Prozess Management, IT-Service Management (ITIL V 1,2,3), Qualitätsmanagement, Organisationsberatung

8/2014 – 3/2015

Prozess Management, IT Business Management, IT-Service Management (ITIL V 1,2,3)

It-Governance

1/2014 – 5/2014

found in reference description 14
• Strukturelles Design der Service Management Reporting Prozesse (ARIS/Signavio/BPMN 2.0/BMC)
• Aufbau/Einführung eines Servicelevel Reporting/Monitoring (Computing; Network Services) für die Kunden der [...] Gmbh
o Aufbau/Einführung eines Managed Service Reporting der Kunden IT Infrastruktur gemäß vertraglicher Grundlagen zum IT Outsourcing
o Abgleich struktureller Reporting Vorgaben, ITSM Prozesse, ISO 20000 Zertifizierung, operative Monitoring/Reporting Systeme (Icinga –open source monitoring)
o Abgleich Reporting Struktur und operative Datagroup Systeme (Data Mining)
o Design, Implementierung und operative Durchführung der monatlichen/quartalsweisen Reporting Anforderungen
• Implementierung eines Prozess Reportings
o Availabilitiy (Verfügbarkeit der Systeme/ Serviceverfügbarkeit/ Service Support)
o Incident; Problem; Change Management
o Event Management
o Capacitiy Management
o Release Management
o Lizenz Management
o Maintenance Management
o Security Management
o Documentation
o Continual Service Improvement

 der IT-Services:
• Backup / Restore;
• Storage
• SAN Storage
• Managed Windows Server/Managed File Server
• Servervirtualisierung (Mware vSphere, Microsoft Hyper-V, Citrix XenServer)
• MS Exchange
• Active Directory
• Monitoring
• ApplicationServices
• Patchmanagement
• Print Services
• LAN/WLAN
• Security Services (Firewall/DMZ, Proxy und Gateway, Remote Access / VPN / WANVirenschutz, Netzwerk-Security, Identity & Access Management)
• RZ-Services
• Etc….

• Redesign/Optimierung Servicelevel Management Prozess
• Optimierung/Redesign/Implementierung ITIL gemäßer Ticketprozesse (Incident-, Problem und Change Management).
• Anpassung der Configuration Management Prozesse entsprechend den Anforderungen zu implementierende Reporting Strukturen (Identifizierung/Review fehlender CI`s; BMCsoftware)
• Implementierung des CSI: Continual Service Improvement processes
o Entwicklung/Aufbau und Durchführung praktikabler CSI Verfahren/Ansätze
• ITSM Konformität herstellen gemäß IT Servicemanagement Standard Prozesse
• Organisationsdesign abgleichen/optimieren gem. DIN 20000/ITIL V3 (2011)
• Redesign der Prozesse und Organisationsaufbau ITIL V3 (2011)
• Anpassung und Angleichung von Rollen/Verantwortlichkeiten und Prozessen (RACI Matrix)
• Coaching von Mitarbeitern und Führungskräften

7/2013 – 12/2013

Prozessberatung, Prozessdesign

• Full-Service Dienstleistung: Konzeption/Design/Implementierung
• Konzeption/Identifizierung der Business Prozesse;
• Optimierung des unternehmensspezifischen Onlinemarketings
Prozessmodellierung/Dokumentation (Adonis/BPMN 2.0):
o Online Marketing Management
o Kampagnen Management
o Customer Experience Management

Qualitätsmanagement / QS / QA (IT)

4/2013 – 7/2013

found in reference description 11
4/2013- 07/2013 Prozessmanagement -Beratung/Design/Analyse- ([...])

• Modellierung und Dokumentation der ITSM-Standard-Prozesse (ADONIS => AdoIT IT Servicemanagement)
• Implementierung Änderungsverfahren
o Service Operation:
o Global Incident Management; Incident Management
o Problem Management,
o Change Management,
o Configuration Management
o Request Fulfillment
o Service Design:
o Servicelevel Management
o Event Management
o Capacity Management

12/2012 – 3/2013

found in reference description 12
11/2012- 4/2013 Prozessberatung, Prozessdesign ([...])

