IT Operations Manager (ITIL)

4/2009 – 3/2011

• Incident Management von Störungen der Priorität „hoch“ und „kritisch“ für 13 Landesgesellschaften
• Entscheidungsinstanz zur Feststellung von „critical incidents“
• Koordination der Behebung kritischer oder hoch priorisierter Störungen
• Konzernweite Koordination, Kommunikation und Eskalations Management von „critical incidents“
• Koordination interner und externer Supportgruppen und Dienstleister
• Moderation der täglichen Status Telefonkonferenz in englischer Sprache
• Enge Kooperation mit IT Fachkollegen aus England, Schweden, Osteuropa und Indien
• Nachbearbeitung von großen Störungen
• Erstellung von Management und Kunden Reports
• Erstellung von Stellungnahmen

7/2007 – 3/2009

• Koordination des zentralen „Operations Control Center";
• Weiterentwicklung der relevanten Betriebsprozesse im Data Center und in anderen beteiligten Units, auch in Zusammenarbeit mit den ausländischen Tochtergesellschaften
• „Linking Pin" zwischen Kunden, internen Units und Management bei der Behebung von Störungen und Abstimmung von Wartungen;
• Unternehmensweite Koordination und Eskalationsmanagement;
• Diagnose von Incidents und Identifikation von Problemen (Ursprungsanalyse);
• Verwaltung der Informationen bestehender Probleme;
• Ausführung von Aktivitäten zur Behebung bekannter Fehler mit den beteiligten Fachabteilungen;
• Zeitnahe Bereitstellung von Informationen bzgl. bekannten Problemen oder aktuellen Incidents;
• Dokumentation und Ticketsteuerung mit ARS Remedy;
• Verantwortung für Incidents von Eingang bis Abschluss;
• Unternehmensweite Koordination und Eskalationsmanagement;
• Diagnose von Incidents und Identifikation von Problemen (Ursprungsanalyse);
• Verwaltung der Informationen bestehender Probleme
• Ausführung von Aktivitäten zur Behebung bekannter Fehler
• Zeitnahe Bereitstellung von Informationen bzgl. bekannten Problemen oder aktuellen Incidents
• Entwicklung und Pflege von Notfall-Konzepten; Management des Disaster Recovery

1/2007 – 6/2007

• Projektkoordination im Order Processing
• Lieferantensteuerung
• Koordination verschiedener interner und externer Dienstleister
• Ablaufsteuerung
• Prozessoptimierung
• Datenerhebung
• Reporting

1/2005 – 12/2006

• Produktberatung
• Einrichtung neuer Arbeitsplätze
• Migration einzelner Arbeitsplätze von Windows 98 auf Windows XP
• Steuerung externer Dienstleister aus Telecom und IT
• Konzeption und Migration von HP Unix in eine heterogene Systemlandschaft mit
Linux/Windows Servern
• Reporting an die Unternehmensleitung
• Umzugskoordination
• Umzug der IT- und Telefon Infrastruktur

1/1999 – 3/2004

• Datenverantwortlicher der Abteilung „Hardware Services Enduser“
• Stellvertretender Leiter des PC Service Centers
• Koordination / Steuerung von Fremdfirmen im PC, Netzwerk- und Telefonumfeld
• Koordination im XP-Rollout
• Koordination und Konzeption im Asset-Management
• Schnittstelle zum Kunden National / International
• Eskalationsstufe für alle Anfragen / Incidents und Probleme im Hardwareumfeld
• Produktverantwortung im Hardware und Telefonumfeld
• Consulting und Projektleitung im PC- und Telefonumfeld
• Design und Dokumentation von diversen Prozessabläufen und Konzepten
• Umfangreiche Erarbeitung und Dokumentation von Workflows und Abläufen mit MS Visio
• Schnittstelle zum Software-Testlabor
• Administration von MS SMS 2.0
• Verteilung von Softwarepaketen mit einer proprietären Softwarelösung aus Basis SQL 6.5
• Verteilung von Softwarepaketen mit Peregrine Asset Center und MS SMS 2003
• Koordination und Planung von Hardware-Migrationen mit MS Project
• Koordination und Planung von Software-Migrationen mit MS Project
• Incident Management
• Koordination/Abstimmung mit Service Desk
• Koordination interner und externer Supportgruppen
• Eskalationspunkt für interne Kunden und Management
• Kommunikation und Reporting an das Management
• Service Level Controlling bei Service Desk und externen Dienstleistern und Servicegebern
• Schnittstelle zwischen Incident und Problem Management
• Problemmanagement
• Problem Manager
• Design und Dokumentation von Eskalationsprozessen mit MS Visio
• Design und Schnittstellendefinition von Datenflüssen
• Change Management
• Design und Dokumentation des Change Management Prozesses gemäß ITIL
• Change Manager
• Stellv. Leitung Change Advisory Board (Change Meeting)
• Change Koordination und Dokumentation
• Software Lizenzkostenanalyse
• IT-seitige Koordination mehrer Großumzüge
• Koordination / Steuerung mehrer Dienstleiter im PC-, Netzwerk- und Telefonumfeld
• Abstimmung mit Abteilungs- und Projektleitungen
• Reporting an Management und Funktionsleitung
• Erstellung der Datengrundlage für TCO Bewertung der Gartner Group

4/1998 – 12/1998

• Koordination von Softwaretests
• Planung von Softwarepaketierung
• Planung und Koordination der Rollout Einsätze

10/1997 – 3/1998

• Koordination der Aufnahme der Anwender-Daten
• Koordination der Aufnahme der PC- und Peripherie-Seriennummern
• Koordination Aufnahme der Software
• Erstellung von Reports
• Erstellung einer Verwaltungsdatenbank
• Remote-Zuweisung von Software
• Abstimmung mit internen Abteilungsleitern
• Koordination zwischen Hardware Services, Networks und Haustechnik
• Terminplanung für Aufstellung von Neu-PC’s
• Asset-Management
• Umfangreiches Reporting an übergeordnete Funktionen
• Dokumentation der Prozessabläufe mit Visio
• Projektkoordination mit MS Project