Scrum Master/ Programm Management/ Projektleitung

10/2020 – 5/2022

Aufgabenstellung:

- Herstellung von mehreren innovativen, hoch-qualitativen und zukunftstauglichen Top-World-Class-Niveau Viodeoconferencing-Räumen für die Vorstände und den Aufsichtsrat eines großen Telekommunikations-Konzerns


Aufgabengebiet:

- Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der daily scrum meetings
- Sprint-Planung
- Zusammenarbeit/ Steuerung mit/ von externen Dienstleistern zur Umsetzung
- Vorbereitung von Unterlagen/ Entscheidungsvorlagen und Reportings für das Top-Management, die Vorstände und die Geschäftsführung
- Überwachung der Umbauten

Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT), Scrum

2/2020 – 10/2021

Aufgabenstellung:

- Aufsetzen eines Stabilitätsmanagements auf Anforderung der Board Member für die beim Kunden in Einsatz befindlichen Collaboration-Tools und Services

Aufgabengebiet:

- Konzeption eines Maßnahmen-Katalogs zur Verbesserung für die beim Kunden eingesetzten Collaboration-Services
- Tracking und Umsetzung der Maßnahmen
- Sicherstellung der Funktionsfähígkeit der Services

Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT)

2/2018 – 3/2021

- Programmleitung/ Projektleitung zur Erneuerung und dem Rollout einer Collaboration-Plattform für Videoconferencing, Webconferencing, Document-Sharing und Chat für ca. 150.000 User


Aufgabengebiet:


- Strukturierung, Führung/ Leitung des Programmes

- Konzeption eines Programm-Reports

- Reporting an das Management, die Geschäftsführung und den Konzern-Vorstand

- Steuerung von externen Partnern

Projektmanagement - Kommunikation, Projektmanagement - Projektentwicklung, Knowledge Management, Projektmanagement (IT)

9/2017 – 1/2018

Leitung PMO/ Bid Management/ Kommunikations-Verantwortliche

Aufgabenstellung:

- Generierung eines umfangreichen Angebotes mit diversen angeforderten Fachkonzepten

Aufgabengebiet:

- Leitung PMO-Team
- Konzeption diverser Prozesse (z.B. Review-Prozess Fachkonzepte)
- Konzeption von Milestones/ Taskliste sowie Tracking/Pflege dieser
- Kommunikation in Richtung der öffentlichen Stelle
- Mitarbeit bei der Konzeption eines umfangreichen Angebotes mit diversen Konzepten
- Review/ Quality-Check diverser Fachkonzepte
- Konzeption von Statusreports und Steering Committee-Vorlagen

Risikomanagement, Projektmanagement, Projektmanagement - Kommunikation

6/2017 – 9/2017

Servererneuerung Betriebstechnik

Aufgabenstellung:

- Planung eines Projektes zur Erneuerung der Serverlandschaften in der Betriebstechnik

Aufgabengebiet:

- Planung des Projektes im Hinblick auf
- Zeit
- Ablauf
- Umfang
- Budget
- Risiken
- Konzeption von Statusreports für das Management
- Konzeption von Entscheidungsvorlagen
- Konzeption von Lenkungsausschuss-Vorlagen
- Konzeption eines umfangreichen Projektantrages zur detaillierten Darstellung des Projektes

PMO (IT), Projektmanagement

9/2015 – 5/2017

MyPhone (Programmleitung für 14 Projekte und Projektleitung für eines der 14 Projekte)

Aufgabenstellung:

- Programmleitung des MyPhone-Programmes (alles rund um die Telefonie der Deutschen Telekom) mit 14 Streams.

Aufgabengebiet:

- Leitung des Programmes
- Konzeption eines Programm-Reports
- Reportkonsolidierung
- Konzeption und Pflege einer Masterliste (Tasks und Strategiethemen)
- Reporting an das Management

MyPhone2VPI (Virtualisierungsprojekt)

Aufgabenstellung:

- Virtualisierung der Telefonie in Deutschland und den Ländern/ Schwenk auf die virtualisierte Lösung.

