Expert in IT Service Management / Service Level Management / Provider Management / Process Development

Mit über 17 Jahren Erfahrung im Bereich ITSM, SLM und Provider Management unterstütze ich Unternehmen dabei, ihre IT-Prozesse effizienter zu gestalten, Dienstleister optimal zu steuern und Servicequalität nachhaltig zu optimieren.

• Business Intelligence (BI)2 J.
• Interim Management
• It-Governance
• IT Service Management (ITSM)2 J.
• Leiter IT
• Microsoft SQL Server Reporting Services (SSRS)2 J.
• Multi Provider Management
• Projektmanagement
• Projektmanagement (IT)2 J.
• Reporting2 J.
• Reporting Analyst2 J.
• Service-Level-Management (SLA)2 J.
• Service Management2 J.
• Servicenow2 J.
• SIAM
• Vertragsmanagement2 J.

Mein Name ist M. Z., und ich bin mit über 17 Jahren spezifischer Erfahrung als selbstständiger Berater im Bereich IT Service Management (ITSM) und Service Level Management (SLM) tätig. Mein Ziel ist es, Unternehmen und Organisationen mit maßgeschneiderter Beratung und praxiserprobten Lösungen zu unterstützen. Dabei verfolge ich einen kollaborativen Ansatz: Ich arbeite eng mit den Projektteams zusammen und vermittle Wissen nachhaltig, sodass meine Kunden die Themen nach Abschluss der Projekte eigenständig weiterentwickeln können.

Dienstleistungen
SLA Definition und Optimierung bzw. Verhandlungen

Eine präzise Definition und Verhandlung von Service Level Agreements (SLAs) ist entscheidend, um eine klare und realistische Erwartungshaltung zwischen Kunden und Dienstleistern zu gewährleisten. Ich unterstütze Sie bei der Analyse bestehender SLAs, der Formulierung neuer Vereinbarungen und der strategischen Optimierung bestehender Vertragsmodelle.

Service Level Management Prozessberatung und Optimierung

Ein effektives Service Level Management stellt sicher, dass die vereinbarten Serviceleistungen kontinuierlich überwacht und verbessert werden. Ich optimiere Ihre Prozesse, um eine höhere Transparenz und Steuerung der Services zu ermöglichen.

ITSM Prozessanalyse und -design

Ich analysiere und gestalte Ihre IT Service Management-Prozesse, um eine nahtlose Integration mit Ihren Unternehmenszielen und IT-Strategien zu gewährleisten. Dabei berücksichtige ich Best Practices wie ITIL und Agile Methoden.

SLA Review und Mediation

Viele Unternehmen stehen vor Herausforderungen bei der Interpretation und Durchsetzung von SLAs. Ich biete unabhängige Reviews an und unterstütze als Mediator, um Konflikte zwischen Dienstleistern und Kunden zu lösen und ein faires Service-Level-Niveau sicherzustellen.

(Multi) Provider Management

Ein effektives Provider Management ist entscheidend für den Erfolg von Multi-Provider-Umgebungen. Ich helfe Ihnen, eine nachhaltige Steuerungsstrategie für externe IT-Dienstleister zu entwickeln und zu implementieren.
Insbesondere die Orchestrierung über mehrere Provider hinweg sowie die Einbindung mehrerer Provider im Zusammenspiel stellen hierbei die Königsdisziplin dar.

REFERENZEN & PROJEKTE

Teilprojektleitung Service Level Management und Reporting innerhalb eines Transitions- und Transformationsprojektes für eine neue Outsourcing-Generation rund um Enterprise Data Center für einen internationalen Service Provider einer großen internationalen Airline

✔ Projektumfang: Einführung eines neuen IT-Outsourcing-Modells, um die IT-Services für eine führende internationale Airline effizienter und transparenter zu gestalten.
✔ Meine Rolle: Leitung des Service Level Managements und Reportings im Rahmen der Transition und Transformation.
✔ Ergebnisse: Optimierung der SLA-Strukturen, Einführung eines KPI-gestützten Berichtswesens und verbesserte Steuerung von IT-Dienstleistern für eine höhere Servicequalität.

Einführung der neuen Generation eines IT-Outsourcing-Projektes für einen internationalen Service Provider

✔ Projektziel: Entwicklung und Implementierung einer modernen Outsourcing-Strategie für einen internationalen IT-Dienstleister, um die Effizienz und Skalierbarkeit der IT-Services zu verbessern.
✔ Meine Tätigkeiten: Definition und Verhandlung neuer SLAs, Aufbau eines strukturierten Service Level Reportings, Steuerung der IT-Provider.
✔ Erfolg: Sicherstellung einer reibungslosen Serviceübergabe und betriebliche Kontinuität während der Transition.

Übernahme eines SLM-Regimes und Interimsmanagement

✔ Herausforderung: Stabilisierung und Optimierung bestehender SLA-Prozesse in einer komplexen Multi-Provider-Umgebung.
✔ Mein Beitrag: Einführung neuer KPIs, Neustrukturierung der Steuerungsmechanismen und Coaching des internen Teams zur eigenständigen Weiterführung der Optimierungen.
✔ Ergebnis: Erhöhte Transparenz in der Dienstleistersteuerung und eine verbesserte Servicequalität für das Unternehmen.

Beratung und Implementierung in ServiceNow

✔ Projektziel: Optimierung und Automatisierung von IT Service Management Prozessen mit ServiceNow.
✔ Leistungen: Analyse bestehender Prozesse, Konfiguration und Anpassung von ServiceNow-Funktionalitäten, Schulung und Coaching der IT-Teams.
✔ Nutzen: Reduktion manueller Prozesse, höhere Effizienz in der SLA-Überwachung und verbesserte Transparenz im IT-Service-Management.

Service Level Management in einem Multi Provider ITO-Umfeld im Energiesektor für einen internationalen Service Provider

✔ Projektziel: Entwicklung einer einheitlichen Service Level Strategie für einen internationalen IT-Dienstleister im Energiesektor.
✔ Meine Aufgaben: Harmonisierung der SLA-Strukturen über verschiedene Provider hinweg, Einführung eines übergreifenden KPI-Reportings, Verbesserung der Steuerungsmechanismen.
✔ Erfolg: Gesteigerte Effizienz in der Dienstleistersteuerung und optimierte Servicequalität im gesamten IT-Betrieb.