Spezialist für Analyse von Geschäftsprozessen, Projekt- und Interimsmanagement / Deutsch, Englisch, Spanisch

11/2008 – 9/2009

Gesamtverantwortung bzgl. Expansion/Aufbau eines
bestehenden Apothekenbedarfshandels nach Spanien.

Marktanalyse mitsamt Chancen- / Risikobewertung
Einbeziehung der Spezifika der spanischen Legislative
Produktmanagement
Marketingkonzepte festlegen und umsetzen
Business Process Design
Aufbau eines Customer Service Centers
Operative Steuerung

Darüber hinaus
Business Development für die Muttergesellschaft
Außendienststeuerung und -bewertung

4/2008 – 6/2008

Erstellung von Arbeitsanweisungen und Abläufen für einen Kunden der Lebensmittelbranche. Dokumentation der Verfahren und Prozesse sowie Einweisung der Mitarbeiter in diese.

5/2007 – 11/2007

Anmerkung vorweg: Aus Gründen der Diskretion gegenüber meinen Kunden nenne ich an dieser Stelle keine Unternehmensdaten, zumal ich häufig sog. Schwachstellen analysiere und daraus resultierend neue Strategien entwickle. Bei Interesse werde ich gerne in Absprache mit meinen Kunden Referenzbestätigungen einholen. Meine hier genannten Referenzprojekte sind als Auszug zu verstehen.

Beim vorliegenden Projekt stand das Unternehmen vor der Herausforderung, die vorhandene IT-Struktur zu reorganisieren und diese weltweit in die vielzähligen Tochterunternehmen und Geschäftsstellen "auszurollen".

Bereits zu Beginn des Großprojektes sind Termine, Milestones und vor allem Kosten aus dem Ruder gelaufen. Meine Aufgabe bestand darin, zum einen Verfahren zu entwickeln, die das zumindest reduzieren sollen, zum anderen als Kontrollinstanz zu wirken.

Abweichungen konnten erheblich reduziert werden.

9/2006 – 5/2007

Im Rahmen einer expansiv ausgerichteten Strategie ist
ein Unternehmen durch den Auftraggeber übernommen
worden.

Aufgaben:
Führung der Mitarbeiter
Re-Organisation des Customer Service Centers
Sicherstellung der Auftragserfüllung
Entwicklung von verkaufsfördernden Strategien
Optimierung der Abläufe und Schnittstellen in den Bereichen Auftragseingang, Produktion, Warenwirtschaft und Logistik
Entwicklung und Dokumentation der Geschäftsprozesse
Analyse der Hard- und Software
Zusammenführung einzelner Unternehmensteile
Ausbau der Wertschöpfung durch Synergien
Definition von Anforderungen an die Telekommunikationsanlage und Umsetzung dieser

1/2006 – 6/2006

Anmerkung vorweg: Aus Gründen der Diskretion gegenüber meinen Kunden nenne ich an dieser Stelle keine Unternehmensdaten, zumal ich häufig sog. Schwachstellen analysiere und daraus resultierend neue Strategien entwickle. Bei Interesse werde ich gerne in Absprache mit meinen Kunden Referenzbestätigungen einholen.

Beim vorliegenden Projekt ging es um die Re-Organisation des Konzernbeschaffungswesen. Während der Projektdauer wurden alle relevanten Geschäftsprozesse in einer IST-Aufnahme aufgenommen und analysiert. In Zusammenarbeit mit den einzelnen Fachbereichen wurden dann SOLL-Prozesse definiert. Wie stets arbeite ich gerne auf Ebenen unterhalb des mittleren und höheren Managements, da es um Implikationen auf operativer Ebene geht.

Zu berücksichtigen war auch, dass EDV-Systeme angepasst werden mussten. Demzufolge oblag mir auch die Definition von Anforderungsprofilen und die Überwachung der Umsetzung dieser.

Erzielt wurden messbare Effiziensteigerungen, direkt monetär und in der Verringerung redundanter Arbeiten.

1/2000 – 2/2003

Zunächst Aufbau eines Call Centers basierend auf rudimentäre Strukturen (Technik, Gebäude, Einrichtung, Personal).