Aufgabengebiet:

- Leitung des Projektes
- Durchführung von Quality-Gates
- Durchführung von Lessons learned Workshops
- Reporting an Steering Board (Top Management)

Programm-Management, Projektmanagement (IT)

6/2015 – 6/2016

International Rollout of Network Authentication mechanisms in
the NatCos (Internationales Projekt)

- Umsetzung einer Vereinheitlichung von Netzzugängen in 12 Ländern.

Aufgabengebiet:

- Leitung des Projektes/ Rollout-Management
- Budgetverwaltung
- Bestandsaufnahme/ Ist-Analyse
- Entwicklung eines Rollout-Konzeptes, Soll-Szenarios und Migrationsplanes
- Finalisierung der technischen Lösung
- Rollout der entwickelten Lösung in den NatCos (12 Länder)
- Definition und Dokumentation von Service- und Support-Prozessen
- Reporting an Steering Board (Top Management)
- iPF-Planung (Budget) zentral und Unterstützung der iPF-Planung der Länder

Projektmanagement (IT)

9/2013 – 6/2015

Aufbau eines internationalen Corporate Cyber Defense Centers
(Projektsprache: Englisch)

Aufgabengebiet:

• Aufbau und operative Ausführung PMO
• Strukturierung des Projektes
• Konzeption Meilenstein-Plan und Zeitpläne/ Meilenstein-Reporting
• Erstellung einer Projektorganisation
• Erstellung von Management-Vorlagen
• Controlling des Gesamtprojektes, Projektsteuerung
• Termintracking/ Tasktracking
• Kontinuierliche Statusevaluierung und Projektkoordination
• Vorbereitung, Durchführung, Moderation und Nachbereitung von
Workshops,Telefonkonferenzen und internationalen Workshops
• Administration, Strukturierung und Pflege eines Sharepoints

IT Service Management (ITSM), PMO (IT), Projektmanagement (IT), Technisches Projektmanagement, Unternehmensberatung

1/2013 – 6/2013

Aufbau und Positionierung der eigenen, neu gegründeten GmbH.

Unternehmensberatung, Unternehmenskommunikation

10/2012 – 12/2012

Vereinheitlichung von Buchungsmöglichkeiten (Oktober 2012 – Dezember 2012)
Branche: Telekommunikation
Funktion: Senior Consultant (Freiberuflich)


Aufgabenstellung: Umsetzung einer Vereinheitlichung von Buchungsmöglichkeiten für Videoconferencing-Systeme.

Aufgabengebiet (Teilprojektleitung):

- Leitung des Teilprojektes Communications
- Verantwortung der kommunikativen Maßnahmen des Projektes
- Verfassen von Artikeln zur Kommunikation der Maßnahmen des Projektes (z. B. per Intranet)

Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT), Technische Projektleitung / Teamleitung, Technisches Projektmanagement, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Unternehmensberatung

1/2012 – 8/2012

Technische Evaluierung zur Vereinheitlichung von Buchungsmöglichkeiten (Januar 2012 – August 2012)
Branche: Telekommunikation
Funktion: Senior Consultant (Freiberuflich)

Aufgabenstellung: Evaluierung der technisch umsetzbaren Szenarien zur Vereinheitlichung von Buchungsmöglichkeiten für Videoconferencing-Systeme.

Aufgabengebiet (Leitung Vorprojekt):

- Führung des Vorprojektes Buchung
- Mediation zwischen den Mitgliedern des Vorprojektes
- Konzeption eines Grobkonzeptes zur Evaluierung der technisch umsetzbaren Szenarien
- Konzeption einer Entscheidungsvorlage für die Geschäftsführung
- Vorbereitung, Durchführung, Moderation und Nachbereitung von wöchentlichen Statuscalls

IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT), Technische Projektleitung / Teamleitung, Technisches Projektmanagement, Telekommunikation / Netzwerke (allg.)

