IT Service Management and Workplace Services Expert
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- 05.01.2025
Kurzvorstellung
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
7/2022 – 10/2023
Tätigkeitsbeschreibung
Projektbeschreibung:
Im Rahmen dieses Programms wurden mehrere Initiativen zur Modernisierung der IT-Arbeitsumgebung und zur Optimierung von IT-Prozessen umgesetzt:
Modernisierung des IT-Arbeitsplatzes: Einführung moderner Technologien und Lösungen zur Verbesserung der Benutzererfahrung.
IT-Hardware-Aktualisierung: Austausch und Erneuerung der veralteten IT-Hardware für eine höhere Leistungsfähigkeit und Effizienz.
Entwicklung eines ITSM-Reporting-Portals: Aufbau eines Berichtsportals zur Analyse und Überwachung von IT-Services und Prozessen.
Optimierung von ITSM-Prozessen: Verbesserung und Standardisierung von IT-Service-Management-Prozessen.
Implementierung von Hardware- und Software-Lifecycle-Management: Einführung von Richtlinien und Prozessen zur Verwaltung des gesamten Lebenszyklus von IT-Hardware und -Software.
Einrichtung eines Hardware-Entsorgungsprozesses und Vertragsmanagements: Entwicklung eines nachhaltigen und regelkonformen Prozesses zur Entsorgung und Wiederverwertung von IT-Geräten.
Modernisierung von Besprechungsräumen: Technologische Aufrüstung der Meetingräume zur Unterstützung hybrider und moderner Arbeitsweisen.
Modernisierung der IT-Büroinfrastruktur: Aktualisierung der IT-Infrastruktur in drei Büros weltweit, um die Arbeitsumgebung zukunftssicher zu gestalten.
Durchsetzung aktualisierter Sicherheitsrichtlinien und Compliance-Frameworks.
Ergebnisse:
Effizientere IT-Prozesse und erhöhte Nutzerzufriedenheit.
Nachhaltige Verwaltung der IT-Ressourcen durch optimierte Lifecycle-Management-Prozesse.
Verbesserte technische Ausstattung der Meetingräume und Bürostandorte.
Reduzierte Betriebskosten und höhere Produktivität durch moderne IT-Lösungen.
Erhöhte IT-Sicherheitsstandards durch reduzierte Schwachstellen und Risiken.
Verbesserte Compliance mit Branchenstandards und regulatorischen Anforderungen.
Gestärkte Sicherheitskultur durch erhöhte Sensibilisierung und Einhaltung von Sicherheitsprotokollen.
Leiter Kundendienst, Power Bi, Powerapps, Predictive Analytics, Reporting, IT Sicherheit (allg.), Teamleiter IT, Agile Methodologie, IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT), Release-Management, Microsoft SharePoint Server, Microsoft System Center Service Manager (SCSM), Microsoft Office 365, Prozessoptimierung, Kommunikation (allg.), Budgetierung, Compliance management, Stakeholder-Analyse, Kostenoptimierung
9/2020 – 9/2021
Tätigkeitsbeschreibung
Ziel: Entwicklung eines ITSM-Reporting-Portals für Managed Services, um die Berichterstellung, Datenanalyse und Visualisierung zu optimieren und die Service-Performance besser zu überwachen.
Hauptaktivitäten:
Aufbau eines Data Warehouses zur zentralisierten Speicherung und Verwaltung von Managed Services-Daten.
Implementierung von Datenbereinigungs- und Datenvorbereitungsprozessen, um die Datenqualität sicherzustellen.
Entwicklung von Analyse- und Visualisierungstools, um Echtzeitberichte und tiefere Einblicke in die Service-Performance zu ermöglichen.
Integration des Portals in bestehende Managed Services-Plattformen für nahtlosen Datenfluss und Automatisierung.
Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Teams zur Definition spezifischer Anforderungen und Zielsetzungen für Managed Services.
Ergebnisse:
Verbesserte Transparenz und Nachvollziehbarkeit von Managed Services durch datengetriebene Einblicke.
Optimierte Entscheidungsfindung basierend auf präzisen Analysen und Visualisierungen.
Effizientere Berichterstellung durch Automatisierung und Reduzierung manueller Eingriffe.
Stärkere Ausrichtung der Managed Services an den geschäftlichen Anforderungen.
