ITK - Beratung und Projektleitung

8/2009 – 5/2010

Position: Projektleitung und Consulting
Ziele:
 Einführung eines Informationsportals für den Tourismusbereich.
Aufgaben:
 Designberatung (Form und Aussehen)
 Beratung bei der Informationsdarstellung
 Informationsaufbereitung
 Texterstellung und Zuordnung (Deutsch / Englisch)
 Funktionsanalyse / Funktionstests aus Anwendersicht
 Mitwirkung bei Textkorrekturen
 Controlling der Aktivitäten
 Controlling der Integration von Marketingaktionen

3/2009 – 8/2009

Position: Lead Analyst / Technische Projektleitung
Ziele:
 Ausschreibung einer standortübergreifenden Workforce Management Applikation und deren Integration in eine Genesys- und Cisco-Umgebung

Aufgaben:
 Soll- / Ist Analyse mit Customer Care
 Dokumentation der Requirements von Customer Care- und Operations
 Kostenabschätzung: H/S-Invest, Manpower, Schulung etc.
 Erstellung Pflichtenheft für Ausschreibungsverfahren
 Steuerung Ausschreibungsverfahren
 Bewertung der Bieterangebote und Mitgestaltung der vertraglichen Vereinbarungen
 Prozessgestaltung internes Incident-, Problem- und Change-Management
 Modifizierung interne und externer SLA- / SLM Vereinbarungen
 Dokumentierung im Software Entwicklungsprozess (Solaris)
 Technische Projektleitung

Beteiligte Fachbereiche:
 Customer Care
 Technology Development
 Technology Operations
 Ressource Management
 Procurement
 Contract Management
Anzahl Arbeitsplätze: ca. 2000

12/2008 – 2/2009

Position: Consulter
Ziele:
 Erstellen einer Machbarkeitsstudie zur Systemmodifikation einer Alcatel OmniPCX Architektur mit Call Center Applikation
Aufgaben:
 Soll- / Ist-Analyse auf Basis DFS-interner Fachbereichs-
anforderungen
 Technologische Beurteilung der Anforderungen auf Machbarkeit und deren Abbildung auf der vorhandenen Systemumgebung
 Evaluierung 2-Wegeführung (2 x 2 MB Mietltg.)
 Erstellung Machbarkeitsstudie mit Client Server Lösungsvorschlag
 CTI-Applikation zur Wahlunterstützung
 Erarbeitung einer zukunftsorientierten Entscheidungsvorlage
 Grobabschätzung der Investitionskosten ohne Intern-Kosten.

9/2008 – 11/2008

Position: Consulting & Projektleitung
Ziele:
 Evaluierung Angebotsunterlagen für multimediale VoIP- Contact Centers Ausschreibung
 Erstellung Proof of Concept
Aufgaben:
 Bewertung Request for Proposal (TK, ACD, IVR, CTI, Genesys-Middleware, Cycos UC, etc.)
 Stellungnahme zu Lösungskonzeptionen
 Unterstützung bei Erstellung der Entscheidungsvorlage
 Erstellung Proof of Concept
 Testmanagement und Testdurchführung Proof of Concept

1/2008 – 8/2008

Position: Consulter
Ziele:
 Konzeption und Ausschreibung eines Managed Services
 Sollkonzeption auf Basis einer virtuellen-, mandantenfähigen- und standortübergreifende Contact Center Applikation (ACD, IVR, Dialer, VM, Groupware, SLM/SLA etc.)
 Sicherstellung der Interaktion mit bestehender HiPath 8000 / OSV auf VoIP-Infrastruktur
 Synchronisation der UHD-Funktionalitäten (LH & Service-anbieter)
 Darstellung interner LH-Vermarktungspotentiale
Aufgaben:
 Soll- / Ist Analyse mit Customer Care
 Entwicklung Architekturmodell
 Modellierung von Systempaketen mit unterschiedlichen Systemmodulen und Systemkapazitäten (ACD, IVR, Dialer, Workforce Management „WfM“, CRM, CTI, etc.)
 Konzepterstellung übergreifender Service Desk Funktionen mit ITIL und Best Practice Lösungen
 Definition von Service Level Management- (SLM) und Service Level Agreements (SLA) Anforderungen
 Darstellung der Prozessabläufe für ein Eskalationsmanagement
 Konzeptionelle Ausrichtung an ITIL-Strukturen und Best Practice Methoden
 Erstellung eines RFP (Applikationsebene und – Systempakete)
 Bewertung der Bieterangebote
 Vergabeempfehlung
Konzeption für ca. 1.500 CC-Arbeitsplätze