5/2011 – 12/2012

Rollout von Videoconferencing-Anlagen (Mai 2011 - Dezember 2012)
Branche: Telekommunikation
Funktion: Senior Consultant (Freiberuflich)

Aufgabenstellung: Projektleitung im Rahmen eines Rollout-Projektes für Video-Conference-Systeme (Cisco-basiert) für den Vorstand und die Geschäftsleitung eines großen Konzerns.

Aufgabengebiet (Projektleitung):

- Projektleitung/ Führung des Projektteams
- Abstimmung mit den Fachbereichen/ Steuerung der Fachbereiche
- Steuerung von Lieferanten (Cisco, STRABAG, GFM, TDG und TSI)
- Abstimmung mit den Implementierungspartnern
- Kostenmanagement/ Erstellung und Pflege eines Business Cases
- Budgetmanagement/ Budgetverantwortung
- Generierung und Pflege eines non-standard-Finance-Prozesses zur Abrechnung der Systeme und Services auf die Endkostenstellen
- Kaufmännische Vertragsverhandlungen im Hinblick auf die credit note (Voucher) mit Cisco
- Evaluierung der Anforderungen der GF und des Managements/ Umsetzung dieser
- Erstellung und Umsetzung von Change Requests
- Übergabe der ausgerollten Lokationen an den Betrieb/
das Servicemanagement

IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT), Technisches Projektmanagement, Unternehmensberatung

3/2011 – 12/2012

Rollout von Videoconferencing-Anlagen (Telepresence von Cisco) (März 2011 – Dezember 2012)
Branche: Telekommunikation
Funktion: Senior Consultant (Freiberuflich)

Aufgabenstellung (PMO):

Project Management Office im Rahmen eines Rollout-Projektes für Video-Conference-Systeme (Cisco-basiert) für den Vorstand und die Geschäftsleitung eines großen Konzerns.

Aufgabengebiet:

- Verantwortung für den Rollout und die Herstellung der Räume entsprechend der Hersteller-Vorgaben
- Konzeption einer Masterliste mit allen notwendigen Angaben für die Umbauten
- Aufbau und operative Ausführung PMO
- Strukturierung des Projektes
- Konzeption eines Meilenstein-Planes/ Meilenstein-Reporting
- Erstellung einer Projektorganisation
- Konzeption von Lenkungsausschuss-Vorlagen
- Erstellung von Management- und Geschäftsleitungs-Vorlagen
- Controlling des Gesamtprojektes
- Kontinuierliche Statusevaluierung
- Vorbereitung, Durchführung, Moderation und Nachbereitung von Workshops, Telefonkonferenzen und Lenkungsausschüssen
- Aufbau, Strukturierung und Pflege eines Sharepoints
- Dokumentenmanagement

IT Service Management (ITSM), PMO (IT), Projektmanagement (IT), Technisches Projektmanagement, Unternehmensberatung

3/2011 – 5/2011

Schaffung einer eigenständigen IT-Infrastruktur (März 2011 - Mai 2011)
Branche: Telekommunikation
Funktion: Senior Consultant (Freiberuflich)

Aufgabenstellung: PMO

Aufbau und Ausführung PMO im Rahmen eines Projektes zur Schaffung einer eigenständigen Infrastruktur in UK (für Arbeitsplatzsysteme, Netz, File- und Printservice).
(Projektsprache: Englisch)

Aufgabengebiet:

- Aufbau und operative Ausführung PMO
- Unterstützung der Projektleitung hinsichtlich Umsetzung des Projektkonzeptes
- Strukturierung des Projektes
- Konzeption eines Meilenstein-Planes/ Meilenstein-Reporting
- Erstellung einer Projektorganisation
- Konzeption von Lenkungsausschuss-Vorlagen
- Erstellung von Management- und Geschäftsleitungs-Vorlagen
- Controlling des Gesamtprojektes
- Kontinuierliche Statusevaluierung
- Vorbereitung, Durchführung, Moderation und Nachbereitung von Workshops, Telefonkonferenzen und Lenkungsausschüssen

IT Service Management (ITSM), Projektmanagement (IT), Technisches Projektmanagement, Unternehmensberatung

10/2009 – 2/2011

Strategische Beratung (Oktober 2009 - Februar 2011)
Branche: Telekommunikation
Funktion: Senior Management Consultant (Freiberuflich)

Aufgabenstellung: Strategische Beratung bei der Umsetzung von Umbau- und Umstrukturierungs-Massnahmen im Rahmen eines streng vertraulichen Projektes.

