Marketing, Sales, Customer Service/Customer Care, PM, Supply Chain, Digitalisierung

2/2021 – 5/2023

- interimistische (fachliche) Führung des Customer Service Front Office und Back Office für die
Werke in Emmerich und in Düsseldorf
- Analyse und Anpassung der vorhandenen Stellenbeschreibungen (Roles & Responsibilities)
- Erstellung fehlender Stellenbeschreibungen
- Erstellung des Zukunftsbild Customer Service inkl. Roles & Responsibilities
- operative Unterstützung des OTC Team im Tagesgeschäft
- Analyse und Bearbeitung von Beschwerden
- regelmäßige Teilnahme an Meetings mit Supply Chain, Qualitätsmanagement, Logistik
- Teilnahme an Quartalsgesprächen des Einkaufs zur Bewertung der getenderten Speditionen
- Erstellung einer Mitarbeiterbedarfsplanung für den Bereich OTC
- Analyse und Erweiterung des Dienstleister-Portfolios (ANÜ) in Zusammenarbeit mit dem Einkauf
- Screening von eingegangenen Bewerbungsunterlagen
- Aktive Führung von Einstellungsgesprächen (für Zeitarbeitskräfte; Video-Interviews und Live
Gespräche vor Ort, zusammen mit HR oder dem Supply Chain Manager)
- Analyse aller administrativen OTC Prozesse (vollständige Auftragsbearbeitung begonnen beim
Eingang einer Kundenbestellung vom Sales Department, Erstellung von Contracten, Erfassung
von Call-Off-Orders, Abwicklung Allokationsprozess flüssige und verpackte Waren, Erstellung
von Lieferscheinen/Transportaufträgen/Transportbegleitpapieren/Zolldokumenten/Rechnungen,
Definition von Toleranzen und systemseitigen Mengenkorrekturen, Abwicklung von Reklamatio-
nen und Retouren, Abwicklung und Genehmigungsprozess von transportbedingten Extrakosten,
Umgang mit Credit Limit Blocks, automatisches Matching von Rechnungen)
- Analyse und Erstellung einer Entscheidungsvorlage zur korrekten Erfassung von Transport-
attributen (zur Vermeidung von Zusatzkosten durch den Transporteur aufgrund Falschanwei-
sung)
- Analyse und Erstellung Entscheidungsvorlage zur Produktklassifizierung (Chemie/Food/Food-
Conform/Feed/Pharma/ jeweils als Kosher/non-Kosher) in internationaler Zusammenarbeit mit
dem Qualitätsmanagement in Europa inklusive der Korrektur/Ergänzung bestehender Produkt-
stammdaten in Abstimmung mit dem HQ in Malaysia
- Analyse Master Data und Schnittstellen
- Aufbereitung und Korrektur von Master Data für Pricing/Produkt/Kunden/Transport/Gefahrgut
(teilweise mittels Master Data Request)
- Projektleitung Einführung Transportplattform Transporeon (Digitalisierung Transport-Kommuni-
kation) für die Werke in Emmerich und Düsseldorf mit Blick auf einen anschließenden Roll-Out in
allen weiteren Werken in Europa (Entwicklung eines europäischen Templates für die globale
Einführung der Software Transporeon in den derzeitigen und zukünftigen europäischen Werken)
- Projektleitung Optimierung und Standardisierung aller OTC (Customer Service) Prozesse
operativ und IT-seitig (Sales Force, Eigenentwicklungen des Kunden) für die Werke in
Emmerich und Düsseldorf
- Vorbereitung und Begleitung notwendiger Prozessanpassungen in SAP (operativ, IT-seitig) zur
Standardisierung der Werke Düsseldorf und Emmerich mit Ziel der Erstellung eines Global
Templates als Vorbereitung und Grundlage einer europäischen SAP Standardisierung
- Erstellung aller SAP Change Requests
- Durchführung von Workshops zur Analyse bestehender Prozesse (remote & live)
- Stakeholdermanagement (Leitung Supply Chain, CEO, CFO, CFO EU, Headquarter Malaysia)

Business to Business, Interim Management, Personalführung, Projekt - Start-Up-Workshop, Projektdurchführung, Projektleitung / Teamleitung, Projektmanagement, Recruiting, SAP Sales und Distribution

