IT Service Manager

1/1995 – 5/2014

02.2013 – 12.2014 weltweit agierender Versicherungskonzern
IT-Service-Management, Major Incident- und Problem-Management,
verantwortlich für die Einhaltung der Servicegüte in einer hochkomplexen und
heterogenen IT-Landschaft

IT-Service-Management, Prozess-Manager für das Major Incident- und Problem Management, verantwortlich für die Servicegüte, Überwachung von Major Incidents und Problems, single point of contact für die Stakeholder der Endkunden, fortlaufende Dokumentationen, Analysen und Berichterstattungen zu den erbrachten IT-Serviceleistungen, gesonderte Berichterstattung (Vorstand), anhand von ausführlichen Root-Cause-Analysen, Leitung von Taskforces bei der Bearbeitung von Major-Problems, tägliche Gesamtabstimmung zu den IT-Services mit den Bereichsleitern
SYSTEMUMGEBUNG:
HP Service Manager, HP Business Manager, Windows XP, MS-Office 98/2000/XP, Outlook 2003, Outlook 2010, Exchange 200 /2010, MS-Access

01.2011 - 01.2013 öffentlicher Dienst, Bundesministerium
IT-Service-Management, bundesweite Lotus Notes Domino Serverkonsolidierung
für ca. 140.000 Nutzer

Erstellung von Anforderungsanalysen, der notwendigen Prozess-Definitionen, IT-Koordination zwischen den verschiedenen Verantwortungs-Bereichen, Capacity Management mit den Schnittstellen zum Change-, Asset-, Incident-, Problem-Management, 2nd Level Support während und nach den Serverkonsolidierungen, laufende Erstellung der Projektdokumentationen

SYSTEMUMGEBUNG:
IBM: AIX, IBM Lotus Notes Client 5.0, 6,5, 7, 8.5, Lotus Domino Server 5, 7, 8,5
Microsoft: Windows (Client 2000, XP und Server 2000, 2003, 2008), Microsoft Word 2000, Excel 2000

07.2005 - 12.2010 öffentlicher Dienst, Bundesbehörde
IT-Service-Management, Incident-Management, Problem-Management, verantwortlich für die Einhaltung der Servicegüte, 7000 Nutzer, 200 Lokationen, ca. 400 Server

IT-Service-Management, Prozess-Manager für das Incident- Management, Leiter des Service Desk (200 Lokationen, 7000 Nutzer, 400 Server), stellvertretender Prozess-Manager für das Problem-Management, verantwortlich für die Einhaltung der Servicegüte. Aufstellungen und Fortführungen von Einsatzplanungen. Überwachung aller Incidents und Problems, live SLA-Überwachung mittels IBM Tivoli Business Service Manager. Einführung von ITIL. Single point of contact für die Stakeholder des Endkunden, Generalauftragnehmers und die seiner Erfüllungsgehilfen. Fortlaufende Dokumentation, Analyse und Berichterstattung der erbrachten IT-Serviceleistungen. Gesonderte Berichterstattung zu allen Major-Incidents. Tägliche Statusmeetings mit den Mitarbeitern des Service Desk, 2nd und 3th-Level Supports, Bildung und Leitung von Taskforces bei der Bearbeitung von Problems, regelmäßige Sensibilisierung aller Teammitarbeiter in Bezug auf die Außenwirkung von ausgefallenen IT-Services sowie auf die vertraglichen Bestandteile der vereinbarten SLAs. Täglich Gesamtabstimmung zu den IT-Services mit den Bereichsleitern des Generalauftragnehmers.
SYSTEMUMGEBUNG:
IBM: Peregrine Service Center, IBM MAXIMO, AIX, IBM TBSM, TSM, DB2, Lotus Notes R5, Lotus Notes same time
Microsoft: 2000/XP, MS-Office 98/2000/XP, MS-Access
Pregrine Service-Center, WahtsUp Gold

