IT Process Consultant

11/2022 – 12/2024

Das Projekt verfolgt das Ziel, Effizienz, Transparenz und Compliance zu steigern, indem es die Purchase-to-Pay-Prozesse und betrieblichen Abläufe optimiert. Durch eine gründliche Ist-Analyse werden ineffiziente Strukturen identifiziert und verbessert, insbesondere unter Berücksichtigung diverser Schnittstellen zwischen internen Bereichen und externen Partnern. Standardisierte Prozesse für Bestellung, Leistungserfassung und -abrechnung werden mittels Service Now eingeführt, um Transparenz und Nachverfolgbarkeit zu gewährleisten. Die Entwicklung eines umfassenden Datenmodells sichert die Datendurchgängigkeit und -qualität über verschiedene Systeme und Organisationen hinweg, was für Compliance-Anforderungen unerlässlich ist. Des Weiteren wird die Bereinigung vorhandener Informationen begleitet, insbesondere durch die Strukturierung von Servicestrukturen und Servicekatalogen sowie die Definition von KYC (Know-Your-Customer) Daten.

Einkaufsorganisation, Bestellrechnung, Prozessoptimierung, Servicenow, Kommunikation (allg.), Moderator, Controlling, Rechnungswesen (allg.)

2/2022 – 8/2023

Serviceorientierte Ausrichtung der überwiegend organisatorisch definierten Supportstruktur in den IT-Bereichen, um die anstehende Implementierung der Prozesse mit ServiceNow bestmöglich vorzubereiten. Identifikation, Definition und Dokumentation der, von der Transformation betroffenen Services und daraus abgeleitet, relevanter Prozesse und Supportstrukturen, inklusive benötigter Schnittstellen, Organisationseinheiten und Tools. Möglichst lückenlose Implementierung der End-to-End-Abläufe zur Sicherstellung der Fortführung des IT-Betriebes in allen VAN Werken.

ITIL, IT Service Management (ITSM), Servicenow, Training - Coaching-Kompetenzen

6/2021 – 12/2023

Entwicklung des Serviceportfolios und – Katalogs für die gruppeninterne, zentrale IT mit IT-Plattform & Infrastruktur, Applicataion-, IT Security Services sowie zugehöriger Support- und Beratungsservices. Definition und Beschreibung der einzelnen Services in Servicescheinen sowie Definition der zugehörigen Service Levels. Ableitung von KPIs und erforderlichen Reports. Etablierung einer standardisierten Vorgehensweise zur Identifikation, Beschreibung, Vereinbarung und Messbarkeit von IT Services. Implementierung des Servicekataloges mit Hilfe von Jira Assets (Jira Insights) sowie dessen Integration in die IT Service Management Prozesse (Jira Service Management).
Erstellung einer Change Policy (als Bestandteil der sfO (schriftlich fixierte Ordnung), die sowohl den regulatorischen Anforderungen entspricht als auch die Best Practices der gängigen Methoden (ITIL, COBIT, ISO20.000 also auch SCRUM) gerecht wird. Ebenfalls gilt es sicherzustellen, dass die entstehenden Change Vorgaben sowie die Change Prozesse für beide, unterschiedlich gelagerten, Geschäftsfelder der Gruppe (analoge vs. digitale Assets) bestmöglich konzipiert sind.
Implementierung der Prozesse in agiler Vorgehensweise und einer agilen Organisation mit Hilfe von Kanban Boards, Scrum und durch die Toolunterstützung der Jira Atlassian Cloud (Software, Service Management, Confluence).
Ein Schwerpunkt bildet die Erfüllung diverser regulatorischer Anforderungen, insbesondere im Auslagerungsmanagement und der Gestaltung von Services (insbesondere IT Security Services) im Hinblick auf die Kriterien der BAFIN, BaIT und MaRISK sowie DORA.

ITIL, IT Service Management (ITSM), Jira, Service-Level-Management (SLA), Change Management

1/2021 – 4/2021

Durchführung einer Ist-Analyse der Definition und Handhabung der IT Support Prozesse (ITIL V3) sowie des zugehörigen Tools (BMC Remedy) zur optimalen Vorbereitung der anstehenden Migration nach ServiceNow.