4/2020 – 11/2020

- Analyse aktuelles Geschäftsmodell
- Erstellung Businessplan
- Erstellung neues Geschäftsmodell mit neuen Schwerpunkten
- Initiierung einer neuen Hausbankverbindung
- Vorbereitung und Durchführung der Umfinanzierung
- Führung aller Kredit- und Geschäftskonto-Verhandlungen mit Banken
- Kostenoptimierung als auch Begleitung und Überwachung der neuen Vertragsabschlüsse

Handel, Kreditberatung, Business Analysis, Business Plan, Business to Business, Business-To-Consumer, Geschäftsfeldstrategie

5/2019 – 3/2020

Optimierung Sales Support (Customer Service):
- Digitalisierung Ordermanagement (Einführung Web-Shop für Wiederverkäufer)
- Optimierung Produktstammdaten u.a. in Abstimmung mit Fachbereich Master Data
- Prozessoptimierung Logistikzeiten (Optimierung von Liefer-Priorisierungen, Konsolidierung
Warengruppen auf ausgewählte Logistikstandorte)
- Optimierung der Nutzung von Incoterms zur Kosten- und Risikoreduzierung
- Prozessoptimierung zur Verkürzung von Lieferzeiten OTD
- Digitalisierung Gelangensbestätigungen zur Reduzierung von Umsatzsteuerrisiken
- Optimierung Leihgutbestand und der dazugehörigen Abwicklungsprozesse (Bestückung der
Fahrzeuge des Außendienstes, Zuteilung der Messekontingente, Optimierung des
Warenbestands zur Auflösung von gebundenem Kapital)
- Optimierung der Retourenprozesse und Einführung von Freigabeprozessen
- Initiierung Wechsel externer Dienstleister inkl. Besichtigung vor Ort in Zusammenarbeit mit dem
Einkauf
- Entwurf und Abstimmung der Vertragsinhalte zum Dienstleisterwechsel mit dem Projektteam
und Legal Department
- Begleitung diverser interner Projekte (B2B Webshop, Datenmanagement, Forecastplanung, etc.)
- Restrukturierung Sales Support in Sales Operations (strategisch/operativ/administrativ)
- Einführung und Implementierung des strategischen Fachbereichs Forecast-Planung in neuen
Bereich Sales Operations
- Abstimmung der Forecastplanung mit Supply Chain/Einkauf/Produktion/Sales
- Unterstützung und Vorbereitung der Prozesse zum Launch neuer Produkte zusammen mit
Marketing, Sales, Supply Chain
- Durchsetzung und Überwachung der Forecastziele der SSCs und einzelner Distributoren
- Initiierung der Entwicklung und Einführung von Dashboards (Salesforce) zur Optimierung von
Bearbeitungszeiten offener Vorgänge (Bestellungen, Reklamationen, Retouren, Gutschriften)
- disziplinarische und fachliche Führung des Teams Sales Operations

Personalführung, Personalsuche / -auswahl, Projektdurchführung, Business Development, Indirekter Vertrieb

12/2018 – 5/2019

- Begleitung des Mergers der Bereiche Choc und Gum (Standort, Prozesse, IT)
- Analyse der Supportlandschaft Deutschland
- Erarbeitung einer neuen Supportstruktur für die zukünftige Systemlandschaft inklusive einer
Empfehlung zur Kapazitätsplanung
- Analyse der bestehenden Prozesse und Erarbeitung von Vorschlägen zur Optimierung
bestehender und zur Einführung von neuen Prozessen
- Erarbeitung von Rollenprofilen innerhalb der Hierarchie in der Supportstruktur

Change Management, Projektdurchführung, Prozessmanagement

10/2018 – 1/2019

- Steuerung des externen Dienstleisters (Inbound, Bestellannahme)
- Personal-, Prozess- und Potenzialanalyse Customer Service
- Qualitätskontrolle der Arbeitsergebnisse, Monitoring, Side-by-Side vor Ort, Reporting
- Prüfung von Kulanz-Gutschriften
- Übernahme von Kundenbeschwerden

After sales management, E-Commerce, Qualitätsprüfung

5/2018 – 7/2018

Interim Customer Service Director EMEA
- Personal-, Prozess- und Potenzialanalyse Customer Service
- Multi-Projektmanagement
- Optimierung Neuorganisation Customer Service EMEA

