IT-Management Consultant

4/2017 – 12/2017

Projekt
Ziel des Projekts war es, die in den verschiedenen Landesgesellschaften in Amerika, Asien, Australien und Europa existierenden IT-Support-Strukturen zu konsolidieren. Dazu galt es, eine globale IT-Support-Strategie auf Basis des ITIL-Prozessmodells unter Einbeziehung externer Dienstleister zu entwickeln und die notwendigen Prozesse global einzuführen.

Rollen
Projektleitung, Beratung, Coaching, Abstimmung mit externen Service-Providern

Aufgaben
Bestandsaufnahme bestehender IT-Support-Strukturen und -Prozesse sowie prozessunterstützender Werkzeuge;
Erarbeitung einer globalen Service-Strategie und Einführung der notwendigen, nach einheitlichen Qualitätsstandards ausgerichteten Prozesse Incident Management (incl. Follow-The-Sun-Konzept), Service Request Management (Request Fulfilment) und Problem Management;
Coaching der Verantwortlichen für die globalen Prozesse (Incident Manager, Problem Manager) und Aufbau eines aussagekräftigen Reportings;
Definition der für die effiziente Prozessunterstützung notwendigen Anpassungen in den eingesetzten IT Service Management-Werkzeugen.

Eingesetzte Technologien
MS-Office, Signavio, Clarity, SAP Business Intelligence

Incident-Management, IT Service Management (ITSM), ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT), Prozessberatung, Prozessmanagement

10/2016 – 3/2017

Projekt
Der Kunde hatte sich zum Ziel gesetzt, die vorhandene und in Teilen bereits integrierte IT-Landschaft, bestehend aus IT-Technik, -Infrastruktur, -Applikationen und Prozessen des IT Service Managements, zu überprüfen und weiter zu optimieren, hin zu einer hochautomatisierten und strukturierten Gesamtlandschaft, angelehnt an ITIL und ausgerichtet auf eine zukunftsfähige und bestmögliche Unterstützung seiner Kernaufgaben.
Zur Umsetzung dieses Zieles wurde u. a. auch eine mehrschichtige Landkarte der Infrastruktur erstellt, in die auch die IT Service Management-Prozesse integriert werden.


Rollen
Beratung

Aufgaben
Bestandsaufnahme bestehender IT-Prozesse und prozessunterstützender Werkzeuge;
Bewertung der Prozesse und Werkzeuge und Aufzeigen von Optimierungs- und Erweiterungspotenzial in den Bereichen Incident Management, Request Fulfilment, Problem Management, Configuration Management, Change Management sowie Release und Deployment Management;
Ist-Analyse der bisher verwendeten Dokumentationen und Dokumentations-Tools incl. Aufbereitung von Optimierungsvorschlägen in diesem Bereich;
Abgleich des Projektportfolios des Kunden mit seiner Geschäftsausrichtung und Bewertung aller aktuellen IT-Projekte hinsichtlich ihrer strategischen Relevanz;
Unterstützung bei der Erstellung der integrierten IT Landscape

Eingesetzte Technologien
MS-Office, MS Visio

Incident-Management, IT-Strategieberatung, IT Service Management (ITSM), ITIL, Workflows, Prozessoptimierung, Release-Management

5/2016 – 9/2016

Projekt
Im Rahmen einer Optimierung der IT-Prozesse wurde ein umfassendes Prozesshaus entworfen, wobei neben den fachlichen Anforderungen insbesondere die Vorgaben der aufsichtsrechtlichen Regulatorik Berücksichtigung fanden.
Neben der Modellierung der IT Service Management-Prozesse wurde auch die für den IT-Betrieb schriftlich fixierte Ordnung des Geldinstituts überarbeitet.

Rollen
Beratung, Coaching

Aufgaben
Bestandsaufnahme bestehender IT-Prozesse und prozessunterstützender Werkzeuge;
Einordnung der Prozesse in das neu zu erstellende Prozesshaus;
Modellierung der Prozesse für Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment, Service Catalogue Management, Escalation Management, Change Management und Configuration Management sowie Anforderungsmanagement;
Unterstützung bei der Konzeption einer schriftlich fixierten Ordnung, incl. Erstellung von Dokumentationsvorlagen für Implementierungskonzepte, Handbücher, Verfahrensanleitungen, Arbeitsanweisungen etc.;
Coaching des Change Managers und des Configuration Managers;
Qualitätssicherung

Eingesetzte Technologien
MS-Office, ibo Prometheus

Requirements Management, Compliance management, Incident-Management, It-Governance, IT Service Management (ITSM), Workflows, Prozesscoaching, Prozessoptimierung

2/2016 – 5/2016

Projekt
Der Kunde beabsichtigte, im Rahmen eines umfassenden IT- Infrastrukturprojekts auch die IT Service Management-Prozesse Incident Management, Change Management, Release Management sowie den Anforderungsmanagement-Prozess zu überarbeiten bzw. neu einzuführen.