IT Service Management (ITSM), ITIL

8/2019 – 8/2019

Durchführung eines Workshops mit allen IT-Mitarbeitern zur Ableitung von konkreten Maßnahmen zur kurzfristigen Verbesserung der Arbeitsweise der IT Service Desk Organisation. Zielsetzung waren die Verbesserung der Kommunikation gegenüber den IT-Kunden, Steigerung des Vertrauens in die IT sowie die effektivere und effizientere Gestaltung der Abläufe bei der Bearbeitung und der Lösung eingehender Anfragen. Methodik: ITIL, YaSM

Incident-Management, IT Service Management (ITSM), Moderator, Workshop - Kundenorientierung, Change-Request-Management

4/2019 – 4/2019

Durchführung von Grundlagen- und Vertiefungsworkshops zur Heranführung aller IT-Mitarbeiter an die Thematik „Prozesse“ durch Vermittlung der Grundlagen von Prozessen und zugehörigen Begriffsdefinitionen, Schaffung eines einheitlichen Verständnisses sowie Stärkung des Prozessgedankens und -denkens. Einstieg in das Thema Prozessmodellierung (Prozessanalyse und Prozessdefinition) inklusive der Methodik BPMN2.0 mit dem Ziel, den Teilnehmern generell das „Schreiben“ und „Lesen“ von Prozessen näher zu bringen. Prozessmodellierungs-Tool: BIC Modeller Free, Signavio, Methodik: BPMN2.0, ITIL

Schulung / Coaching (allg.), Workshop - Kundenorientierung

12/2018 – 6/2019

Konzeptionierung einer standort- und toolübergreifenden Reportingplattform (DWH) zur standardisierten und übergreifenden Auswertung von Geschäftsfällen in der IT. Definition der Datenerfassungsstandards sowie Ableitung und Umsetzung der Maßnahmen in der Organisation, um eine aussagekräftige und vergleichbare Datenbasis herzustellen. Spezifikation der grundlegen Reportstrukturen für Auswertungen aus Applikations- sowie Infrastruktur Sicht. Ticket-Tool: CISM (Basis BMS Remedy), Prozesse: Incident Management, Service Request Fulfillment, Change- und Demand Management, Reporting-Tool: MS Power BI.

Power Bi, Reporting, ITIL, IT Service Management (ITSM)

2/2018 – 3/2021

Support und Trouble-Shooting für die Prozesse Incident, Problem und Change Management sowie Service Request Fulfillment. Sicherstellung korrekter Arbeitsweisen, Einrichtung von Auswertungen sowie Optimierung der Prozessergebnisse durch Ableitung und Initiierung gezielter Maßnahmen in den Prozessen / Organisation oder Tools. Ausarbeitung von Betriebs- und Zusammenarbeitsmodellen, Support und lokale Administration (Europa und USA). Bereitstellung von Standardreports auf Basis von CISM (BMS Remedy) und Cognos.

IBM Cognos, ITIL, IT Service Management (ITSM), Prozessoptimierung, Schulung / Training (IT), Workflows

7/2017 – 12/2018

Weltweite standortübergreifende Implementierung der Prozesse und Tools für die Sparte VAN
o Analyse der Ist-Situation
o Konzeptionierung eines Vorgehensmodells zur Implementierung der definierten Prozesse inklusive Migrationskonzept für bereits bestehende Prozesse und Rahmenparameter
o Toolseitige Vorbereitung der Implementierung
o Identifikation und Umsetzung von Marketingmaßnahmen zur Akzeptanzsteigerung der Veränderungen in der Organisation
o Implementierung der Prozesse und des zugehörigen Toolhandlings mittels Schulungen, Arbeitsanweisungen und Coachings / Training-on-the-job)
o Aufbau- bzw. Ausbau des Berichtswesens durch Spezifikation und Umsetzung relevanter Berichte
o Post-Golive Support bei komplexen Fragestellungen zu Prozessen und technischen Umsetzungs- und Optimierungsmöglichkeiten
o Begleitendes Prozess Management und kontinuierliche Verbesserung nach der Implementierung
o Qualitätssicherung der vorhandenen Prozessdefinition und -dokumentation / -modellierung in Signavio / BPMN2.0

Reporting, ITIL, IT Service Management (ITSM), Prozessoptimierung, Schulung / Training (IT), Workshop - Kundenorientierung, Organisationsentwicklung