Prozessmanagement, Personal-Potenzialermittlung, Personalführung, Business Analysis

12/2017 – 5/2018

Interim Manager Customer Service
- Prozessanalyse im Bereich Customer Service (Auftragserfassung/Reklamation/Retouren)
- Erstellung von Vorlagen zur Prozessoptimierung innerhalb des Customer Service
- Erstellung von Vorlagen zur Prozessoptimierung in der Zusammenarbeit mit weiteren Abteilungen

Prozessberatung, Auftragsverwaltung, Kundendienst

9/2017 – 12/2017

- Erstellung Konzept Web-Shop
- Betreuung während der Umsetzungsplanung
- Durchführung der User-Testings
- Begleitung des Going-Live
- Lieferantenverhandlungen

Projektmanagement - Konzeption / Vorgehensmodell, Kommunikations-Konzepte, Servicekonzept, Verkaufsförderungskonzept

3/2017 – 9/2017

- Erstellung der Reportings für Bereichsleiter und den Vorstand Vertrieb (täglich, wöchentlich, monatlich, zwischenzeitliche Sonderauswertungen)
- Erstellung von Sonderauswertungen für Fachbereiche
- Interim Supervisor Infocenter (Inbound)
- Schicht- und Urlaubsplanung
- Sichtung von Bewerbungsunterlagen und Durchführung von Telefoninterviews
- Prozessoptimierung
- Konzepterstellung Schulungsplan Einarbeitung VTb2
- Konzepterstellung Restrukturierung Gesamtbereich Infocenter
- Steuerung externer Dienstleister

Reporting, Organisation (allg.)

2/2017 – 3/2017

- Führung des Outbound Teams inkl. Umsatzverantwortung
- Steuerung der externen (Call Center) Dienstleister
- Unterstützung bei der testweisen Einführung der Optimierung der Arbeitsplatzorganisation mittels Nutzung von Buchungscodes in der Telefonanlage (testweise Einführung der Nutzung von AUX-Codes)
- Vorstellung und Argumentation des Konzepts vor dem Betriebsrat
- Prozessoptimierung in der Zusammenarbeit interner Bereiche

Prozessberatung, Personalführung, Business-To-Consumer, Indirekter Vertrieb

1/2017 – 3/2017

- Prozessmanagement
- Identifikation von Einsparpotenzialen
- Entwicklung von neuen Strategien und Dienstleistungskonzepten
- Erstellung von Entscheidungsvorlagen für die Geschäftsführung
- Optimierung des Dienstleisterportfolios zur Personalbeschaffung

Prozessmanagement

2/2016 – 11/2016

- Umsatzanalyse
- Prozessanalyse
- Wettbewerbsanalyse
- Identifikation von Wachstumspotenzialen
- Entwicklung von neuen Strategien zur Umsatzsteigerung
- Erstellung von Entscheidungsvorlagen zur Restrukturierung von Fachbereichen

Prozessmanagement, Prozessberatung, Wettbewerbsanalyse, Marketing- / Vertriebsanalyse