Predictive Analytics, Data Analyst, Data Engineer, Data Warehousing, Datamanager, IT-Berater, IT Service Management (ITSM), ITIL, Kundendienst (Sonstige), Leiter Kundendienst, Power Bi, Reporting, Requirements Management, Serviceberater ITIL
1/2020 – 12/2021
Tätigkeitsbeschreibung
Ziel: Entwicklung einer IT-Service-Abrechnungsplattform für LAN- und UC-Dienste, einschließlich Aufbau eines Datenökosystems, um die Abrechnungsprozesse zu automatisieren, Datenanalysen zu ermöglichen und die Transparenz zu verbessern.
Hauptaktivitäten:
Design und Entwicklung einer skalierbaren Plattform zur Abrechnung von LAN- und UC-Diensten.
Aufbau eines Data Warehouses zur konsolidierten Speicherung und Verwaltung von Abrechnungsdaten.
Durchführung von Datenbereinigungs- und Datenvorbereitungsprozessen, um die Datenqualität sicherzustellen.
Entwicklung von Analyse- und Visualisierungstools für Echtzeit-Überwachung und Berichterstattung.
Integration der Plattform in bestehende IT-Systeme für nahtlosen Datenfluss und Automatisierung.
Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Teams, um Anforderungen an die Abrechnung und Datenanalyse zu definieren.
Ergebnisse:
Automatisierte und präzisere Abrechnungsprozesse mit verbesserter Datenqualität.
Effizientere Prozesse durch nahtlose Integration und reduzierte manuelle Eingriffe.
Erstellung aussagekräftiger Berichte und Dashboards für datenbasierte Entscheidungsfindung.
Verbesserte Transparenz und Nachvollziehbarkeit der Abrechnungs- und Analyseprozesse.
Kostenoptimierung, Cisco (allg.), Data Engineer, Data Warehousing, Database Manager, Datenbankentwicklung, Datenmodelierung, Kostenrechnung, Power Bi, Predictive Analytics, Reporting, Requirement Analyse, System Design
4/2019 – 11/2019
Tätigkeitsbeschreibung
Ziel: Entwicklung und Implementierung von Kapazitätsplanungsmodellen und Reporting-Tools zur Optimierung von LAN-, WAN- und UC-Diensten.
Hauptaktivitäten:
Design von Kapazitätsplanungsmodellen zur effektiven Vorhersage und Steuerung der Dienstnachfrage.
Entwicklung automatisierter Reporting-Tools für die Echtzeitüberwachung und Analyse der Netzwerk- und UC-Serviceleistung.
Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Teams zur Sicherstellung der Ausrichtung auf operative und geschäftliche Ziele.
Integration von Tools und Modellen in bestehende Systeme für eine nahtlose Implementierung und Benutzerfreundlichkeit.
Ergebnisse:
Verbesserte Zuverlässigkeit und Leistung der Dienste durch proaktive Kapazitätssteuerung.
Fundierte Entscheidungsfindung durch verwertbare Einblicke aus umfassenden Berichten.
Höhere betriebliche Effizienz und bessere Vorbereitung auf zukünftiges Nachfragewachstum.
BI-Spezialist Data Warehouse, Cloud Spezialist, IT Ingenieur-Infrastruktur, IT-Berater, Business Intelligence (BI), Data Warehousing, Power Bi, ETL, Datamanager, Network Architect, IT Service Management (ITSM), Cisco (allg.), Requirement Analyse, Kommunikation (allg.), Business Analyst, Stakeholder-Analyse, Kostenoptimierung
9/2018 – 4/2019
Tätigkeitsbeschreibung
Ziel: Aufbau eines IT-Service-Management-Governance-Frameworks (ITSM), ITIL-Prozessen und detaillierter Arbeitsanweisungen für alle beteiligten Parteien. Ziel war es, die angebotenen Services für Endkunden effizient zu verwalten und den nahtlosen Fluss von ITSM-Aktivitäten zwischen Endkunden, internen Teams und Drittanbietern sicherzustellen.
Kernaktivitäten:
Entwicklung eines ITSM-Governance-Frameworks zur Standardisierung und Optimierung von IT-Prozessen.
Implementierung von ITIL-Prozessen und klaren Arbeitsanweisungen, um ein einheitliches Vorgehen sicherzustellen.
