IT-Service Management

11/2017 – 4/2021

Aufgabenbereich:
o Betreuung von Kunden und Anwendungsverantwortlichen (Kunden)
o Verantwortung für Leistungserbringung und Servicelevel vor Kunde
o Abstimmung der technischen Betriebsführung mit operativen Bereichen
o Erster Ansprechpartner für Kundenanliegen
o Service Lifecycle Management (ITSM Service Management)
o Verantwortlich für SLA Einhaltung gegenüber dem Kunden
o Monatliche Serviceberichte
o Service Review Meetings
o Kaufmännische Betreuung

Schwerpunkte:
o Kundenbetreuung
o Angebotskalkulationen
o Leistungsscheinpflege
o Serviceberichte (SLA-Reporting)
o RCA im Falle von Servicedefects

ITIL

5/2013 – 11/2017

Service Level und KPI Definition für Project „Nucleus“
Performance Management
KPI Management
Owner KOPs GTO Nucleus SLAs
Reporting (standard und ad-hoc)
Availability Measurement
Application Risk Control
Monatliches Reporting
KPI- und Ziele-Management

ITIL, SAP BusinessObjects (BO), Service Management

8/2012 – 12/2012

Aufgabenbereich:
o Operativer Betrieb
o Service Management
o Überwachung und Troubleshooting der Datenverarbeitungsprozesse
o Useradministration und Support
o Mitarbeit im Konzernprojekt
o Zulieferung und Kontrolle von KPIs im Rahmen des Monatsabschlusses
o Schnittstelle zur lokalen IT
o Reporting an andere Konzernbereiche

11/2008 – 12/2011

Aufgabenbereich:
o Datenerhebung und Aufbereitung (ETL-Prozesse)
o Konzeption und Betrieb des DWH für die Bereitstellung von Reports zur Steuerung und Abrechnung
o Überführung der operativen Daten in ein dispositives DWH
o Aufbereitung, Bereitstellung und Analyse der Daten in Form von Reports zur Steuerung und Abrechnung der OSP
o Reportingverantwortung für die OSP Faktura (Volumen > €10Mio/Monat)
o Direktes Reporting an Bereichsleiter Reporting & Controlling; Abt. Leiter Reporting; Abt. Leiter Abrechnungsmanagement Inbound Care
o Schnittstellenfunktion zu den Bereichen Abrechnungsmanagement, Vertragsmanagement und Outsourcepartnersteuerung sowie zu technischen Abteilungen (Routing, DHW, uvm)

Schwerpunkte:
o Konzeption und Betrieb der Datenbank für das Reporting zur Steuerung und Abrechnung der OSP
o Entwicklung und Umsetzung eines neuen Steuerungs- und Abrechnungsmodells
o Mitarbeit an der Ausarbeitung einer einheitlichen Forecastnomenklatur
o Mitarbeit am Projekt ISP Integration
o Fachanforderungen für ein integriertes Routing- und Reportingsystem (IRRP)
o Migration der OSP auf einen neuen Datenlieferprozess (DDS)
o Aussteuern von Daten aus einem alt-CRM System (Clarify)

2/2008 – 8/2008

Aufgabenbereich:
o Produktportfoliomanagement
o Abstimmung des Produktdesigns mit Marketing und techn. Realisierung im
Rahmen übergeordneter Prozesse
o Marktanalyse
o Product Lifecycle Management

Schwerpunkte:
o Double Play Produktfamilie (Call & Surf)
o Produktgestaltung VDSL Double Play
o All IP Zugangsprodukte
o Schnittstelle zum Bereich Fixed-Mobile-Convergence
o Portfoliobereinigung/Migration

3/2006 – 2/2008

Aufgabenbereich:
o Erhebung von Daten aus dem CRM-System Clarify mit dem Tool Business Objects
o Überführung der operativen Daten in ein dispositives DWH (ETL-Prozesse)
o Konzeption des Data Mart für die Bereitstellung der benötigten Reports
o Aufbereitung und Analyse der Daten zur Steuerung der OSP
o Direktes Reporting an Abt. Leiter Planning & Reporting; Abt. Leiter Kundenservice; Bereichsleiter CCM und Segmentvorstand Vertrieb & Kundenservice

Schwerpunkte:
o Backlogabbau in der Schriftbearbeitung
o T-Com Six Sigma Referenzprojekt zur Analyse und Verbesserung der Langläuferbearbeitung von Schriftvorgängen