7/2014 – 11/2015

Interim Manager Customer Service Germany & Austria (Callcenter, Werkstatt, Field Service Engineer, Dienstleister; Schnittstellenfunktion)
- Führung der Callcenter-Dienstleister (Deutschland und Österreich) mittels regelmäßigen Vor- Ort-Besuchen inkl. regelmäßiger Prüfung des Tagesgeschäftes, Übernahme von Eskalationen, Side-by-Side-Coaching, Durchführung von Schulungen, etc.
- Kosten-, Budget- und Personalverantwortung
- Management des Servicebudgets und Identifikation von Einsparpotenzialen
- Schnittstellenfunktion zu allen wichtigen Bereichen im Unternehmen (Finance, Marketing, Sales B2C und B2B, Logistik, IT, HR, Legal, Innendienst, Management, externe Dienstleister, etc.)
- Prüfung und Freigabe aller eigehenden Rechnungen für den Customer Service Deutschland
- Projektverantwortung für diverse (internationale) Themen u.a.:
- Einführung CRM-Software in AT (für Callcenter und Werkstatt) inkl. Prozessdefinition, Schulung der Mitarbeiter, Projektkoordination und Überwachung, Anpassung vorgegebener Standard-Prozesse (Retouren-Management, Ablauf bei Reparaturen in der eigenen Werkstatt,
Ablauf bei Reparaturen vor Ort für gewerbliche Endkunden) an die landesspezifischen Anforderungen , Dienstleister-Steuerung für die Erbringung der Vor-Ort-Services, Festlegung von SLAs, Kosten- und Budget-Management, Steuerung der Logistik-Dienstleister, Kostenüberwachung und Identifizierung von Einsparpotenzialen, Führen von Preis- und Leistungsverhandlungen im vorgegebenen Rahmen
- Umstellung des eigenen Online Shops auf Magento Plattform inkl. Prozessdefinitionen, Projektkoordination und Überwachung, in Absprache mit der Geschäftsführung DACH Anpassung des Produktportfolios, Definition von Pricings für unterschiedliche Kundengruppen, Anpassung vorgegebener Standard-Prozesse (Retouren-Management, Ablauf bei Reparaturen) an die landesspezifischen Anforderungen, Abstimmung des Payment-Prozesses für die
Akzeptanz der sinnvollsten Zahlungsmittel unter Berücksichtigung von Fraud-Prevention
- Erstellung von regelmäßigen Berichten für die Geschäftsführung und die Muttergesellschaft
- Kommunikation von Produktfeedback u.a. zur Entwicklungsabteilung der Muttergesellschaft
- Entwicklung von neuen Strategien und Servicekonzepten
- Erstellung von Präsentationen und Entscheidungsvorlagen für die Geschäftsführung DACH und und das Operation Management UK
- Auswahl und Einstellung neuer Servicemitarbeiter in Zusammenarbeit mit HR
- Führung und Motivation aller Servicemitarbeiter inkl. Feedback, 1:1’s, Zielsetzung und Leistungsbeurteilung
- Überprüfung und Verhandlung von Konditionen mit bestehenden und neuen Lieferanten im Rahmen der Vorgaben
- Strategische Suche nach neuen Lieferanten und Vorbereitung von Entscheidungsvorlagen für mögliche Lieferantenwechsel
- Planung von Vorbereitungen für Lieferantenwechsel
- Vorbereitung und Durchführung der Customer Service Konsolidierung in Deutschland und Österreich in enger Zusammenarbeit mit der Geschäftsleitung DACH und dem Operation Management UK (Projektplanung, Prozessdefinitionen, Prozessaufsplittung zur Trennung der Prozesse für den konsolidierten Customer Service in Spanien und den Backoffice-Centern in Deutschland und Österreich, Prüfung der bestehenden Dienstleister-Verträge der Call Center
und Teilaufkündigung derselben in Kooperation mit Legal UK, enge Zusammenarbeit und Führung der betroffenen Dienstleister (Callcenter und Werkstatt) in Deutschland und Österreich zum planmäßigen Übergang der Call Center Services nach Spanien)
- Unterstützung von Marketing DACH bei der Planung von TV-Kampagnen (Führung der Dienstleister einschließlich der Vorgabe und Anpassung von Schichtdienstzeiten der jeweiligen Mitarbeiter in den Callcentern zur optimalen telefonischen Erreichbarkeit, Koordination der abweichenden Prozesse im Call Center während der TV Kampagnen, Erstellung und Auswertung der
Sonderreportings)
- Organisation und Durchführung von Schulungen hinsichtlich Produktneuheiten und technischen Änderungen
- Konzeption und Organisation neuer Serviceprozesse bei Produktneuheiten
- Optimierung der Zusammenarbeit zwischen den Call Center Einheiten und dem Außendienst (Vertrieb und Techniker)
- regelmäßige Vor-Ort-Besuche bei den Call Center - und Werkstatt-Dienstleistern einschließlich der Prüfung von Prozessabläufen und vorgegebener Bearbeitungs- und Sicherheitsstandards
- Führung der Teamleiter und deren Mitarbeiter
- Organisation und Moderation von monatlichen und quartalsweisen Service-Meetings in Deutschland und Österreich (Callcenter, Werkstatt, Logistik, Field Service Engineer)
- Regelmäßige Preiskalkulation und Preisanlage für Ersatzteile und Serviceleistungen (D+AT)
- Benchmark und Management von Lieferanten