Aufgabengebiet (Projektleitung):

- Strategische Beratung
- Projektleitung
- Unterstützung der Programmleitung hinsichtlich Umsetzung des Projekt-Konzeptes
- Konzeption eines Risikohandbuches und Monitoring des Risiken
- Konzeption eines Meilenstein-Planes/ Meilenstein-Reporting
- Erstellung einer Projektorganisation
- Konzeption von Lenkungsausschuss-Vorlagen
- Erstellung von Top-Management- und Geschäftsleitungs-Vorlagen
- Controlling des Gesamtprojektes
- Kontinuierliche Statusevaluierung
- Vorbereitung, Durchführung, Moderation und Nachbereitung von Workshops, Telefonkonferenzen und Lenkungsausschüssen

IT-Strategieberatung, PMO (IT), Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT)

4/2009 – 10/2009

Entwicklung einer neuen Plattform (April 2009 - Oktober 2009)
Branche: Telekommunikation
Funktion: Senior Management Consultant (Freiberuflich)/ Project Management Office (PMO)

Aufgabenstellung: Entwicklung und Pilotierung einer neuen Plattform.

Aufgabengebiet:

- Unterstützung der Projektleitung hinsichtlich Gesamtprojektmanagement
- Koordination und Überwachung der Teilprojekte
- Controlling des Gesamtprojektes
- Eskalation gegenüber der Projektleitung
- Zentralisierung der Kommunikation
- Management von Aufgaben, offenen Punkten, Risiken und Änderungen des Projektumfangs
- Erstellung von Management-, Geschäftsleitungs- und Lenkungsausschuss-Vorlagen
- Vorbereitung, Moderation und Nachbereitung von Lenkungsausschuss-Calls
- Kontinuierliche Statusevaluierung
- Erstellen von Meilenstein-Plänen und Meilenstein-Reporting
- Vorbereiten, Durchführen, Moderieren und Nachbereiten von Workshops und Telefonkonferenzen
- Wissens- und Dokumentenmanagement
(Projektorganisation, Todo-Matrix, Risikobetrachtung, etc.)
- Zentralisierung/ Konsolidierung der IT-Anforderungen in Richtung IT

Projektmanagement (IT), Projektassistenz (IT), PMO (IT), Technisches Projektmanagement, Technische PMO, Unternehmensberatung

8/2006 – 2/2009

Einführung eines neuen Produktes für Telekommunikationsdienste (August 2006 - Februar 2009)
Bereich: Telekommunikation
Funktion: Senior Management Consultant/ Program Management Office (PMO)

Ziel: Entwicklung, Einführung und Rollout eines neuen Telekommunikations-Produktes.

Aufgabenstellung:

- Unterstützung der Projektleitung hinsichtlich Gesamtprojektmanagement
- Koordination und Überwachung der Teilprojekte
- Controlling des Gesamtprojektes
- Eskalation gegenüber der Projektleitung
- Zentralisierung der Kommunikation
- Management von Aufgaben, offenen Punkten, Risiken und Änderungen des Projektumfangs
- Erstellung von Management-, Geschäftsleitungs- und Lenkungsausschuss-Vorlagen
- Kontinuierliche Statusevaluierung
- Erstellen von Meilenstein-Plänen und Meilenstein-Reporting
- Vorbereiten, Durchführen, Moderieren und Nachbereiten von Workshops und Telefonkonferenzen
- Wissens- und Dokumentenmanagement
(Scope-Matrix, Meilenstein-Plan, Projektorganisation, Todo-Matrix, Risikobetrachtung, etc.)