Schaffung von strukturierten Arbeitsabläufen und qualitätssichernden Maßnahmen. Einführung von
Instrumenten zur Messung

der Qualität aus unterschiedlichen Perspektiven,
der Kundenzufriedenheit,
der Kundenanforderungen,
produktbezogenen Zufriedenheit,
der bereichsbezogenen Performance und
der Mitarbeiterzufriedenheit.

Einstellung der organisatorischen und technischen Struktur entsprechend der Ergebnisse (u. a. durch Call-Flow-Steuerung, IVR, Statistiken).
Einführung von Eskalationsprozeduren und eines leistungsbezogenen Vergütungssystems.
Gesamtverantwortlich für die finanzielle und personelle Steuerung und Leitung des Call Centers.

Signifikante Steigerung der Kundenzufriedenheit
Signifikante Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
Erhebliche Reduktion der Fluktuationsrate
Schaffung einer Kostenstruktur weit unter Marktdurchschnitt
Optimierung des Personaleinsatzes
Horizontale und vertikale Schnittstelle innerhalb der Organisation, sowie gegenüber Lieferanten
und Kunden
Führung von 170 Mitarbeitern

Darüber hinaus erfolgreiche Gewinnung und Betreuung
von Schlüsselkunden.

3/1999 – 12/1999

Im Rahmen einer dreijährigen Outsourcing-Vereinbarung volle Verantwortung für das User Help Desk:

Konsequente Fortsetzung der zuvor im Projekt angefangenen Aufgaben
Fertigstellung des Projektes
Volle Budgetverantwortung (60MDM)
Volle disziplinarische Verantwortung (71 Mitarbeiter)
Schnittstelle zur internen Organisation und zum Kunden
Letzte Eskalationsstufe im Task Tracking gegenüber den dezentralen Service-Einheiten
Einführung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
Optimierung des Zusammenspieles zwischen 1st, 2nd und 3rd Level
Verbesserung der 1st-Level-Solution-Rate auf 75%
Primäransprechpartner in Qualitätsfragen
Durchführung von KVP (kontinuierliche Verbesserungsprozesse)
Abgleich der qualitätsbezogenen Parameter mit dem Ist-Zustand
Aufsetzen von Maßnahmen zur Verbesserung bei Abweichung nach unten

2/1998 – 3/1999

Die Bundesbehörde hat in einem mehrmonatigen Rollout sämtliche unterstellten Dienststellen mit einer PC- und Client-Server basierten Technologie ausgestattet.
Zur Betreuung der 80.000 PC-Anwender wurde ein User Help Desk aufgebaut.
Die Unterstützung erfolgte zunächst beratend, dann Übernahme der operativen Leitung.

Schwerpunkte waren:
Leitung der einzelnen Fach-Projektgruppen
Gesamtverantwortung hinsichtlich Gebäudebeschaffung und einrichtung unter Berücksichtigung der gesetzlichen Vorschriften
Definition der technischen Anforderungen (Telefonanlage, ACD, IVR, Tracking-System, Knowledge-Database) sowie Anschaffung
Einführung eines Intelligent Routings (menschliche Ansprechpartner)
Definition der organisatorischen Anforderungen
(Personalbeschaffung und schulung, Einbindung in Kundenorganisation)
Definition und Implementation von Eskalationsverfahren
Durchführung von Abstimmungs- und Freigabeverfahren mit dem Kunden
Schaffung von strukturierten Arbeitsabläufen
Einführung eines QMS
Problem-Management
Gründung von Fachgruppen für
Technik (Software, Hardware)
Schulung
Knowledge Database
Task-Dispatching
Erstellung einer Wissensdatenbank (Knowledge-Database)
Definition des Aufbaus und der Anforderungen
Vorgabe der Schlüsselwort- und Suchfunktionen
Sicherstellung der Pflege
Anbindung von 170 dezentralen Service-Centern
Schulung
Definition von Eskalationsverfahren
Technische Anbindung des Task-Tracking-Systems
Aufgabendefinition und Erstellung von Working Procederes für 1st, 2nd und 3rd Level
Gestaltung und Einführung von Instrumenten zur Messung und Auswertung der Qualität QS/QMS)

o Personal
o Produkt
o Technologie
o Abläufe