Call-Center, CRM (Customer Relationship Management), Dienstleistung (allg.), Interim Management, Kommunikation (allg.), Management (allg.), Konfliktlösung, Personalwesen (allg.), Projektleitung / Teamleitung, Projektleitung / Teamleitung (IT)

6/2014 – 7/2014

Software License & Order Management
- Erstellung von Softwareinventarisierungen im konzerneigenen Datenbanksystem
- Überprüfung und ggf. Korrektur von bereits dokumentierten Software Lizenzen
- Prozessoptimierungen

Interim Management, Auftragsverwaltung, Inventurmanagement, Management (allg.), Prozessoptimierung

7/2010 – 9/2011

Allgemeiner Kundenservice (situationsgerechte Beratung, Erstbesuch beim Kunden nach gemeldeten Schäden, Schadenaufnahme vor Ort, Hilfestellung bei der Ermittlung von speziellen Ansprechpartnern für den Kunden, Kundenunterstützung durch geeignete Maßnahmen zur Lösung von Zahlungsproblemen des Kunden in Form von Zahlungszieländerungen oder Absprache neuer Zahlungsziele und -möglichkeiten mit der Hauptverwaltung, ggf. Kundenberatung zu weiteren Optionen zur Lösung von länger andauernden Zahlungsschwierigkeiten), Angebotserstellung online und offline, Lösungs-verkauf an Endverbraucher und gewerbliche Kunden, allgemeine Kundenakquisition. Klassische Tätigkeit im Versicherungsaußendienst, Rückgewinnung ehemaliger Kunden und Bindung bestehender Kunden an das Unternehmen - sowohl Privatkunden als auch Gewerbekunden. Selbstgesetzter Schwerpunkt im Vertrieb Sach- und Haftpflichtprodukte, weitere Produktangebote auf Nachfrage.

Business-To-Consumer, Business to Business, Vertrieb (allg.)

5/2010 – 6/2016

- PMO Shared Services
- Projekt- und Geschäftsführungsassistenz
- Erstellung von Präsentationen und Berichten
- Entwicklung der Marketingstrategie zusammen mit der Geschäftsführung
- Aufbau und Organisation der Tochter-GmbH
- Prozessentwicklung und -optimierung
- Kunden- und Partnerakquise

Projektmanagement - Office, Ablauf- / Terminmanagement, Projektmanagement - Kommunikation

4/2010 – 4/2010

Entwicklung eines Konzepts zur Optimierung der Customer Service Einheiten innerhalb des Unternehmens. Hierdurch sollte sich die Kundenzufriedenheit merklich erhöhen und dadurch sollte der Umsatz von x Mio. € im Jahr 2009 um 7 Mio. € im Jahr 2010 gesteigert werden. Darüber hinaus wollte das Unternehmen eine Stellungnahme zu den Vor- und Nachteilen der Einführung eines vorgeschalteten IVR Menüs und zu den möglichen Kundenreaktionen haben.

6/2009 – 9/2009

Potenzialberatung und Förderung von mittelständischen Unternehmen in Zusammenarbeit mit der Industrie- und Handelskammer nach den Vorgaben des Landes Nordrhein-Westfalen. Das beratene Unternehmen wollte die Kundenzufriedenheit steigern und neue Kunden hinzugewinnen. Darüber hinaus wollte das Unternehmen die internen Arbeitsabläufe optimieren und auf diesem Weg neue Strategien entwickeln zum Lösungsverkauf. Des Weiteren sollte auch das Angebot des Dienstleistungs- und Produktportfolios optimiert werden.

2/2009 – 9/2012

Neukundenakquise, ganzheitliche Beratung von Call Centern von der Prozessoptimierung bis hin zur Infrastruktur und der Erstellung von Gesprächsleitfäden, Beratung von Großkunden zur Steuerung externer Dienstleister unter den Prämissen des Datenschutzes, der Datenhoheit, und der zentralen On- und Offline-Schaltung von Projekten und Kampagnen.

