbeiterleistungen
- Basis für Schwachstellenanlayse in den Prozessen
- Zyklen für Qualitätsverbesserung konnten deutlich verkürzt werden

7/2007 – 12/2008

Zusammenführung von Call-Center-Organisationen

Projektziel: Zusammenführung von 14 Standorten mit 2.500 Mitarbeitern in einer GmbH

Vorgehen:
- Definition der Zielorganisation und –prozesse
- Betriebswirtschaftlicher Übergang aller Einheiten in die GmbH
- Personalübergang
- Vollständige Neuorganisation in der Zentrale und allen Standorten (Harmonisierung)
- Harmonisierung der IT-Landschaft (siehe gesonderte Projektbeschreibung)
- Neuverhandlung sämtlicher Rahmenbedingungen mit dem Betriebsrat

Ergebnisse:
- Erhebliche Kosteneinsparung durch Reduzierung mehrfach vorhandener Strukturen
- Einheitliche Prozesse über alle Standorte hinweg
- Erhebliche Einsparung im IT-Betrieb

7/2007 – 1/2008

Einführung einer einheitlichen IT-Plattform für Call-Center-Organisation

Projektziel: Bereitstellung einer einheitlichen virtuellen Plattform für 14 Standorte

Vorgehen:
- Analyse der heterogenen IT-Landschaft in den verschiedenen Standorten
- Konzipierung des Zielsystems als VoIP-Telefonanlage (auf AVAYA-Basis)
- Bereitstellung der IT-Infrastruktur in allen Standorten
- Einkauf von Netz-Dienstleistungen (QSC)
- Stufenweiser Rollout an allen Standorten
- Parallel: Einführung eines Workforce-Management-Systems (Aspect)

Ergebnisse:
- Zentrales Skill-basiertes Routing für alle Standorte
- Einheitliche IT-Infrastruktur für 2.000 Call-Center-Agenten (skalierbar)
- Einheitliche Personaleinsatzplanung an allen Standorten
- Erhebliche Einsparungen der Telekommunikationskosten aufgrund von VoIP

5/2005 – 2/2006

Verantwortung für das IT-Portfolio Marketing & Vertrieb

Projektziel: Entwicklung und Realisierung des IT-Portfolios für Marketing & Vertrieb BRIEF

Vorgehen:
- Ableitung der benötigten IT-Prozessunterstützung aus der Business-Strategie
- Entwurf des Zielportfolios für einen Dreijaheszeitraum
- Aufstellen eines Masterplans zur Umsetzung des Zielportfolios in Einzelprojekten
- Kontinuierliche Durchführung bzw. Steuerung der Umsetzungsprojekte
- Jährliche Anpassung des IT-Portfolios

Ergebnisse:
- Verzahnung der IT-Projekte mit der Business-Strategie
- Transparenz über die Mittelverwendung in den IT-Projekten
- Grundlage für die mittelfristige Planung

7/2004 – 2/2005

Integration von drei IT-Organisationen (USA)

Projektziel: Einheitliche IT-Organisation nach Akquisition zweier Firmen

Vorgehen:
- Analyse der drei existierenden Einheiten (Organisation und Prozesse)
- Entwicklung der Zielorganisation
- Auswahl des neuen CIO
- Zusammenführung der Organisation in Atlanta (vorher: Washington, Atlanta, Chicago)
- Zentralisierung der drei Rechenzentren in Atlanta

Ergebnisse:
- Einheitliche, zentrale Steuerung der IT-Organisation
- Kosteneinsparung durch Zusammenführung der Rechenzentren

7/2004 – 12/2004

Entwicklung einer internationalen IT-Strategie

Projektziel: IT-Strategie mit 5-Jahres-Horizont für die Deutsche Post Global Mail GmbH

Vorgehen:
- Abgrenzung: lokale vs. zentrale Anforderungen
- Zentralisierung der wirtschaftlichen Steuerung auf Basis von SAP
- Weltweit einheitliche Unterstützung des operativen Vertriebs (Salesforce.com)
- Erarbeitung weltweit einheitlicher Produktions-Zielprozesse mit dem Fachbereich
- Konzipierung und Ausschreibung eines IT-Systems zur Produktionssteuerung
- Entwicklung und Umsetzung einer weltweiten IT-Zielorganisation

Ergebnisse:
- Einheitliche weltweite Governance-Strukturen für IT
- Einheitliche wirtschaftliche Steuerung aller Tochtergesellschaften
- Transparenz über künftige Entwicklung der Produktionsprozesse

7/2004 – 12/2004

Integration von Finance- und Controllingssystemen

Projektziel: Prozess- und Systemintegration dreier US-Töchter in ein Konzernumfeld

Vorgehen:
- Analyse existierenden Prozesse und IT-Systeme
- Ergänzung der Zielprozesse um Regelungen des Sarbanes-Oxley-Act
- Auswahl des neuen CIO
- Aufbau einer konzernkonformen neuen SAP-Instanz

Ergebnisse:
- Einheitliche, konzernkonforme Finance- und Controllingprozesse
- Kosteneinsparung durch Reduktion von drei IT-Systemen auf eines