Rollen
Beratung

Aufgaben
Bestandsaufnahme bestehender IT Service Management-Prozesse und Abgleich der Ist-Situation mit den fachlichen und regulatorischen Anforderungen;
Durchführung von Workshops und Erstellung von Grob- und Feinkonzepten zur Umsetzung der notwendigen Prozessanpassungen;
Evaluierung von prozessunterstützenden Werkzeugen

Eingesetzte Technologien
MS-Office

Requirements Management, Compliance management, Incident-Management, It-Governance, IT Service Management (ITSM), ITIL, Workflows, Prozessoptimierung

5/2014 – 8/2015

Projekt
Der Kunde beabsichtigt, mehrere über Deutschland verteilte Rechenzentren, die bislang durch externe Dienstleister betrieben werden, in den Eigenbetrieb zu überführen (Insourcing). Um dies zu ermöglichen, sind neben den vertraglichen Aspekten insbesondere die Etablierung neuer bzw. die Anpassung bestehender Planungs- und Betriebsprozesse zu betrachten.
Alle am Betrieb der Rechenzentren beteiligten internen Unternehmensteile sind entsprechend ihrer neuen Aufgaben auszurichten und ihre Mitarbeiter organisatorisch und fachlich in die Lage zu versetzen, den Rechenzentrumsbetrieb reibungslos zu übernehmen.

Rollen
Beratung /Teilprojektleitung “Prozesse“

Aufgaben
Bestandsaufnahme bestehender Prozesse zum Rechenzentrumsbetrieb (Event-, Incident-, Problem-, Change-, Config-, Security Management);
Machbarkeits- und Aufwandsprüfung von Prozessänderungen, die durch ein geändertes Betriebsmodell notwendig werden und Design notwendiger Prozessanpassungen;
Planung eines Prozesses, der es ermöglicht, neue Services z. B. im Rahmen eines Insourcings in ein bestehendes Betriebsmodell zu übernehmen;
Planung des Personalbedarfs und Erstellung von Skillprofilen;
Leitung des Teilprojekts “Prozesse“ incl. Führung einer Betriebsteile übergreifenden Arbeitsgruppe, Erstellung von Entscheidungsvorlagen für das Management, sowie Steuerung und Tracking der Umsetzungsmaßnahmen;
Qualitätssicherung

Eingesetzte Technologien
MS-Office, MS-Project, MS-Visio

Incident-Management, ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), Qualitätsmanagement / QS / QA (IT), It-Beratung, Insourcing, Schulung / Coaching (allg.)

9/2012 – 11/2012

Projekt
Der Kunde beabsichtigt, im Rahmen der Inbetriebnahme eines neuen Rechenzentrums alle für dessen Betrieb relevanten Prozesse auf der Grundlage von ITIL neu zu designen und zu implementieren.

Rollen
Beratung

Aufgaben
Schaffung eines gemeinsamen Prozessverständnisses bei allen Stake Holders in Workshops, Erhebung der IST-Situation, Design der SOLL-Prozesse, Unterstützung bei der Prozessimplementierung

Eingesetzte Technologien
MS-Office, MS-Project, MS-Visio

Change Management, Incident-Management, IT Service Management (ITSM), ITIL

1/2009 – 6/2009

Projekt
Die vom Kunden in einem vorangegangenen Projekt eingeführte IT Service Management Suite sollte in weiteren Unternehmensteilen zum Einsatz kommen und daher um fachspezifische Funktionalitäten ergänzt werden. Außerdem sollten weitere externe Dienstleister im Bereich Incident Management (ausgelagerte Service Desks) über Schnittstellen angebunden werden.

Rollen
Projektleitung / Beratung

Aufgaben
Projektleitung, Durchführung von Workshops zur Anforderungsanalyse und Ergebnispräsentation, Konzepterstellung

Eingesetzte Technologien
MS-Office, MS-Project, BMC Remedy ARS, IT Governance Suite, ARSXLink, Crystal Reports

Incident-Management, IT Service Management (ITSM), ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), Qualitätsmanagement / QS / QA (IT)

3/2008 – 12/2008

Projekt
Der Kunde beabsichtigte, alle seine Service Management Prozesse nach ITIL auszurichten. Bei der Tool-Auswahl war die Entscheidung gefallen, die Standard-Lösung BMC Remedy ITSM einzusetzen, die bereits umfassend Prozess-Anforderungen technisch umgesetzt hat. Da im IT-Umfeld des Kunden neben der eigenen IT-Organisation auch viele andere externe Dienstleister IT-Services erbringen, war neben Incident Management, Problem Management, Change Management und Configuration Management auch Service Level Management bereits zu Beginn des Projektes von besonderer Wichtigkeit.
Die BMC Remedy ITSM Suite wurde in einem ersten Schritt mit den Modulen Service Desk, Change Management, Asset Management und Service Level Management eingeführt. In einem zweiten Schritt wurde die Suite optimiert und unter Berücksichtigung zusätzlicher Anforderungen weiterentwickelt und in weiteren Unternehmensbereichen eingeführt.
Parallel wurden die ITSM Administratoren in den Themen Schulung, Troubleshooting, Upgrades, Migration, Konfiguration, Fehlerbehebung und Reporting unterstützt.