7/2008 – 10/2008

Entwicklung einer Strategie zum Lösungsverkauf von Produkten an Privat- und Geschäftskunden eines Netzbetreibers mittels der Durchführung von hoch qualitativen Call Centern. Der Fokus lag auf dem Thema Kundenzufriedenheit und der unbedingten Einhaltung aller gesetzlichen Vorgaben. In Absprache mit dem Produktgeber Auswahl der Call Center Standorte und Planung eines Vertriebsprojektes.

5/2008 – 9/2008

Beratung und Auswahl von Vertriebsprojekten für einen Call Center Betreiber. Darüber hinaus erfolgten eine Beratung zur technischen Infrastruktur, eine Überprüfung der bestehenden Verträge der vorhandenen Auftraggeber sowie eine Optimierung derselben. Des Weiteren fand zusammen mit einem Wirtschaftsprüfer eine Überprüfung der Umsätze, Reportings, und Bücher statt. Die Konsequenz der Ergebnisse dieser Überprüfung war die Reduzierung des Personals, die Optimierung der Abläufe innerhalb des Tagesgeschäftes und die Vorbereitung der Insolvenzabwicklung.

4/2008 – 4/2008

Dozententätigkeit im Rahmen einer Roadshow für geladene High-Potential-Kunden und -Interessenten des Auftraggebers (Softwareentwicklung für Customer Service Einheiten). Der Vortrag behandelte unter anderem die Themen wie folgt: wie sucht man das richtige Call Center für einen speziellen Auftrag aus? Warum ist es so wichtig genau das auf den Auftrag passende Call Center zu finden? Welche Detailinformationen über Call Center sind für die Auftraggeber wichtig? Worauf sollte man bei der Beschaffung von Marketingadressen achten?

2/2008 – 12/2011

Vorauswahl und Empfehlung von Call Centern an den Auftraggeber nach vorgegebenen Auswahlkriterien und Planung von eigenen Vertriebsprojekten im Outbound (Neukundenakquise, Vertriebspartnerstatus).

2/2008 – 6/2008

Entwicklung einer Strategie zum Lösungsverkauf von Produkten an Geschäftskunden eines Netzbetreibers mittels der Durchführung von hoch qualitativen Call Centern. Der Fokus lag auf dem Thema Kundenzufriedenheit und der unbedingten Einhaltung aller gesetzlichen Vorgaben. Planung und Management des Vertriebsprojektes in einem qualitativ hochwertigen Call Center mit zwei Standorten in Deutschland. Neben der Verantwortung für die erfolgreiche Umsetzung des Projektes gehörten zu den Aufgaben das Management aller relevanten Informationen, die Bearbeitung von Reklamationen und die Unterstützung bei der Gestaltung der Prozesse innerhalb des Projektes.

2/2008 – 5/2008

Entwicklung eines innovativen Konzeptes zur Steigerung der Kundenbindung für einen Netzbetreiber. Der Netzbetreiber hatte Überlegungen die Kundenzufriedenheit zu steigern, insbesondere im Segment der Premium-Kunden. Hierfür sollte ein Katalog mit speziellen Angeboten für Kunden mit hoher Liquidität erstellt werden.

1/2008 – 6/2008

Planung und Management eines Vertriebsprojektes in einem Unternehmen mit drei Standorten in Deutschland. Das Unternehmen erbringt Beratungsdienstleistungen und vertreibt unter anderem Telekommunikationsdienstleistungen und -produkte an gewerbliche Endkunden (Internet und Mobilfunk). Weitere Aufgaben bestanden in der Einweisung der Verkaufstrainer, Optimierung der Verträge zwischen dem Produktgeber und dem Unternehmen, sowie in der Optimierung der Prozesse innerhalb des Projektes und der Ergebnisverantwortung gegenüber dem Auftraggeber.

10/2007 – 5/2008

Planung und Management eines Vertriebsprojektes in einem Unternehmen mit drei Standorten in Deutschland. Das Unternehmen erbringt Beratungsdienstleistungen und vertreibt Telekommunikationsdienstleistungen und -produkte vorwiegend an private Endverbraucher (Internet und Mobilfunk). Weitere Aufgaben bestanden in der Einweisung der Verkaufstrainer, Schulung der Agents, Optimierung der Verträge zwischen dem Produktgeber und dem Unternehmen, sowie in der Optimierung der Prozesse innerhalb des Projektes und der Ergebnisverantwortung gegenüber dem Auftraggeber.

