IT-Consulting, Support, Service Desk Training und Coaching

8/2016 – 4/2018

Organisation und Begleitung internationaler Migration von Gruppenpostfächern
Administration (Active Directory, Exchange/Outlook 2013) von Gruppenpostfächern: Weltweite Kommunikation und koordination mit den Verantwortlichkeiten für die Migration zur „shared mailbox“

Organisation, Begleitung der weltweiten Migration von inTune, weltweite Abstimmung mit den Verantwortlichen sowie Unterstützung während der Migrationsphase.

Active Directory, Microsoft Exchange, IT-Support (allg.)

6/2015 – 1/2016

Coaching im Servicedesk:
side-by-side coaching im der Mitarbeiter des Servicedesk zur Steigerung der Ticketqualität und Anpassung des Know-How.

Bedarfsorientiertes Trainiong und/oder Coaching der Mitarbeiter

Schulung / Training (IT), Schulung / Coaching (allg.)

5/2015 – 6/2015

Unterstützung im Rollout
-Austausch Notebooks mit Update auf Windows 7 und Lotus Notes 9 sowie Wechsel der UserID
- Backup von Daten des alten Gerätes, Wiederherstellung der Daten, Konfiguration und Test der Funktionalität des neuen Gerätes.

Windows 7

2/2015 – offen

Trainerin, Coach, Beraterin

It-Beratung, Schulung / Training (IT)

7/2014 – 12/2014

Support und Administration Windows 7 / Office2010, Blackberry, Active Directory, Exchange, Citrix, Thin-clients und diverser hauseigener Anwendungen

Active Directory, 1st Level Support / UHD, IT-Support (allg.), Vmware Vsphere

12/2013 – 2/2014

Beratung zur Einführung neuer Services (Service Katalog) im globalen Service Desk
- Unterstützung bei der Optimierung des Tickettools
- Training der Mitarbeiter zu den geänderten Prozessen, Tooleigenschaften und Handlungsweisen
- Feedbackeinholung und –nachverfolgung

Branche: Logistik, IT, Produktion, ca. 4500 Mitarbeiter weltweit

Incident-Management, Konfiguration, User Experience (UX), Schulung / Training (IT)

9/2013 – 11/2015

Beratung und Unterstützung bei der Implementation eines globalen Service Desk:
- Analyse Ist / Sollsituation
- Unterstützung bei der Optimierung des Tickettools
- Feedbackeinholung und Nachverfolgung
- Anpassung der Prozesse und Dokumente
- Training der Mitarbeiter zu den geänderten Prozessen, Tooleigenschaften und Handlungsweisen
- Analyse Ticketqualität und Ableitung von Maßnahmen

Incident-Management, ITIL, Schulung / Training (IT)

1/2003 – 7/2013

April 2013 – Juli 2013
Mitarbeit im Kundenprojekt Service improvement/Incident Management im Service Desk

Mai 2012 – April 2013
Training and Quality assurance im Service Desk der Atos GmbH für die Bayer AG
- Steuerung des Coachings und Trainings von 120 Service Desk - Mitarbeitern
- Leitung der Trainingskoordination (2 Mitarbeiter)
- Identifizierung von Lücken die sich negativ auf die Qualität auswirken
- Einleitung, Umsetzung und Nachverfolgung von qualitätssichernden und -steigernden Maßnahmen
- Einhaltung der SLAs
- Überprüfung der KPIs und Einleiten von Maßnahmen
- Reporting der Bewertungen, Tätigkeiten und Maßnahmen des Quality und Trainingsmanagement
- Durchführung von Regelkommunikationen
- Enge Abstimmung mit den anderen Funktionsbereichen analog ITIL v 3 im CSI
- Einleitung und Umsetzung von Trainingsanforderungen zu neu generierten Service Desk-Aufgaben

Januar 2009 – April 2012
Trainingskoordination im Service Desk der BBS GmbH
- Koordination und Durchführung von Coachings und Trainings von 35 Service Desk Mitarbeitern
- Leitung des Training- und Coachingteams (5 Mitarbeiter)
- Steuerung und Durchführung der Einarbeitung neuer Mitarbeiter
- Durchführung von Regelkommunikationen
- Einleitung qualitätssteigernder Maßnahmen

Dezember 2005 – Dezember 2008
Support bei der BBS GmbH für die Bayer Schering Pharma AG in Berlin
- Userbetreuung im Windows XP/Windows 7 Netzwerk
- Migration Windows XP auf Windows 7, Office 2003 auf Office 2010, Lotus Notes auf Outlook
- 1st Level Support

Januar 2003 – November 2005
Support bei der Merck KGaA in Darmstadt
- Userbetreuung im Win2000 Netzwerk eines Pharmakonzerns
- Migration Windows 2000 auf Windows XP
- ca. 500 Server und ca. 8000 Clients
- 1st Level Support

Reporting, Incident-Management, ITIL, Windows XP, Windows 7, IT-Support (allg.), Systemmigration, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Schulung / Training (IT), Management (allg.), Qualitätsmanagement (allg.)