• Adaption der ITSM-Standard-Prozesse
an das neue Betriebsmodell (Deutsche Leasing)
• Abstimmung von Schnittstellen zum Kunden
• Ableitung von Anforderungen an die neue Systemlandschaft
• Einführung der Prozesse in der neuen Organisation
• Definition und Implementierung von Messwerten und -verfahren im ITSM-Tool
• Beschreibung von UAT Szenarien
• Erstellung von Dokumenten (Policies, Workorders, Procedures, Workflows etc.) => ITIL V3 (2011):
• Flow Chart Process (MS Visio)
• Flow Chart Procedure (MS Visio)
• RACI (MS Visio
• SIPOC
• Description (working instruction)

 Service Strategy: Financial Management; Demand Management

 Service Design: Service Level Management; Service Continuity Management; Supplier Management; Architecture Management; Design Coordination; Information & Security Management; Compliance Management

 Service Transiton: Change Management; Service Asset and Configuration Management; Risk Management; Release and Deployment Management; Knowledge Management

 Service Operation: Incident Management; Problem Management; Access Management; Request Fulfillment

8/2010 – 12/2011

Aufbau/Gründung der MNK-Consulting

Konzeption/Implementierung der Beratungsfelder Prozessmanagement und interkulturelle Kommunikation (arabische Länder)
Investment Banking

Projekte: pro.mot Promotion GmbH
Interimsmanagement
Prozessberatung/Prozessanalyse
Aufbau Prozessmanagement/Qualitätsmanagement
Dokumentation der bestehenden Prozesslandschaft (ARIS)
Analyse und Optimierung der bestehenden Geschäftsprozesse, Prozesslandschaft und IT Infrastruktur
IT Business Management: Anpassung/Optimierung operativer Systeme
Schnittstelllenanalyse/Schnittstellenbeschreibung

7/2010 – 10/2012

Prozessdesign Pro.mot Promotion GmbH

• Prozessberatung/Prozessanalyse
• Identifikation der Business Service Prozesse
• Modellierung und Dokumentation der bestehenden Prozesslandschaft (ARIS)
• Aufbau Prozessmanagement/Qualitätsmanagement
• Design und Dokumentation von Arbeitsanweisungen
• Erstellung Checklisten (working instructions)

IT Business Management / IT-Service Management
• Analyse und Optimierung der bestehenden Geschäftsprozesse
• Redesign der Prozesslandschaft und IT Infrastruktur
• Schnittstellenanalyse/Schnittstellenbeschreibung
• Anpassung/Optimierung operativer Systeme
• Schulung operativer Einheiten
• Auf-/Ausbau eines Prozess- und Qualitätsreportings für das Management
• "Continual Service Improvement Programs" zur Prozesslandschaft und IT-Architektur
• Prozessaudits zur Identifizierung/Optimierung bestehender Schwachstellen; Durchführung von Korrekturmaßnahmen

Organisationsberatung/Organisationsentwicklung
• Analyse und Optimierung der Organisationsstrukturen
• Mitarbeiterschulung (Personen/Abteilungen) zu Prozessen / IT-Systemen; Prozessschulungen konzipieren
• Beteiligte Personen/Abteilungen in Pilot- und Testphasen in Schwachstellanalysen und Verbesserungen für Service Improvment Programme durchführen
• Wiederholte SIP (service improvement progams) durchführen/begleiten
• Projektspezische Teamentwicklung, Teamcoaching,
• Projektmanagement

3/2009 – 7/2010

PROCESS PERFORMANCE MANAGEMENT

Aufgabenschwerpunkte:

Prozessperformance Manager für die Prozessfamilie Auftrag bis Zahlung
Implementierung von prozessspezifischen Key Performance Indicators (KPI)
Beratung des Process Managers zur Service Improuvement
Projektleitung des internationalen Roll-Outs eines Prozess- und Qualitäts- Reportings für das Management der internationalen Business Units der T-Systems: Coaching von Mitarbeitern in 14 Business Units bezüglich:
zentral definierter Methoden und Tools im Performance Management
der vorgegebenen Reporting Struktur
Mindestanforderungen zur Qualitßt
Taskforce Kunde Rewe:
Konzeption, Durchführung, Präsentationen, Workshops zur Verbesserung des Ordermanagement Prozesses; Führung von Projektteams mit vorwiegend Führungskräften,
Projektleitung Optimierung des Ticketbearbeitungsprozesses: Implementierung ITIL konformer Incident- /Problem Management Prozesse
Koordination und Durchführung von Process Maturity Messungen