Automatisierung durch Integration von ServiceNow mit den ITSM-Tools der Endkunden sowie Drittanbieter.
Optimierung der Serviceflüsse und Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten.
Ergebnisse:
Nahtlose Verwaltung und Steuerung von ITSM-Aktivitäten über alle Ebenen hinweg.
Erhöhte Effizienz und Transparenz durch automatisierte Prozesse und einheitliche Tools.
Verbesserte Servicequalität und stärkere Ausrichtung an den Bedürfnissen der Endkunden.
Optimierte Zusammenarbeit zwischen internen Teams, Endkunden und Drittanbietern.
Business Analyst, Change Management, CRM (Customer Relationship Management), Customer Success Manager, Dokumentenmanagement, IT-Berater, IT Service Management (ITSM), ITIL, Kommunikation (allg.), Leiter Kundendienst, Manager After-Sales, Projektmanagement (IT), Prozessoptimierung, Prozessvalidierung, Schulung / Training (IT), Servicenow, Stakeholder-Analyse
9/2016 – 9/2017
Tätigkeitsbeschreibung
Objective: Implementing ITIL/DevOps-based modern IT processes to enhance IT service performance and align IT with business goals.
Key Activities:
Redesign of IT service processes to improve efficiency and agility.
Implementation of new service reports to provide actionable insights and support decision-making.
Optimization of customer touchpoints to streamline interactions and enhance the customer experience.
Delivery of targeted training programs to upskill staff and ensure seamless adoption of new methodologies.
Deployment of monitoring tools to enable data-driven performance analysis and continuous improvement.
Outcomes:
Improved operational efficiency and reduced service interruptions.
Enhanced customer satisfaction through optimized touchpoints and responsive services.
Business expansion driven by better service quality and customer engagement.
Strengthened alignment between IT services and business objectives, creating a more cohesive operational environment.
Customer Success Manager, Leiter Kundendienst, Servicemanager, Serviceberater ITIL, Reporting, DevOps (allg.), ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT), Release-Management, Prozessoptimierung, Schulung / Training (IT), Kommunikation (allg.), Business Analyst, Stakeholder-Analyse
6/2013 – 1/2016
Tätigkeitsbeschreibung
Projektleitung: Leitung eines strategischen IT-Service-Transformationsprogramms bei Vodafone.
Kernaufgaben:
Implementierung des ITIL-Frameworks zur Verbesserung von Servicequalität und Effizienz.
Einführung einer neuen, kundenorientierten Servicekultur.
Re-Architektur der Plattformen zur Verbesserung der Skalierbarkeit und Stabilität.
Förderung der IT-Business-Ausrichtung durch abgestimmte Ziele und KPIs.
Stakeholder-Management: Durchführung von Analysen, Workshops und Kommunikationsmaßnahmen, um alle Beteiligten einzubinden und Change Champions zu fördern.
Schulungen: Organisation von ITIL-Trainings für über 135 Mitarbeitende, um Wissen zu stärken und Akzeptanz zu schaffen.
Ergebnisse:
Reduktion der Service-Ausfallzeiten um 75 %.
Einführung eines einheitlichen Service-Reportingsystems.
Stärkung der Zusammenarbeit zwischen IT und Business.
Nachhaltige Optimierung der Service- und Prozessqualität.
Serviceberater ITIL, Business Intelligence and Reporting Tools (BIRT), Datenanalyse, Reporting, Projektleiter im Bereich Information, ITIL, IT Service Management (ITSM), Prozessoptimierung, Schulung / Training (IT), Architekturinformatik, Application lifecycle management (ALM), Pega Robotic Process Automation (RPA), Kommunikation (allg.), Change Management, Stakeholder-Analyse
4/2012 – 4/2013
Tätigkeitsbeschreibung
Upgrade der Einzelhandelsanwendung: Erfolgreiches Upgrade der Einzelhandelsanwendung auf die neueste Version.
Kapazitäts- und Leistungsoptimierung: Sicherstellung optimaler Systemleistung und Skalierbarkeit zur Unterstützung der Expansion.
Rollout von 72 neuen Filialen: Nahtlose Implementierung der IT-Infrastruktur und Systeme an allen neuen Standorten.
Keine ungeplanten Ausfallzeiten: Alle IT-Änderungen wurden reibungslos und ohne Betriebsunterbrechungen durchgeführt.
