IT-Beratung / Prozessmanagement / Support

4/2021 – 7/2021

1st, 2nd Level Support im Windows Umfeld (Windows 10)

- Installation, Konfiguration sowie Administration von Clients und An-wendungen

- Betankung von Notebooks

- Client/User Unterstützung
u.a. für Office365, Skype 4 Business, MS Teams, OneDrive 4 Busi-ness, Polycom Telefone

- Vergabe von Berechtigungen (AD / AAD)

- Weitergabe und Koordination an den 3rd Level Support


Angewandte Software:
Windows 10
Office 365
MS Teams (inkl. Telefonie)
MS Endpoint Configuration Manager
Intune
OneDrive
Diverse interne Tools

IT-Support (allg.)

6/2020 – 9/2020

User Acceptance Test - Windows 10 and Application Support
- Onsite 2nd Level deskside Windows 10 / Application support consult-ants
- Acquainted with ITIL support processes
- Tracking & coordinating UAT testers
- Provide support to UAT testers (end users) on freshly installed Windows 10 VMs and laptops regarding OS and application questions
- Provide customer facing onsite support via phone and email
- Log incidents in a support ticketing system (JIRA)
- Be able to judge on the nature of an incident (issue, problem, knowledge request, etc.) and forward to the appropriate teams
- Provide support at application issues
- Proven experience of at least 2 years in a first or second level support role
- Language requirement: English fluently

OS:
Windows 10 / VM

Software:
Office 2010
Office 365
Outlook 2010
Outlook 365
Internet Explorer
Microsoft Edge
Google Chrome
JIRA
Sharepoint 365
Microsoft Endpoint Manager / SCCM
WebEx
MS Teams
DARWIN

Windows 10, 2nd & 3rd Level Support, IT-Support (allg.), Arbeitsstatione, Microsoft Office 365, Remote-Service

12/2018 – 12/2019

- Auftragsmanagement Hardware-/Software-Bestellungen, Berechtigungen
- Prüfung, Koordination und Zuordnung eingehender Aufträge
- Reklamationsbearbeitung
- Erstkontakt für Kunden und konzernweite Supporteinheiten via Hotline und Service Postfächern
- Verbesserung der Prozesse und Termineinhaltungen
- Tracking der Zuweisungen von Aufträgen (Change Modul HPSM)
- Adminverwaltung und Konfiguration HP Service Manager, Prüfung und Korrektur fehlerhafter Aufträge
- Manuelle Softwarezuweisungen bei fehlgeschlagenen Auto-Installationen
- AD User-Verwaltung
- Unterstützung bei Ablösung des alten Shops und Umstellung auf neuen Magento Shop – Test und Korrekturen neuer Produkte
- Kanban Board

Prozessmanagement

7/2018 – 9/2018

Kurzprojekt analog zu Commerzbank Projekt

• Erstkontakt zwischen Kunde und Netzwerk-/Security Betrieb
• Verbesserung Prozesse und Termineinhaltung
• Kontrolle und Überwachung der Timesheets Mitarbeiter
• Kontrolle und Überwachung SRQs
• Tracking der Changes und Problems

Service Management

4/2012 – 12/2018

Managed Services - Fachbereich Data Backup, Commerzbank AG, Frankfurt/Main

Backup / Restore
Unix- u. Windows-Systeme
Request Management / Change Management

- Durchführung Backups & Restores mit Hilfe der eingesetzten Datensicherungsanwendungen (Netbackup, TSM, Netapp, CDM, Fx- und Tx-Archiving, Flexframe/APEX
- Dekommissionierung von Backup Systemen
- Tägliche Systempflege, Überwachung, Fehleranalyse, Störfallbearbeitung und Überprüfung von Backups
- Tägliche Systemüberprüfungen ((Netbackup, TSM, Netapp, CDM, Fx- und Tx-Archiving)
- Bearbeitung Incidents, Changes mit HPSM

Storage, Netbackup

5/2011 – 2/2012

Durchführung von fachlichen Tests im Rahmen von IT-Anpassungen
Unterstützung bei der Optimierung von Abläufen und Prozessen und des
Testreportings
Schnittstelle zu Fachabteilungen im Zusammenhang mit Testfällen

funktionales / operatives und strukturiertes Testen in den Bereichen:
- Internetbanking & Brokerage (ALLE Optionen)
- Einführung mTAN / Mobile Banking (ALLE Optionen)
- Datensicherheit
- Konzeption Neues Banking (Einführung in 2012)
- Mitarbeit in Projekten
- organisatorische und administrative Tätigkeiten

Konzeptionierung und Erstellung von Testfällen
Nachverfolgung Jiras (Ticketsystem)
Konzepterstellung / Strukturierung Neues Banking 2012 (Erstellung Maskenbeschreibung,
Use Cases, Elementbeschreibung usw.)