1/2008 – 3/2009

IT SALES (BID-/OPPORTUNITY MANAGEMENT)

Aufgabenschwerpunkte:

Erstellung/Bearbeitung/Prüfung von Angeboten
Erstellung von Service-/Betriebskonzept für Außendienstzugangssysteme der Deutschen Telekom AG
Prozessoptimierung Opportunity Management (Big Deals)
ARIS Analyse/Dokumentation Big Deal Management

11/2006 – 12/2007

GLOBAL SERVICE AND SOLUTION (GSS)

Aufgabenschwerpunkte:

Projekt Triple Win (T-Systems/ T- Mobile): Harmonised IT Outsourcing in den T-Mobile Landesgesellschaften (AT, CZ, NL, UK, GER);
Aufbau/Durchführung Program office (Koordination/Kommunikation von 110 Mitarbeitern)
Implementierung Service Transition Prozesse (ITIL V 3) Service Operation -


=> Arbeitszeugnisse werden bei Bedarf zur Verfügung gestellt

4/2004 – 10/2006

GLOBAL SERVICE AND SOLUTION (GSS)

Aufgabenschwerpunkte:

Prozess-Implementierung der Prozesse zum Sales- Commercial Order- und Servicelevel Management (Desktop-, Computing- und Network- Services);
Operative Durchführung des Global Change Management (Service Center);
Change Advisory Board Vertreter für Kunden der Deutschen Telekom Gruppe
Einführung CRM Prozesse (Opportunity Prozesse)

=> Arbeitszeugnisse werden bei Bedarf zur Verfügung gestellt

1/2002 – 3/2004

BUSINESS CENTER WORKPLACE MANAGEMENT (BC WPM)

Aufgabenschwerpunkte:

Konzeption/Aufbau Prozessmodell Business Center Workplace Management (ARIS)
Implementierung Service Management Prozesse (ITIL V 2)
Projektleitung: Configuration Management für T-Systems; Identifizierung aller CI im Desktop-; Computing- und Network Bereichen.
Konzeption/operative Durchführung des Prozessperformance Management
Definition/Implemtierung Key Performance Indicators (KPI),
Key Performance Indicator Messung
Implementierung eines Service Improvement Program

=> Arbeitszeugnisse werden bei Bedarf zur Verfügung gestellt

11/2000 – 12/2001

Aufbau/Implementierung IT-Service Management Prozesse nach ITIL V1
Prozessharmoinisierung und Dokumentation Prozessmodell Benutzerservice und IT-Service Management Prozesse nach ITIL in ARIS
Implementierung des Servicelevel Management Prozesses
Servicelevel Reporting Desktop Services
Contract Management: Abgleich Vertragsvorgaben und ITIL Prozesskonformität

1/1999 – 10/2000

Leitung des Bereiches Service Design im Benutzerservice der DeTeCSM
Konzeption und Roll-Out des Prozessmodells Benutzerservice
Prozessmanagement und Qualitätsmanagement (Din ISO 9000 ff.)
Dokumentation und Prozessanalyse/-optimierung in ARIS
Optimierung operativer Systeme (Order- / Configuration Management Remedy; HP Service Center);
Organisationsdesign, Aufbau verbesserter Organisationsstrukturen
Projekt: Global Desktop Services: Prozess-/Produktdesign;
internationale Kundenprojekte, Kooperationen (Lufthansa; Deutsche Post AG; Unisys)

5/1997 – 12/1998

Projektleitung Fieldservice/Help Desk: Implementierung von 1st,2 nd, 3 rd Level Support Strukturen (Remedy)
Prozessdesign/-modellierung (ARIS, Visio)
Abgleich/Anpassung Prozessarchitektur und operative Systeme im Order- und Configuration Management gemäß ITIL V1 Vorgaben.
Business-IT-Alignment (Analyse und Dokumentation von Geschäftsprozessen und Datenstrukturen; Konzeption/Umsetzung von Datenbereinigungs- und Migrationsstrategien;
Organisationsentwicklung: Suche und Auswahl von Fachkräften zur Projektumsetzung; Führungskräfte-Coaching
Aufbau/Implementierung Ordermanagement Strukturen (Disposition)

10/1996 – 4/1997

- Businessanalyse;