Service Delivery Manager, IT-Teamleiter, ServiceDesk / Incident Koordinator, 2nd Level Support

1/2012 – 2/2012

 Fragen- und Störungsannahme (Anruf, E-Mail, Ticketsystem, Onsite)
- Cisco IP Phone, MS Outlook 2007, Remedy
 Analyse, Bewertung und Sortierung von Incidents
- Allgemeine oder schwerwiegende Beeinträchtigungen von IT-Services, wie Passwortzurücksetzung (Active Directory), Einrichten von Benutzern und Vergabe von Berechtigungen in Windows, SAP und Active Directory (Applikationen SAPLogon / SAPGUI) , E-Mail Speicher leeren (MS Outlook 2007), User in Domäne anmelden, Blackberry einrichten & synchronisieren
 Selbstständige Problemlösung
- Mit Hilfe von Active Directory, Dameware, join.me, Onsite, BES, Onsite (Monitor anschließen, PC einrichten, Geräteaustausch, Soft- und Hardwareinstallation, Cisco IP Phone einrichten und patchen (Patchpanel Serverraum), Backup-Sicherung durchführen (Serverbackup/Kassettentausch)
 Beschreibung und Dokumentation von Tickets
- Remedy
 First, Second & Third Level Support
- Remedy (Dokumentation, Beschreibung und Lösung von Tickets, Incidents lösen Vor-Ort am Arbeitsplatz (Druckertoner wechseln, Drucker installieren, kompletten Arbeitsplatz einrichten und funktionsfähig machen mit Administrationsrechten (in Domäne anmelden, Cisco IP Phone einrichten, Softwareinstallation, Blackberry einrichten und sync)
 Onsite-Support
- Allgemeine Problemlösung am Arbeitsplatz
 Serverraum Kabelinfrastruktur
- Patchen von Netzwerktelefon, Switchport (LAN)
 Laptop-Rollout (Anzahl 127; Onsite und Remote)
- Hard- und Software Rollout auf HP Elitebooks und DELL Latitude Laptops, Betriebssystemwechsel von Vista auf Windows 7, Domänanmeldung, PC einrichten, alte persönliche Daten sichern und auf neuen Laptop kopieren, erweiterte Software einrichten via Remote und Onsite
 Synchronisation von Blackberry’s
- Mit Hilfe von BES oder falls schon eingerichtet nur synchronisieren

9/2011 – 11/2011

 Fragen- und Störungsannahme (Anruf, E-Mail, Fax)
- Avaya Telkom, MS Outlook 2003
 Analyse, Bewertung und Sortierung von Incidents
- Einrichten von Benutzern und Vergabe von Berechtigungen in Windows, SAP und Active Directory (Applikationen SAPLogon / SAPGUI)Allgemeine oder schwerwiegende Beeinträchtigungen von IT-Services, wie Passwortzurücksetzung (Active Directory), E-Mail Speicher leeren (MS Outlook 2003), Störungen von Peripheriegeräten bis hin zu kompletten Serverausfällen (Weiterleitung an Second Level Support)
 Selbstständige Problemlösung
- Mit Hilfe von VNC Viewer, Evidian Enterprise SSO Watch (Fernwartungssoftware), Passwortzurücksetzung für die Software/Plattformen OSCARE(AOK interne CRM auf Basis von SAP) mit Hilfe von

Active Directory, Konsole.msc und SSO Watch, RUMBA und IDVSII, kleine allgemeine Störungen in der Betriebssoftware (Windows XP und 7)(Prozesse löschen, Ordnerwiederherstellung, Ordner anlegen etc.), Erklärung an User bei der Funktionalität von Cisco VPN Client
 Beschreibung und Dokumentation von Tickets
- HP Service Manager 7
 Zusammenarbeit mit Second Level Support

5/2010 – 2/2011

 Fragen und Störungsannahme (Anruf, E-Mail, Fax)
- Mozilla Thunderbird, Telekom Telkom, Canon Peripheriegeräte
 Analyse, Bewertung und Sortierung von Incidents
- Kein Ticketsystem vorhanden, bis auf interne Wissensdatenbank „Ideapool“
 Selbstständige Problemlösung
- Hardware (Peripheriegeräte, PC’s, Telefon (Telekom), Handy’s (Blackberry, iPhone und Samsung), bei schweren Störungen Weiterleitung an Technikspezialisten
 Beschreibung und Dokumentation von Tickets
- Verwendung von Vorlage der „hausgemachten“ Tickets vom Unternehmen, danach abspeichern in Wissensdatenbank
 Überprüfung des hauseigenen Hostservers
- Schriftliche Protokollierung mit Weitergabe an Administrator
 Zusammenarbeit mit 3 Level Support

1/2010 – 3/2010

 Rollout-Koordination im Rahmen des Projekt „Herkules“ in Ahlen
- Planung von PC’s, Stellplätze, Entsorgung von Altgeräten mit Hilfe von A-Plan 2009
 Dokumentation des Rollouts
- Mit Hilfe von Vorlagen und A-Plan 2009
 Erstellung von Berichten
- Mit Hilfe von MS Word 2003
 Organisation von Meetings
 Allgemeine administrative Aufgaben
 Installation von neuer Hardware und Software
- Installation von Betriebssystem Windows XP, Einrichtung von Benutzerkennungen für Lotus Notes, Sperren von nicht gewünschten Internetseiten