Betriebssysteme:
Windows XP SP3

Angewandte Software:
MS Office 2003
Internet Explorer 6-9 / Firefox 5-10 (Beta) / Google Chrome / Safari 5
Citrix Plattform
Callimero 7.9.60 (Lifeumgebung & Test)
Pinky (Tool für PIN, DiBa-Key und TAN generieren)
Doxis
HP Quality Center 9.2
HP ALM (Application Lifecycle Management) Quality Center Edition 11.00
JIRA Atlassian (v4.2.4) Bug tracking/project tracking for software development
Confluence 3.0.0_01
BDB
OKIS
Kordoba
Star-Money
HBCI (FinanceBrowser 3.3 HBCI)
Motion - Mobile Banking & Brokerage
Banking Apps

10/2010 – 12/2010

Business Continuity Management (BCM)
Unterstützung Vorstandsassistenz
Vorbereitung von Beförderungsprozessen
Aktualisierung von Kompetenztableaus inkl. der vorher erforderlichen Recherche
Koordinierung des Prozesses zur Aktualisierung von Organigrammen
Vorbereitung Entscheidungsvorlagen, inhaltliche und formale Prüfung,
Kommunikation
Unterstützung des Teams "Business Management" bei der Planung von ITRollouts
und Umzügen
Erstellung Präsentationen Group Finance
Erstellung des neuen Notfallplanes
Erstellung/Aktualisierung des Notfallhandbuches sowie der benötigten Präsentationen
Erstellung Handzettel Notfallhandbuch

Geforderte Skills:
professioneller Umgang mit Powerpoint, Word und Excel
sehr gute mündliche und schriftliche Ausdrucksfähigkeit in deutsch und englisch
Kontaktfähigkeit auch zu in der Hierarchie höher gestellten Kollegen und
Kolleginnen
Hartnäckigkeit und Fingerspitzengefühl bei der Reklamation von angeforderten
Informationen und Daten
Fähigkeit und Wille, Aufgaben, die nicht routinemäßig ablaufen können, zu
übernehmen und selbständig zu strukturieren

Betriebssysteme:
Windows XP SP3

Angewandte Software:
Office 2003/2007
die WEBlaus

7/2009 – 4/2010

- Einkauf/Bestellabwicklung, Erfassung in das SAP System (MM)
- Unterstützung Controlling (Budget- und Kosten-Controlling, Rechnungsprüfung, Faktura)
- Erstellung Ausschreibungen
- Erstellung Serienbriefe, Excel-Listen (Formeln)
- Erstellung Dokumentationen
- Erfassung Verträge/Rahmenverträge

Betriebssysteme:
Windows XP SP2

Angewandte Software:
Lotus Notes 7
Office 2003
SAP / FI/MM, FI/SD
INVOICE COCKPIT - ReadSoft

11/2008 – 5/2009

Das Projekt Daten-Qualität war dazu vorgesehen, die vorhandenen Daten in SAP CRM zu bewerten, effiziente Möglichkeiten zu finden und zu nutzen, um fehlende Informationen zu erfassen und das Projekt-Team zu unterstützen, die empfangenen Daten zu aktualisieren.