PMO (IT), Produkt- / Sortimentsentwicklung, Projektassistenz (IT), Workflows, Prozessberatung, Technische PMO, Technisches Projektmanagement, Unternehmensberatung, Unternehmenskommunikation

2/2006 – 6/2006

"Operationalisierung Geschäfts- und Verrechnungsmodell" (Februar 2006 - Juni 2006)
Bereich: Telekommunikation
Funktion: Projektmanagerin/ Projektkoordinatorin

Nach der Umstrukturierungsentscheidung eines grossen Telekommunikationsanbieters galt es, die Prozesse nach der Verschiebung bestimmter Plattformen innerhalb der Konzernsäulen zu operationalisieren. Es erfolgte eine Abstimmung von Order-, Rechnungsprüfungsprozessen und Kostenzuordnungsprozessen sowie eine IT gestützte Verrechnung von eigenproduzierten Vorprodukten.

Aufgabenstellung:

- Koordination und Überwachung der Teilprojekte
- Controlling des Gesamtprojektes
- Erarbeitung der notwendigen Workarounds zur Sicherstellung der Prozessabläufe
- Unterstützung bei der Migration der Backbone-Trunks
- Unterstützung beim Aufbau eines Vorleistungs- und Vorproduktmonitorings
- Überwachung einer Tool-Programmierung als automatisierte Form der Datenlieferung für das Vorproduktmonitoring
- Vor- und Nachbereitung der Projektworkshops
- Erstellung einer Projektdokumentation zur gesamthaften Darstellung der Ergebnisse des Projektes (u.a. Projekthandbuch)
- Wissens- und Dokumentenmanagement

Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektassistenz (IT), PMO (IT), Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Prozessoptimierung, Technisches Projektmanagement, Unternehmensberatung, Prozessberatung

10/2005 – 1/2006

"Aufbau und Strukturierung" eines Telemarketing-Unternehmens (Oktober 2005 - Januar 2006)
Bereich: Telekommunikation/CallCenter

Funktion: Managerin

- Marktpositionierung im vertrieblichen Outbound-Sektor
- Rekrutierung von Agents und Teammanagern
- Fachliche und disziplinarische Führung von 70 Mitarbeitern
- Vertretung der Geschäftsstellenleiters
- Erstellen und Verwalten von Arbeitsverträgen, Jobdescriptions und Gehaltsstaffelungen
- Schulung und Coaching der Mitarbeiter
- Entwicklung von Gesprächsleitfäden
- Prozessdefinition
- Qualitätssicherung
- Monitoring
- Reporting an die Geschäftsführung

Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement

4/2000 – 10/2005

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"Migration zweier Backbones" (April 2000 - Oktober 2005) 2,5 Monate
Bereich: Telekommunikation/ISP/Customer Care/CallCenter

Funktion: Leiterin Customer Service

Qualitätssicherung und Störungsminimierung bei der Migration zweier
Backbones. Analyse und Dokumentation von auftretenden Fehlern.

- Analyse von Störungen
- Meldung und Reporting von Störungen
- Schnittstelle zwischen der gebildeten Taskforce für die Netzmigration und dem Betrieb
- Entwicklung einer proaktiven Information für die Kunden
______________

"Aufbau eines Wissensmanagements" (April 2000 - Oktober 2005) 8 Monate
Bereich: Telekommunikation/ISP/Customer Care/CallCenter

Funktion: Leiterin Customer Service

Zentrale Verwaltung des zur Verfügung stehenden Wissens in Form von
Gesprächsleitfäden, Workflows und Whitepapers zur transparenten Einsicht
und erleichterten Einarbeitung von neuen Mitarbeitern.
Ausserdem Anlage einer Wissensstand-Analyse und Definition
des Schulungs-Status für die einzelnen Mitarbeiter.

