IT Service Management Consultant

2/2012 – offen

• Verantwortlich für die Vereinbarung von Service Level Agreements sowie Operational Level Agreements zwischen IT-Service-Anbieter (IT-Provider (Europäisches Rechenzentrum)) und IT-Service-Kunden (Fachbereiche (weltweit))
• Ansprechpartner (Single Point of Contact) für die Kundenseite (Fachbereiche, IT-Abteilungen)
• Definition und Transformation der Business-Anforderungen in Service Level Ziele
• Anwendung und Optimierung des Servicekataloges
• Definition von Leistungsparametern innerhalb der Service Level Agreements sowie deren Monitoring anhand von vereinbarten Key Performance Indicators
• Optimierung und Anpassung bestehender Service Level Agreements
• Definition der Service Level Ziele für sowohl die Anbieter- als auch Kundenseite (Verfügbarkeit, Kosten, Performance, etc.)
• Kontinuierliche Zusammenarbeit mit technischen Projektleitern sowie Service Managern und Prozessverantwortlichen
• Erste Eskalationsebene bei Nicht-Einhaltung von Service Level Zielen
• Mitarbeit am kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP)
• Schnittstellen zum Demand-, Capacity-, Availability-, Service Catalogue-, Supplier-, Continuity-, und Change-Management

11/2011 – 1/2012

Project Management Office (PMO)
Unterstützung des Projektmanagers als Assistenz im Rahmen der Projekt-/Programmführung
Ermittlung der Anforderungen aus dem Business und der IT für den Win7 / Citrix-XenApp Client
Kategorisierung und Zuordnung der Anforderungen zu den Migrations-Projektarbeitspakten
Weiterleitung der Anforderungen an die Arbeitspaketverantwortlichen im Projekt
Protokollerstellung, Meeting-Organisation, Task-Dispatching, Präsentationserstellung
Allgemeine PMO Aufgaben
Organisation auf Struktur und Ablageebene
Nachhalten von Dokumentationen / Ergebnistyplieferungen
Vor- und Nachbereitung Teammeeting

4/2011 – 10/2011

Projektassistenz
Unterstützen der Projektverantwortlichen bei organisatorischen und administrativen Aufgaben
Verantwortlich für die Projektdokumentation:
o Anforderungsaufnahme
o SOLL-IST-Vergleich der Projektziele
o Erstellung von Präsentationen und Auswertungen
o Erstellung von Projektstatusreports und Trackinglisten
Organisation von Meetings sowie deren Auf- und Nachbereitung
Reporting von Projekt-Meilensteinen sowie deren Kommunikation an Entscheidungsträger
Allgemeiner Ansprechpartner für projektrelevante Fragen und Aufgaben


Einführung eines Incident-, Problem-, Change Management mittels IBM Maximo
Strategische Planung nach ITIL v3 Service Operation Prozessen
Definition und Monitoring von SLAs und CSFs / KPIs
Definition und Abstimmung der Schnittstellen zu Knowledge-, Release- und Configuration Management
Definition des Prozessablaufes eines Incident Systems in Maximo
Einrichtung und Schulung eines 2nd-Level-Supports