7/2017 – 1/2018

Business Analyst für die IT-Infrastruktur-Harmonisierungsfortschritte der einzelnen Werksstandorte. Ableitung von Maßnahmen zum Aufbau einer einheitlichen IT Infrastruktur.
o Definition und Scope-Festlegung für die identifizierten Workstreams (Central and Local IT Infrastructure and Platforms, Mobile Devices, Office & Cloud Solutions, Network, Client Management, IT Security & Data Protection und ITSM-Processes and Procedures.
o Aufbau einer Projektorganisation und Einrichtung einer Projekt-Space (MS Sharepoint) für das Management des Projektfortschritts.
o Definition der IT-Prozess-Landkarte auf 3 Ebenen (Policy, Guidelines und Standard Operating Procedure)
o Erstellung eines Konventionenhandbuchs zurProzessmodellierung mit BPMN2.0
o Modellierung der Prozesse mit BPMN2.0.

IT-Berater, IT Service Management (ITSM), Projektmanagement (IT)

11/2016 – 4/2017

Standardisierung und Implementierung der Prozesse und Tools an 15 europäischen Standorten zur Sicherstellung der erfolgreichen Zentralisierung der IT und aller zugehörigen IT-Services.
o Ist-Analyse der bestehenden Prozessimplementierungen, Abläufe und Verantwortungsbereiche in der IT
o Identifikation und Festlegung der Sollprozesse inkl. Tool-Landschaft
o GAP-Analyse und Ableitung relevanter Maßnahmen
o Identifkation von „Touchpoints“ zwischen den Prozessen, Organisationseinheiten und Providern
o Definition der Anpassungen während der Transitionphasen („Movement As-Is“, „Consolidation“, „Transformation“) für die Zentralisierung der IT bei einem zentralen Provider
o Definition und Implementierung der Prozesse für die zukünftige Organisation

Organisationsentwicklung, Projektmanagement (IT)

7/2016 – 8/2017

Implementierung der IT Prozesse und Tools am Standort Charleston, USA
o Erstellung der Prozess-Konzepte für Incident-, Problem-, Change- und Demand Management
o Aufbau der neuen Servicegruppenstruktur inklusive einer neuen Berechtigungsmatrix für das eingesetzte IT Service Management Tool (BMC Remedy)
o Implementierung der Prozesse und des zugehörigen Toolhandlings mittels Schulungen, Arbeitsanweisungen und Coachings / Training-on-the-job)
o Migration der bestehenden Rahmenparameter und Prozesse sowie Tickets in die „neue „Welt“
o Post-Golive Support bei komplexen Fragestellungen zu Prozessen und technischen Umsetzungs- und Optimierungsmöglichkeiten

IT Service Management (ITSM), ITIL, Organisationsentwicklung, Prozessoptimierung, Schulung / Training (IT)

7/2014 – 7/2017

Implementierung der Prozesse und Tools am Standort Ludwigsfelde
o Analyse der Ist-Situation
o Konzeptionierung eines Vorgehensmodells zur Implementierung der definierten Prozesse
o Toolseitige Vorbereitung der Implementierung
o Pilotierung und anschließende Implementierung der Tools und Prozesse laut Konzept
o Identifikation und Umsetzung von Marketingmaßnahmen zur Akzeptanzsteigerung der Veränderungen in der Organisation
o Aufbau Reporting durch Spezifikation und Umsetzung relevanter Berichte
o Begleitendes Prozess Management und Kontinuierliche Verbesserung nach der Implementierung

IT Service Management (ITSM), ITIL, Organisationsentwicklung, Prozessoptimierung, Schulung / Coaching (allg.)

9/2012 – 10/2020

Support und Trouble-Shooting für die Prozesse Incident, Problem und Change Management sowie Service Request Fulfillment. Sicherstellung korrekter Arbeitsweise, Einrichtung von Auswertungen sowie Optimierung der Prozessergebnisse. Ausarbeitung eines Betriebskonzepts, Support und lokale Administration (Europa und Asien). Aufbau eines Berichtswesens (KPI Sichten, Reports zu Incident, Problem, Request und Change Management).

IT Service Management (ITSM), ITIL, Reporting, Schulung / Coaching (allg.), Schulung / Training (IT)