7/2007 – 12/2014

Lizenzberatung und Beschaffung von Softwarelizenzen für mittelständische Unternehmen (Schwerpunkt Rechtsanwälte, Wirtschaftsprüfer, Steuerberater). Auf Kundenwunsch wird die Prozesskette abgebildet wie folgt: Pre-Sales-Beratung, Lizenzberatung, Beschaffung, Implementierung, ggf. Abnahme nach GDPdU und BDSG möglich (durch Kooperationspartner).

Beschaffungsmanagement, Lizenzhandel, Software Asset Management

9/2006 – 9/2007

Key Account Management eines festen Kundenstammes an mittelständischen Unternehmen (upper mid market), kaufmännische und technische Lösungsberatung für alle wichtigen Produkte, Erstellung von marktsegmenttypischen Berichten, Entwicklung von Verkaufsstrategien, Erbringung von Kundenservice und Stabilisierung der Kundenbindung zum Hersteller. Umsatzverantwortung 16 Mio. € pro Jahr.

Technischer Vertrieb, Zielgruppenstrategie, Kundenanalyse, Business to Business, Vorverkauf, Licensing, Lead-Management, Indirekter Vertrieb, Account Management

8/2006 – 9/2006

Agent Outbound Sales Services (Direktvertrieb). Direktvertrieb mittels Cross- und Upselling an bestehende Kunden für einen namhaften Netzbetreiber aus dem Segment Mobilfunk.

2/2006 – 6/2008

Entwicklung einer Datenbank einschließlich Marktanalyse für eine globale KFZ-Datenbank mit europäischer Ausrichtung (30 Länder): Produktentwicklung, Identifizierung von Zielgruppen, Entwicklung des Businessplans und eines Geschäftsplans, Marktanalyse, Akquisition von Kunden und Partnern, Markenschutz, Gebrauchsmusterschutz, Patentierung. Darüber hinaus Evaluierung von Netzbetreibern zur Umsetzung einer technischen Lösung (Datenübertragung via Mobilfunknetz).

12/2005 – 3/2006

Konzeptentwicklung zur Optimierung der Kundenbindung. Ziel des Unternehmens war die Steigerung der Kundenzufriedenheit und somit die Steigerung des Umsatzes. Jeder Kunde sollte das erwartete Umsatzziel in einem Zeitraum von einem Quartal erreichen können und sich bei Zielerreichung eine Prämie aus dem Bereich der Unterhaltungselektronik aussuchen (in diesem Fall bevorzugt Großformat-Fernseher). Um sich von den Marktbegleitern abzuheben sollte jeder Kunde mit einem Prämienanspruch einen persönlichen Liefertermin in der Filiale seines Vertrauens vereinbaren. Das Konzept sollte darüber hinaus insbesondere die Lieferung der Ware zum persönlich vereinbarten Termin sicherstellen, den Anschluss des Gerätes, und die Erklärung der Funktionsweise an den Endkunden. Oberstes Ziel hierbei war es, dass der Kunde das gelieferte Gerät nutzen können sollte ohne ein „technisches Studium“ der umfangreichen Gebrauchsanweisung zu absolvieren.

12/2004 – 5/2006

Agent Outbound Operations Sales (Direktvertrieb). Terminvereinbarung für bestehende Kunden, Aufbau von Kundenbeziehungen, Datenmanagement, Direktvertrieb von Finanzprodukten an Bestandskunden.

Dialogmarketing, Direktvertrieb, Bankwesen (allg.)

6/2004 – 11/2004

Agent Outbound Sales Services (Direktvertrieb). Verkauf von Personaldienstleistungen an bestehende Kunden, Kandidatenbetreuung, Bedarfsanalyse bei Kunden, Akquise von neuen Kunden und Reaktivierung von bestehenden Kunden, Kundenservice, Marktanalyse, Internetrecherche.