Database Manager, IT Architekt Informationssicherheit, Kapazitätsplanung, Change Management, Demand Management, Management (allg.)
Ausbildung
Edinburgh Business School, Heriot-Watt University
UK
Information Technology insitute
Kairo
Menufia Universit
Kairo
Über mich
Umfassende globale Erfahrung im IT-Servicemanagement: Erfolgreiche Bereitstellung komplexer IT-Dienstleistungen und -Lösungen in mehreren Branchen für globale Unternehmen.
Experte für Data Analytics und Cloud-Native-Technologien: Fortgeschrittene Kenntnisse in AWS, Office 365, Google Workspace sowie modernen Tools der digitalen Transformation.
Exzellenz in IT-Service-Delivery und Change-Management: Erfolgreiche Bereitstellung erstklassiger IT-Dienstleistungen während geschäftskritischer Transformationen, mit Fokus auf reibungsloses Change-Management, minimale Ausfallzeiten und Maximierung operativer Effizienz.
Erfolgreiches Projekt-Management: Langjährige Erfahrung im Management komplexer IT-Projekte und Transformationsprogramme, mit nachweislich termingerechter Lieferung und Einhaltung von Budgetvorgaben.
Entwicklung innovativer Lösungen: Entwicklung einer Cloud-nativen, KI-gestützten SaaS-Lösung, die Generative AI und modernste Technologien nutzt, um die Produktivität und Effizienz von Unternehmen signifikant zu steigern.
Strategische IT-Service-Transformationen: Nachweislich deutliche Kosteneinsparungen, gesteigerte geschäftliche Agilität sowie eine Reduktion von Serviceunterbrechungen um 75 %.
Führung und Teamkultur: Aufbau, Leitung und Optimierung globaler, diverser Teams mit einer nachweislichen Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit und Etablierung einer nachhaltigen Servicekultur.
Sprachkenntnisse: Fließend in Englisch und verhandlungssicher in Deutsch (Niveau C1), was eine reibungslose Kommunikation und effektive Zusammenarbeit in multinationalen Umgebungen ermöglicht.
Ich bin überzeugt, dass meine umfangreiche Erfahrung und Fähigkeiten einen bedeutenden Mehrwert für Ihre Organisation oder Ihr Projekt darstellen werden. Mit einem klaren Fokus auf Qualität, Innovation und Kundenorientierung bin ich bereit, Ihre Herausforderungen anzunehmen und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln.
Ich stehe ab sofort zur Verfügung, bin äußerst flexibel in Bezug auf vertragliche Anforderungen und freue mich darauf, Ihre spezifischen Bedürfnisse in einem persönlichen Gespräch zu besprechen.
Weitere Kenntnisse
Kontinuierliche Serviceverbesserung: Starker Fokus auf die Optimierung von IT-Services, Erhöhung der operativen Effizienz und Einführung innovativer Verbesserungsstrategien zur langfristigen Wertsteigerung.
Budget- und Kostenmanagement: Expertise in der Optimierung von Budgets und Kostenstrukturen, kombiniert mit einem analytischen Ansatz zur Identifikation von Einsparpotenzialen und Maximierung des finanziellen Nutzens.
Kulturelle und internationale Kompetenz: Fähigkeit, effektiv über Kulturen hinweg zu kommunizieren und multikulturelle Teams erfolgreich zu führen. Förderung eines inklusiven Arbeitsumfelds, das auf Respekt, Zusammenarbeit und gemeinsamer Zielorientierung basiert.
Aufbau leistungsstarker Teams: Erfahrung im Aufbau und in der Führung von Hochleistungsteams, mit Fokus auf Mitarbeiterentwicklung, Motivation und nachhaltiger Steigerung der Teamproduktivität.
Analytisches Denken: Ausgeprägte analytische Fähigkeiten, um komplexe Probleme zu identifizieren, innovative Lösungen zu entwickeln und strategische Entscheidungen fundiert zu treffen.
Diese Fähigkeiten ermöglichen es mir, in anspruchsvollen, dynamischen Umgebungen erfolgreich zu agieren und messbare Ergebnisse zu liefern, die sowohl organisatorische als auch geschäftliche Ziele übertreffen.
Persönliche Daten
- Englisch (Fließend)
- Deutsch (Fließend)
- Arabisch (Muttersprache)
- Europäische Union
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