- Erstellung und Pflege eines übersichtlichen Wissensmanage-ments
- Erstellung von Prozessen, Workflows und Arbeitsabläufen
- Erstellung von Gesprächsleitfäden und Whitepapers
- Erstellung von Leistungskennziffern
- Erstellung von Statistiken und einer Reportingstruktur zur Aufbau und Pflege von Leistungsreports zur Effizienzsteige-rung (von der Geschäftsführung als Vorlage für andere Ab-teilungsleiter definiert)
- Strukturierung und Archivierung
- Schulungskonzeption
- Schulungsdurchführung
- Briefing und Coaching der Mitarbeiter

______________

"Einführung einer IVR" (April 2000 - Oktober 2005) 2 Monate
Bereich: Telekommunikation/ISP/Customer Care/CallCenter

Funktion: Leiterin Customer Service

Planung, Organisation und Einführung einer IVR zur Verbesserung des Servicelevels
und der Erreichbarkeit des Customer Service Centers unter Beachtung
des ununterbrochenen Betriebes.

- Businesscase-Erstellung
- Konzepterstellung IVR
- Einbindung der IVR in die ACD
- Definition eines IVR-Reports
- Automatisierung einer Ansage bei Grossstörungen nach HVT
- Gruppierung der Teams in einzelne Units
- Schulung der einzelnen Units
- Prozessdefinition
- Personaleinsatzplanung

______________

"TLN" (April 2000 - Oktober 2005) 3 Monate
Bereich: Telekommunikation/ISP/Customer Care/CallCenter

Funktion: Leiterin Customer Service

Konzepterstellung und Schnittstellendefinition für die operative Betreuung
eines Neukunden mit 2000 Niederlassungen.

- Konzepterstellung für die operative Betreuung von 2000 Niederlassungen
- Troubleshooting-Definition
- Definition von Troubleticket-Templates
- Workflow-Erstellung
- Kostenkalkulation für den Entstörprozess
- Definition einer gesonderten Rufnummer und Einbindung in die ACD
- Erweiterung der Servicezeiten
- Personaleinsatzplanung

______________

"Verbesserung der Troubleticket-Qualität" (April 2000 - Oktober 2005) 2 Monate
Bereich: Telekommunikation/ISP/Customer Care/CallCenter

Funktion: Leiterin Customer Service

Erhöhung der Verbindlichkeit der Aussagen dem Kunden gegenüber durch
Qualitätsgewinnung der im CRM geloggten Troubletickets.

- Definition von Troubleticket-Templates (produktspezifisch)
- Auswertung von Troubletickets
- Einbindung der Auswertung in die Reportingstruktur
- Einbindung der Auswertung in die halbjährlichen Zielvereinbarungsgespräche

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"Erhöhung der Proaktivität" (April 2000 - Oktober 2005) 3 Monate
Bereich: Telekommunikation/ISP/Customer Care/CallCenter

Funktion: Leiterin Customer Service

Messbare Erhöhung der Proaktivität unter Beachtung der Service Level Agreements.

- CRM-Anpassungen für die Einführung einer Reminderfunktionalität für einen SLA-Call
- Schnittstelle zwischen Planned Work und Customer Service
- Einführung einer proaktiven Kunden-Information für Planned Work

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"Sicherung eines 24x7-Betriebs" (April 2000 - Oktober 2005) 3 Monate
Bereich: Telekommunikation/ISP/Customer Care/CallCenter

Funktion: Leiterin Customer Service

Auswahl eines externen Dienstleisters zur Sicherung eines 24x7-Betriebs
für die Überlaufsicherung des internen CallCenters.

- Businesscase-Erstellung
- Kostenaufstellung für eine Inhouse-Dienstleistung für den Überlauf sowie Kostenaufstellung für einen externen Anbieter
- Auswahl eines externen CallCenters
- Fachliche Anweisung und Führung des Dienstleisters
- Erstellung von Schulungsmaterial
- Schulung des externen CallCenters

______________

"Sales Rahmenvertrag" (April 2000 - Oktober 2005) 8 Monate
Bereich: Telekommunikation/ISP/Customer Care/CallCenter

Funktion: Leiterin Customer Service

Information und Vertragsabschluss für die Einführung einer Rahmenvertragsstruktur bei
Bestandskunden.

