Senior Customer Service Consultant (BPO)

6/2020 – 4/2024

Gesamtverantwortung für den Kundenservice und Customer Experience
Steuerung eines externen Callcenter-Dienstleisters in Deutschland und Kroatien mit bis zu 50 externe Mitarbeitenden (Voice & Non-Voice)
Verantwortung für das Kundenservice-Inhouse-Team (2nd-Level, Betrugs-Prävention, Social-Media, B2B)
Sicherung der Qualitätsstandards im externen und internen Kundenservice
Eigenverantwortliche Planung und Steuerung von neuen und bestehenden Projekten, z. B. Ausschreibung eines neuen Kundenservice-Dienstleisters
Konzeption und Implementierung eines Datenschutz-Konzeptes
Durchführung von internen und externen Trainings (Softskills, ERP-System, Ticketsystem, Produkt etc.)
Eigenverantwortliche Implementierung und Administration des Ticket-Systems Zammad
Konzeption und Implementierung von Betrugs-Präventions-Prozessen hinsichtlich Zahlungs-, Gutschein- und Reklamationsbetrug

Systemadministration (allg.), Outsourcing, Dienstleistung (allg.), Training - Coaching-Kompetenzen

6/2005 – 7/2019

- Disziplinarische Führung von bis zu 25 internen Mitarbeitenden inklusive Projektleitung, Qualitätssicherung, Training und zwei Teamleitungen (für 1st-Level/2nd-Level)
- Dienstleistersteuerung des multilingualen Kundenservices von vier nationalen und internationalen Callcenter-Dienstleistern mit bis zu 200 externen Agenten
- Dienstleistersteuerung von Lettershops, Partner für Sprachautomation und -anwendungen
- Steuerung eines Inhouse-Callcenters für einzelne Sprachen (Voice & Non-Voice)
- Erfolgsorientierte Planung und Steuerung der Abteilung Customer Service für bis zu 30 Länder
- Kontinuierliche Verbesserung der Arbeitsabläufe durch Projekt-Controlling, Risikoanalyse, Kundenzufriedenheitsanalysen und Einleitung von Korrekturmaßnahmen
- Eigenverantwortliche Planung und Steuerung von neuen und bestehenden Projekten (Outsourcing, Einführung Ticket-System etc.)
- Optimierung der unterstützenden Systemlösungen wie CRM & Ticket-Systeme (OTRS, Microsoft Dynamics, Oracle), dynamische FAQ-Systeme
- Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit in nationalen und internationalen Projekten
- Vertragsverhandlungen mit bestehenden und potenziellen Dienstleistern

Change Management, Kundendienst, Outsourcing