11/2007 – 1/2008

Position: Consulter
Ziele:
 Evaluierung von VoIP-Anwendungen zur Ablösung bestehender TK-Infrastrukturen (HiPath 8000 / OSV mit IVR / Sikom)
Aufgaben:
 Analyse einer vorliegenden bankinternen VoIP-Studie
 Evaluierung neuer Features im TK-Umfeld
 Erweiterung im Call Center Bereich
 Unified Messaging Integration (UC) etc.
 Darstellung VoIP Markt / Wettbewerber
 Bewertung des vorhandenen Dienstleistungsangebotes
 Festlegung möglicher Testszenarien

5/2007 – 11/2007

Position: Interim Management / Projektleitung
Ziele:
 Redesign CC Prozesse / Voice und E-Mail
 Report-Design und Report-Darstellung.
 Aufzeigen von Call-Verlusten über den Gesamtprozess
 Steigerung der MA-Effektivität
 Optimierung Personalkosten
 Evaluierung Kundenzufriedenheit
Aufgaben:
 Analyse der existenten Arbeitsabläufe (Mediarouting)
 Definition neuer organisatorischer Arbeitsabläufe und deren technologischer Abbildung in den Client Server Systemen
 IVR-Prozessoptimierung
 Call Flow und Reportdesign
 Redesign standortübergreifender Infrastrukturen (inkl. ACD & IVR)
 Kostenabschätzung leitungsvermittelter und IP-basierender Verbindungstrecken
 Evaluierung 0900-Einführung (Businesscase-Betrachtung)
 Eskalationsmanagement (Carrier-Umfeld und vertragliche Kunden- / Lieferanten-Beziehungen)
Umgebungsinfrastruktur:
 Cisco VoIP Call Center-Lösung mit internen und externen
Sprachdialogsystemen (IVR plus IN-IVR)
Anzahl IP-Agentenarbeitsplätze ca. 200

11/2006 – 4/2007

Position: Consulter
Ziele:
 Aufbau virtueller- und standortübergreifender CC-Strukturen
 CC-Prozessberatung (CC-Design)
 Steigerung der Effektivität und Kundenzufriedenheit.
Aufgaben:
 Grobkonzepterstellung (standortübergreifende ACD, IVR,VM etc.)
 Feinkonzepterstellung
 Kostenabschätzung: Investitionen, int. Integrationsaufwand etc.
 Standortübergreifendes Call Flow- und Reportdesign
 Erstellung Ausschreibungsunterlagen (RFP, Bewertungsmatrixen und Compliancelisten)
 Beurteilung der Herstellerangebote Cycos, Alcatel und Siemens
 Erstellung von Testspezifikationen mit Testaufbau
 Test und Evaluierung der CC-Lösung im Testumfeld
Systemumgebung:
 Integration in eine bestehende standortübergreifende TK-Infrastruktur mit AVAYA-, Alcatel- und Siemens TK-Servern.
Anzahl Agentenarbeitsplätze: ca. 1200

6/2006 – 10/2006

Position: Consulter & Projektleitung
Ziele:
 Soll- / Ist-Analyse bestehender Organisationsprozesse
 Workshops mit diversen Fachbereichen
 Konzeption standortübergreifender TK- und Call Center-, und Unified Communications Applikationen auf VoIP- Infrastruktur
 Neuorganisation der Vermittlungsarbeitsplätze und Vermittlungsaufgaben
 Erstellung Ausschreibungsunterlagen (RFP, Bewertungsmatrixen und Compliancelisten)
 Optimierung der Carrier-Anbindung
Aufgaben:
 Prozessanalyse bestehender Kommunikationsstrukturen (Soll- / Ist-Vergleich)
 Entwicklung Gesamtarchitekturmodell
 Call Center Design
 Erstellung der erforderlichen Ausschreibungsunterlagen, Bewertungsmatrixen und Compliancelisten
 Auswertung der Angebotsunterlagen Alcatel und Siemens sowie Vergabeempfehlung
 Alcatel-Systemabnahme und Investitionsabwicklung
Umfeld:
 Client Server Architektur und Alcatel System mit ACD (ca. 50 AP), Cycos Unified Messaging und verteilter Vermittlungsplatz-Funktionalität.

2/2006 – 5/2006

Position: Consulter
Ziele:
 Erstellung eines Betriebshandbuches für die Fachabteilung Kommunikation.
Aufgaben:
 Prozessanalyse bestehender Kommunikationsstrukturen
 Entwicklung Ablaufmodell
 Darstellung der inhaltlichen Anforderungen unter Berücksichtigung von ITIL- und Best Practice Strukturen
 ITIL-Betriebshandbuch