7/2003 – 5/2004

Telefonische Kaltakquise von Neukunden, Reaktivierung von Bestandskunden, telefonische Terminvereinbarung, Internetrecherche

12/2001 – 9/2002

Mitarbeiter Legal Collection/Administration. Veranlassung der Beauftragung von Gerichtsvollziehern und Lohnpfändungen bei Kunden gekündigter Giro- und Kreditkonten, Bearbeitung von Titeln und Detekteianfragen nach Vorgabe, Treffen von verbindlichen Vereinbarungen mit Kunden zur Reduzierung von Verbindlichkeiten mittels Ratenvereinbarung oder Vergleichszahlung, Überwachung der getroffenen Vereinbarungen.

Bankwesen (allg.)

3/2001 – 11/2001

Mitarbeiter Zentrales Vertriebscontrolling. Prüfung von Zweigstellenbuchungen, Erstellung von Sonderauswertungen und Berichten aus speziellen Bereichen der Bank, Dokumentation der Ergebnisse der Überprüfungen an die geprüften Zweigstellen, Überprüfung von Buchungen auf Hauptverrechnungskonten der Filialen auf Nachvollziehbarkeit und Plausibilität, Überprüfung von auffälligen Buchungen auf Kundenkonten bezüglich möglicher Verstöße gegen das Geldwäschegesetz.

Marketing- / Vertriebsanalyse, Bankwesen (allg.), Controlling

3/2000 – 2/2001

Supervisor Customer Service. Abwicklung und Überwachung des operativen Tagesgeschäfts (7 x 24 Stunden Service, 230 Mitarbeiter, Tagesvolumen bis zu 130.000 eingehende Anrufe), Dokumentation, Bearbeitung und Ausführung des „global emergency cash services“ (weltweiter Notfall-Bargeld-Service), Unterstützung bei Trainings neuer und bestehender Mitarbeiter, Unterstützung bei der Einführung von IVR (Einführung von IVR zur Befreiung der Mitarbeiter von automatisierbaren Standardantworten zwecks der Erhöhung der Kapazitäten zur differenzierten Kundenberatung), Initiierung von Eskalationen bei technischen Ausfällen (während der Nachtschichten Schnittstellenfunktion zwischen der operativen Call Center Einheit und dem Rechenzentrum in London). Eskalation und Dokumentation aller Arten von technischen Einschränkungen und Störungen während des operativen Tagesgeschäfts. Überwachung des geplanten Servicelevels, Sicherstellung eines herausragenden Kundenservices als direkter Ansprechpartner bei Beschwerden und für ein effektives Kundenmanagement, Umsetzung der unternehmensrelevanten Policies, Sicherstellung der Verfügbarkeit der benötigten Arbeitsmittel (USER ID, Headsets, etc.), Kenntnis aller relevanten Prozesse im Call Center und der Unternehmensstrukturen, erweiterte Bankkenntnisse und vertiefte Kenntnisse des Datenschutz- und Geldwäschegesetzes, Beratung von Kunden und ggf. Weiterleitung der Kundenanfragen an die zuständigen Fachabteilungen innerhalb des Unternehmens.

Bankwesen (allg.)

12/1998 – 2/2000

Bearbeitung aller Bankprodukte, Einarbeitung neuer Mitarbeiter, Teamunterstützung, Projektleiter Konsolidierung (Gesamtvolumen: 400 Mio. DM, Einzelkreditentscheidungskompetenz im Projekt: 250.000 DM), Mitarbeiterauswahl zur Bildung eines speziellen Projektteams, Entwicklung von Prozessen zur Vermeidung von EC-Karten und Scheckbetrug, Entwicklung von Prozessen zur Früherkennung von risikobehafteten Kunden und Einleitung von Maßnahmen zur Risikominimierung, Optimierung der Konsolidierungsprozesse zwecks der Übernahme der Prozesse ins Tagesgeschäft. Außerhalb der Projektleitertätigkeit Unterstützung des Teams im Tagesgeschäft (Early Risk Recognition). Sonderbearbeitung von EC-Karten-Missbrauchs Fällen.

Bankwesen (allg.), Kreditberatung, Kreditmanagement

9/1998 – 12/1998

Telefonischer Kundenservice (Inbound) für bestehende Kunden (Bearbeitung von Kontostandsabfragen und Kartensperren für EC-Karten, Ausführung von Überweisungen und Scheckbestellungen, Einrichtung, Änderung und Löschung von Daueraufträgen, Beantwortung von allgemeinen Kundenfragen)

Bankwesen (allg.), Finanzierungsberatung