Rollen
Projektleitung / Beratung

Aufgaben
Projektleitung, Durchführung von Workshops zur Anforderungsanalyse und Ergebnispräsentation, Konzepterstellung, Erstellung von Entscheidungsvorlagen für den Lenkungsausschuss

Eingesetzte Technologien
MS-Office, MS-Project, BMC Remedy ARS, BMC Remedy ITSM Suite (IM, PM, CM, AM, SLM, CMDB), Atrium Integration Engine, ARSXLink, Business Objects/Crystal Reports

Projektmanagement (IT), Change Management, Incident-Management, IT Service Management (ITSM), ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), Qualitätsmanagement / QS / QA (IT), Release-Management

4/2007 – 2/2008

Projekt
Projektinhalt war die Schaffung einer Plattform zur weltweiten Bereitstellung von IT Dienstleistungen für verschiedene Kunden. Dafür wurde auf Basis von BMC Remedy eine an die Anforderungen der einzelnen Mandanten angepasste Applikation mit verschiedenen IT Service Management Prozess-Modulen entwickelt.

Rollen
Projektleitung / Qualitätssicherung

Aufgaben
Projektleitung, Durchführung von Qualitätsreviews und Konzeption von Verbesserungsmaßnahmen, Erstellung von Entscheidungsvorlagen für das Management.

Eingesetzte Technologien
MS-Office, MS-Project, BMC Remedy ARS

Change Management, Incident-Management, IT Service Management (ITSM), ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), Qualitätsmanagement / QS / QA (IT)

11/2006 – 3/2007

Projekt
Ziel war es, ein Konzept für die Entwicklung eines auf BMC Remedy ARS basierenden Workflow-Tools zu erstellen, das unternehmensweit als gemeinsames Tool eingeführt und verwendet werden und dabei die verschiedenen eingesetzten Tools ablösen soll. Damit sollte ein transparenter und von Medienbrüchen freier Bearbeitungsprozess innerhalb der IT-Prozesse Service Level Management, Incident Management, Problem Management, Change Management und Configuration Management sowie zwischen korrespondierenden IT-Prozessen gewährleistet werden.

Rollen
Projektleitung / Beratung

Aufgaben
Durchführung von Workshops zur Ermittlung der Anforderungen an ein “gemeinsames“ Workflow-Tool
Erstellung eines Lastenheftes für ein modulares, mehrsprachiges, mandantenfähiges, unternehmensweites IT Service Management Tool zur Abbildung der Prozesse Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management, Service Level Management (inkl. Anbindung einer CMDB) auf Basis der Software Remedy ARS unter Berücksichtigung und Beibehaltung der Funktionen der dabei abzulösenden ITSM-Applikationen

Eingesetzte Technologien
MS-Office, MS-Project

Projektleitung / Teamleitung (IT), Change Management, Incident-Management, IT Service Management (ITSM), ITIL, Projektmanagement (IT), Release-Management

11/2004 – 10/2006

Projekt
Die IT Service Management-Prozesse Incident Management, Problem Management, Asset Management und Change Management sollten nach ITIL ausgerichtet werden. Die bereits vorhandenen IT Service Management-Werkzeuge sollten durch ein einheitliches neues Werkzeug ersetzt werden. In diesem Zusammenhang wurden auch die sich ebenfalls bereits im Einsatz befindlichen Release Management-, Contract Management- und Puchasing-Applikationen in die neue Suite integriert.
Die neue Lösung sollte sowohl zentral als auch in den einzelnen weltweit verteilten Landesgesellschaften, deren divergierenden Anforderungen abgestimmt werden mussten, eingeführt werden.

Rollen
Projektleitung / Solution Architect

Aufgaben
Projektleitung, Durchführung von Workshops zur Anforderungsanalyse, Konzepterstellung, Coaching der Prozessverantwortlichen und einzelnen Landesgesellschaften zur Erreichung eines gemeinsamen “Bildes“, Erstellung von Entscheidungsvorlagen für das Management

Eingesetzte Technologien
MS-Project, MS-Office, BMC Remedy ARS

Change Management, Incident-Management, It-Governance, IT Service Management (ITSM), ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT), Qualitätsmanagement / QS / QA (IT), Release-Management

10/2002 – 10/2004

Projekt
Erstellung eines globalen IT Service Management-Konzepts sowie Weiterentwicklung der in einem Unternehmensteil bereits eingesetzten IT Service Management-Applikation und weltweiter Roll-Out in andere Unternehmensteile.

Rollen
Projektleitung / Beratung

Aufgaben
Projektleitung, Erstellung des IT Service Management-Konzepts

Eingesetzte Technologien
MS-Project, MS-Office

Projektmanagement (IT), Release-Management, Change Management, Incident-Management, IT Service Management (ITSM), ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), Qualitätsmanagement / QS / QA (IT)