1/2002 – 12/2006

Aufbau und Durchführung eines IT-Portfoliomanagement-Prozesses

Projektziel: Entwicklung eines mittelfristigen Plans zur Optimierung der IT-Landschaft

Vorgehen:
- Erfassung der IT-relevanten Bestandteile der Unternehmensstrategie
- Ableitung von Anforderungen an Prozessunterstützung durch IT
- Gap-Analyse zwischen Zielzustand und bestehender IT-Landschaft
- Ableitung eines Masterplans zur Entwicklung, Anpassung und Ablösung von IT-Systemen
- Festlegung der Budgets für die Phasen „Build“ und „Run“
- Jährliche Wiederholung des Prozesses

Ergebnisse:
- Transparenz über die mittelfristigen Anforderungen an IT-Unterstützung
- Verlinkung der Unternehmensstrategie mit der IT-Strategie und dem IT-Budget

1/2002 – 12/2004

Aufbau eines Data Warehouse

Projektziel: Optimierung der Operations-Steuerung bei der Deutsche Post AG

Vorgehen:
- Analyse der bestehenden IT-Systemlandschaft und existierender Teillösungen
- Entscheidung für einen Best-of-Breed-Ansatz (Oracle DB, Business Objects, Cognos)
- Aufbau einer vollständig neuen Lösung unter Integration bestehender IT-Systeme
- Umfangreiche Migration von Altdaten
- Neustrukturierung automatischer und manueller Datenbefüllungsprozesse

Ergebnisse:
- Einheitliche Datenbasis für dispositive Daten
- Bereitstellung einer Datenbasis mit betrieblichen Daten für das Controlling
- Einheitliche Schnittstelle zu Marketing- und Vertriebssystemen
- Kosteneinsparung durch Ablösung von Altsystemen

1/2002 – 12/2004

Einführung ITIL-konformer IT-Servicemanagement-Prozesse

Projektziel: Neustrukturierung des Servicemanagement im Zuge der Fremdvergabe des IT-Betriebs

Vorgehen:
- Analyse der historisch gewachsenen Prozess-Struktur
- Auswahl des ITIL-Frameworks als Zielvorstellung
- ITIL-Schulung der internen Mitarbeiter
- Konzepterstellung für die einzelnen ITIL-Prozesse (in meiner Verantwortung lagen
- Incident-, Problem- und Configuration-Management)
- Pilotierung und spätere Einführung der einzelnen Prozesse
- Feintuning gemeinsam mit dem Dienstleister

Ergebnisse:
- Transparente Prozesslandschaft im IT-Servicemanagement
- Klar abgegrenzte Strukturen zwischen Auftraggeber und Dienstleister

7/2001 – 6/2007

Verantwortung für das IT-Portfolio Operations

Projektziel: Entwicklung und Realisierung des IT-Portfolios für den Betrieb BRIEF (Deutsche Post)

Vorgehen:
- Ableitung der benötigten IT-Prozessunterstützung aus der Business-Strategie
- Entwurf des Zielportfolios für einen Dreijahreszeitraum
- Aufstellen eines Masterplans zur Umsetzung des Zielportfolios in Einzelprojekten
- Kontinuierliche Durchführung bzw. Steuerung der Umsetzungsprojekte
- Jährliche Anpassung des IT-Portfolios

Ergebnisse:
- Verzahnung der IT-Projekte mit der Business-Strategie
- Transparenz über die Mittelverwendung in den IT-Projekten
- Grundlage für die mittelfristige Planung

10/1997 – 12/2000

Optimierung von Zustellrouten

Projektziel: Reduzierung der Zustellkosten der Deutsche Post AG

Vorgehen:
- Aufbau eines geografischen Straßennetzes in Partnerschaft mit TeleAtlas BV
- Erfassung geografischer Informationen mit Hilfe der 80.000 Zusteller
- Anpassung und Einführung eines geografischen Informationssystems (Smallworld GIS)
- Auswahl eines Lieferanten für Optimierungssoftware (GIRO aus Montreal, Kanada)
- Aufbau eines Projektteams (ca. 120 Mitarbeiter)
- Erstellung von optimierten Zustellrouten für alle ca. 500 Regionen in Deutschland
- Unterstützung der Niederlassungen bei der Umsetzung

Ergebnisse:
- Einsparungsziele konnten übertroffen werden
- Transparenz über Produktivität in der Zustellung
- Geografischer Datenbestand konnte vielfach weiter verwendet werden

4/1996 – 12/1998

Optimierung von Standorten

Projektziel: Reduzierung der Standortkosten in der Auslieferung der Deutsche Post AG

Vorgehen:
- Entwicklung einer Optimierungssoftware für die Standortoptimierung
- Abstimmung des Vorgehens zwischen Auslieferung, Transport und Immobilien
- Ausarbeitung von Standortkonzepten für alle 83 Niederlassungen
- Unterstützung der Niederlassungen bei der Umsetzung

Ergebnisse:
- Reduzierung von 6.500 Standorten auf 3.500
- Erhebliche Reduzierung der Transportkosten