08.2004 - 07.2005 Versicherungs-Konzern, IT-Service-Support
Incident-Management, verantwortlich für die Lösung von Störungen innerhalb vereinbarter Service-Level, Remote-Support per NetSupportClient, Tickettracking per Remedy,
Speziell Office Support (Word 2002, Excel 2002, PowerPoint 2002, Access 2002,
Outlook 2003), SAP SR1 und HR Support für User Support von Office Produkten und
Host Anwendungen unter BS2000 und MVS, Druckersupport, Problemlösung, Problemtracking, Qualitätssicherung, Support der im Konzern eingesetzten Soft- und Hardwareprodukten,
Administration von MS Active Directory, Novell NetWare, CISCO Secure

SYSTEMUMGEBUNG:
Win NT 4.0, Win XP, Word 2002, Excel 2002, PowerPoint 2002, Access 2002,
Outlook 2003, SAP SR1 und HR, BS2000 und MVS, Druckersupport,
Siemens Telefonanlage via Remotezugriff, Active Directory, Novell NetWare,
CISCO Secure, Remedy

03.2004 - 07.2004 öffentlicher Dienst, US-Army, IT-Service-Support
Incident-Management, verantwortlich für die Lösung von Störungen innerhalb vereinbarter Service-Levels, Support und Reparatur der eingesetzten Hardware, Server, PC's, Drucker, Kopierer, Peripherie allgemein, SWAP
SYSTEMUMGEBUNG:
Windows Server 2003, Client 2000, XP, LAN-Drucker, Microsoft Active Directory, Novell, TCP/IP, HP, Lexmark, alles in englischer Sprache

01.2004 - 02.2004 Flughafen, IT-Service-Support
XP Roll-out, XP für alle Clients der Flugabfertigung, Koordinierung der zeitgerechten Abfolge alle Roll-out arbeiten

2003 Mittelstand, Automotiv / Fortbildung
EDV-Administration, telefonische Administration, Schulung der Anwender, Webmaster

SYSTEMUMGEBUNG:
Windows-98/NT/Me/XP, MS-Office 97/2000/XP, Dreamwaver, HTML,
Access-Datenbankadministration

2001/2002 Banken, bundesweiter Aufbau u. Support von Bankautomaten
Als technischer Leiter verantwortlich für die Installation, Reparatur und Wartung von
Ein- und Auszahlungssystemen, Schulung der Betreiber und die Euro-Umstellung, Installation und Anbindung an Netzwerk, Setup der Datenbank, Installation DFÜ zwecks Fernwartung, Druckeranbindung
SYSTEMUMGEBUNG:
Ethernet, TCP/IP, DFÜ, Oracel Datenbank, w2k, EloTouch, RS232

2001/2002 Allianz Versicherung, IT-Service-Support
Als technischer Leiter verantwortlich für die Installation, Reparatur und Wartung von Netzwerkdruckern, Netzwerkkonfigurationen, Fehlersuche, allg. Wartungsservice

2001 Hardwarehersteller, technische Leitung über den bundesweiten Vor-Ort Service
Als technischer Leiter verantwortlich für die bundesweiten Garantie-Reparaturen und die Vor-Ort-Services von Client- und Server-Hardware

SYSTEMUMGEBUNG:
WINDOWS 98/NT, MS-Office 97/98/NT, Warenwirtschaftssysteme

2000/2001 Telekommunikation, Siemens / Ericcson, technische Leitung 3G rollout
Als technischer Leiter verantwortlich für die bundesweite Software-Implementierung für professionelle Telekommunikation-Vermittlungstechnik, Roll-out des 3G-Standards

Seit 1995 diverse Firmen: EDV-Betreuung, Schulung und Support für KMU-Betriebe

SYSTEMUMGEBUNG:
Windows-95/98/Me/NT, MS-Office 97/98/NT, Warenwirtschaftssysteme