- Definition einer Special-Unit im Customer Service Center für die Aktion
- Analyse und Definition von Kundenlisten für die vorgesehene Produktkampagne
- Definition eines Anschreibens für die Kunden
- Briefing der Mitarbeiter
- Schulung der Mitarbeiter
- Reporting der Verkaufszahlen

______________

"Sales Domainverkauf" (April 2000 - Oktober 2005) 8 Monate
Bereich: Telekommunikation/ISP/Customer Care/CallCenter

Funktion: Leiterin Customer Service

Upselling für Bestandskunden im Bereich des Domainhostings.

- Definition eines Anschreibens für die Kunden
- Briefing der Mitarbeiter
- Schulung der Mitarbeiter
- Reporting der Verkaufszahlen

______________

"Qualitätssicherung" (April 2000 - Oktober 2005) 12 Monate
Bereich: Telekommunikation/ISP/Customer Care/CallCenter

Funktion: Leiterin Customer Service

Messbare Erhöhung der Qualität für die Kunden und Verbesserung
der Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit den jeweils gültigen
Service Level Agreements.

- Fachliche und disziplinarische Führung der Mitarbeiter
- Definition von Leistungskennziffern und einer Reporting-Struktur
- Prozessoptimierung
- Schulungsmanagement, Briefing und Coaching
- Personaleinsatzplanung
- Sicherstellen einer konstant hohen Kundenzufriedenheit
- Sicherstellen einer hohen Kundenbindung und einer effektiven Kundenbetreuung
- Eskalation von Service und Produkt relevanten Inkonsistenzen unter Beachtung der gültigen Eskalationsprozedur
- Controlling durch Kundenzufriedenheitsumfragen
- Erhöhung der Verbindlichkeit der Aussagen

______________

"Umzug CSC" (April 2000 - Oktober 2005) 4 Monate
Bereich: Telekommunikation/ISP/Customer Care/CallCenter

Funktion: Leiterin Customer Service

Planung/Überwachung des Ausbaus und Umzugs für das Customer Service Center
unter Einhaltung des ununterbrochenen Services.

- Organisation, Überwachung und Umsetzung des Umbaus
- Planung und Einrichtung der Räumlichkeiten
- Einholung und Auswertung von Angeboten
- Auswahl und Definition der Anordnung von Inventar
- Budgetverantwortung

______________

Projektmanagement (IT), Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), TCP / IP, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Prozessoptimierung, Workflows, Technische Projektleitung / Teamleitung, Call-Center

4/2000 – 12/2000

Aufbau Customer Service Center
Bereich: Telekommunikation/ISP/Customer Care/CallCenter

Funktion: Customer Service Representative

Aufbau und Organisation des Customer Service Centers als single point of entry.
Funktion des CallCenters: 1st-Level-Support (24x7), Customer Care Hotline,
Beschwerdenmanagement und Internal Helpdesk.

- Aufbau und Organisation des Customer Service Centers
- Schnittstellen-, Workflow- und Prozessdefinition
- Einarbeitung und fachliche Leitung der Agents
- Durchführung von Schulungen
- Entwicklung und Definition von Statistiken
- Eskalationsmanagement (aktiv und passiv)
- Mitarbeit bei der Einführung der BCC
- Mitarbeit bei der Einführung des CRM Clarify
- Mitarbeit beim Bugfixing für das CRM
- Erstellung einer Gebrauchs-Abhandlung für das CRM
- Einsatzplanung der Callannahme und des Bereitschaftsdien-stes (7x24)
- Personalplanung
- Entgegennahme von Problemmeldungen und Erfassung im CRM

Call-Center, IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT), Workflows, Prozessoptimierung, Service Management, TCP / IP, Telekommunikation / Netzwerke (allg.)