Hauptaufgaben:
- Dateneingabe und Korrekturen in SAP CRM
- Informationen über Web und Telefon erfassen
- Analyse der Daten auf Vollständigkeit und Korrektheit

geforderte Fähigkeiten:
- Fortgeschrittene Kenntnisse von Microsoft Office (Excel/-formeln)
- SAP-Kenntnisse
- Gute Kommunikationsfähigkeiten in Deutsch und Englisch (geschrieben und gesprochen)
- Talent und Begeisterung, mit einer riesigen Datenmenge zu arbeiten

Betriebssysteme:
Windows 2000
(Windows 2003 Server)

Angewandte Software:
Lotus Notes 6.5
Office 2002/2003
SAP R/3 CRM 4.0 Release 1
(mySAP Release 6.20)

4/2008 – 11/2008

- Aktive Unterstützung des Project-/Order Managements
- Koordination/Überwachung des Projektablaufs unter Berücksichtigung terminlicher, qualitativer und kundenorientierter Gesichtspunkte
- Unterstützung des Project-/Order Managers während der in-Life Phase
- Koordination/Überwachung der Lieferungen und Bestellungen
- Budget- und Kosten-Controlling
- Schnittstelle zu Kunden/Lieferanten/Monteuren/Technikern
- Unterstützung des Order Managers in Bezug auf Projektmanagement
relevante Themen während der Life-Phase

Betriebssysteme:
Windows XP SP2

Angewandte Software:
Outlook 2003
Office 2003
Clarify e|FrontOffice Version 10.1sr2.12
PPR.net (Pipeline Production Reports)
RTO Version 3.4.4
Villa 2.3.3.1
Citrix MetaFrame Program Neighborhood Version 9.00.32649
Staffware 2000 Version 8.1
Business Objects 5.0.2-67
eDCA

1/2008 – 1/2008

Projekt HP zur Einhaltung der Termine:
- Abbauen alter PCs / Aufstellen neuer PCs
- Datensicherung, Userprofil-Sicherung
- BIOS-Einstellungen vornehmen, Image-Installation und Installation
userspezifischer Software (siehe firmenintern angewandte Software)
- Rücksicherung User-Daten und -Profil
- Fehlerbehebung Soft-/Hardware/Profile

Betriebssysteme:
Windows XP SP2
Firmenintern angewandte Software:
AutoCAD, Oracle, PRO II, VT Tools, X-Vision, Bentley Viewer, Acrobat
Professional 6.0, ComosEQ/EI/ PR (Unix basierende Terminals), div.
Engineering Tools, TRADOS Software, ARS Remedy (SIMS)

Angewandte Software:
Windows XP SP2
MS Office 2003
MS Exchange/Outlook 2003
BartPE
ARS Remedy
Fernwartungstools Workstations:
MS SMS über ARS Remedy (SIMS)

2/2007 – 12/2007

- Call-Annahme, 1st und 2nd-Level-Support, telefonisch/remote u.a. mit MS SMS, für Hard- u. Software, Rufbereitschaft (7/24)
- Active Directory, Erstellung Accounts, Rechtevergabe, Installation Software
- SLA-Verfolgung
- Support SAP Basis (User-Accounts u. Drucker)
- Support VPN / RSA Token, AT&T Client, Cisco Client
- Support & Erstellung Accounts Xpression Fax-Software
- Beratung/Bearbeitung Bestellungen für Hardware über SAP

Betriebssysteme:
Windows 2000 / Windows XP SP2
Tools Reporteröffnung/-bearbeitung/-verfolgung:
USU Valuemation, GL-Expert, Axapta
Firmenintern angewandte Software:
Alcib, D3 Archivierung, InfoCenter, Zuschnitt, Hochregallager-Software,
Business Objects, SAP 6.40, Siemens Xpression Fax,
u.v.m.

Angewandte Software:
Windows XP SP2
MS Office 2003
MS Exchange/Outlook 2003
Lotus Notes
NT User Manager
SAP 6.40
InfoCenter
RSA Quick Admin (Token)
RSA Administrator (Citrix Winframe)
AT&T Client Manager

Fernwartungstools Workstations:
MS SMS (MMC)
MSCMT Konsole (Windows NT)
AD Konsole

10/2006 – 1/2007

Support für:
- Aktivierung Software
- Installation
- Technik
- Professional Versionen (Netzwerkversionen)
- Datensicherung
- Updates

Angewandte Software:

Lexware Financial Office Standard/Plus/Pro/Handels-Versionen
beinhaltet:

Buchhalter, Faktura & Auftrag, Lohn & Gehalt, Urlaubskartei, Reisekosten,
Anlagenverwaltung, Preisplaner MwSt, Minijobs
Business Office Pro, Warenwirtschaft Pro & Handel (mit Kassen- und
Scanneranbindung, Kunden-Manager Pro, Lohn-Office Pro, Fehlzeiten
Pro, eBusiness, Planing & Controlling Pro
Elster
Dakota
vDC Version 2.2.7
Remedy Mid Tier 6.3

1/2005 – 9/2006

Einsatzorte:
- Privat-Anwender, Support & Wartung von PC, Laptop, Drucker
- Datensicherung
- Virenentfernung

Angewandte Software:
Windows 2000
Windows XP Home Edition/Professional Edition
MS Office 2003/XP
diverse Virenscanner/Firewalls

2/2004 – 8/2004

Project Assistant, Office Administration
(in englischer Sprache)

- Neuerstellung & Pflege Dokumente
- Terminverfolgung u. pflege
- Korrespondenz
- Office Administration Security BT Team Members (Zutrittsgenehmigungen,
Security Checks, etc.)

Angewandte Software:
Windows XP Prof.
MS Office 2002
MS Outlook 2002
PGP 8.0.2
Adobe Acrobat Professional 6.0

6/2003 – 2/2004

Projekt:
- Support
- Datenleitungsbestellungen, Datenbankpflege, Archivierungssystem-Datenpflege in Documentum
- Ablaufverfolgung für Datennetze & Telekommunikation/Betriebssysteme

Angewandte Software:
Windows 2000
MS Office XP
MS Outlook 2002
Clarify (Clarinet) Front Office Version 98 SR 9
Documentum
VILLA Vers. 2.3.3.1
RTO Vers. 3.1.3
ORION

10/2002 – 3/2003

Projekt:
- Helpdesk/Support, Auftragsannahme/Bearbeitung, Koordination, Ablaufverfolgung für Datennetze & Telekommunikation
- Bearbeitung Schaltaufträge (Schaltungen f. Rufnummern über Telefonanlagen
über Software ComNet)
- Auftragsannahme und -bearbeitung Home-Office-User (Laptops über
VPN, PCs, Peripherie, Bearbeitung/Weiterverfolgung Telekom)

Betriebssysteme:
Windows 2000

Angewandte Software:
Windows 2000
MS Office 2000
MS Exchange/Outlook
ComNet/SAP (Schaltung, Konfiguration von Leitungen und Telefonanlagen)

3/2002 – 8/2002

Projekt:
- Call-Annahme, 1st -/2nd-Level-Support, telefonisch oder remote mit SMS, für Hard- u. Software
-
Betriebssysteme:
Windows 2000

Tools Reporteröffnung/-bearbeitung/-verfolgung:
ARS Remedy

Angewandte Software:
Windows 2000
MS Office 2000
MS Exchange/Outlook
MS Exchange Administrator

Fernwartungstools Workstations:
MS SMS (MMC)

5/2001 – 11/2001

(Anschluss an voriges Projekt)

Sonstiges wie Projekt 1 (gleicher Arbeitsplatz!)

- Call-Annahme, Terminverfolgung Calls (SLA), Telefon-Support für User und (Rollout-) Techniker
- 1st-/2nd-Level-Support
- Einweisung/Einarbeitung neuer Mitarbeiter
- Problem-Management
- Teamleitung

8/2000 – 5/2001

1. LH Cargo Global User Helpdesk, Kelsterbach
Einarb. für

Projekt 2:
2. LH Campus Global User Helpdesk, Fa. SITA-Equant, Eschborn
Customer Support Specialist

Einsatzorte/Projekte:
- Call-Annahme, Terminverfolgung der Calls (SLA)
- telef. Support für User und Rollout-Techniker
- 1st-/2nd-Level-Support

Betriebssysteme:
Win NT, Win 2000, OS/2, Novell 4.x/5.x

Firmeninterne Tools:
Unisys, Tango, Amadeus, IBM-Konsole (OS/2)

Tools Reporteröffnung/-bearbeitung/-verfolgung:
Peregrine Service-Support-Center, Siebel 99/2000, Exceed Service-
Center

Angewandte Software:
Windows NT 4, Windows 2000, Novell 4.x/5.x, ZENworks, MS Office 97,
MS Exchange/Outlook , Lotus Notes

Fernwartungstools Workstations:
LDMS Konsole, MS SMS, PC Anywhere