Senior ITSM Experte & ServiceNow Architekt (Core, ITSM, ITOM, ITAM, ITBM & HRSD)

7/2024 – 8/2024

Erstellung einer Fit-Gap Analyse, um effektiv das bereits vorhandene Konzept mit den Standard-Funktionalitäten der ServiceNow-Plattform vergleichen zu können.

Erstellung einer Entscheidungsmatrix für das Management, um eine fundierte Entscheidung zur weiteren Vorgehensweise fällen zu können.

Beratung der involvierten Stakeholder bzgl. der Funktionalitäten und der finanziellen Auswirkungen des Kaufs einer zusätzlichen ServiceNow Employee Center Pro Funktionalität gegenüber der Umsetzung des Projektes mit den Standard-Funktionalitäten der ServiceNow-Plattform.

Beratung der involvierten Stakeholder zu diversen ServiceNow-Modulen und -Funktionalitäten, den „best practices“ von ServiceNow sowie der ServiceNow Governance.

Training des zuständigen Design-Teams im Umgang mit der ServiceNow-Plattform.

IT Service Management (ITSM), ITIL, ServiceNow

4/2022 – 8/2024

• Management aller globalen ServiceNow IT- und nicht-IT Service-Kataloge, inkl. der zugehörigen Service-Portale
• Technische Konfiguration und Implementierung der automatisierten ServiceNow ITOM-Discovery für das gesamte Unternehmensnetzwerk in der EMEA-Region
• Technische Konfiguration und Koordination des Ausrollens des ServiceNow Agent Client Collectors auf allen Benutzergeräten in der EMEA-Region
• Beratung der globalen Provider Management Abteilung bzgl. der KPI-/SLA-Reporting-Strategien und Implementierung der vereinbarten Strategien in der global IT Service Management Plattform (ServiceNow Reporting und Performance Analytics) für die EMEA-Region
• Weltweite Beratung der internen IT-Dienstleistungsverantwortlichen (IT Service Owners) bzgl. der Definition neuer IT-Dienstleistungen und der kontinuierlichen Verbesserung bestehender IT-Dienstleistungen.
• Beratung der IT Service Operations Abteilung bzgl. der Definition und Implementierung der Configuration Management und Hardware-/Software Asset Management Prozesse für die IT-Organisation in der EMEA-Region
• Beratung der IT Service Operations Abteilung und der externen Service-Provider bzgl. der Anpassung und Einführung des globalen Change Management Prozesses in der EMEA-Region
• Definition und kontinuierliche Implementierung, Aktualisierung und Verbesserung des ServiceNow Dienstleistungsdatenmodels (Common service data model (CSDM))

Agile Entwicklung, Asset management, Change Management, IT Service Management (ITSM), ITIL, Projektmanagement (IT), Prozess- / Workflow, Prozessmanagement, Prozessoptimierung, Service-Level-Management (SLA), Service Management, ServiceNow

3/2019 – 3/2022

• Analyse, Definition, Implementierung und kontinuierliche Optimierung der IT Service Management Prozesse (ITSM) der EMEA-Region
• Definition, Abstimmung und Implementierung des EMEA IT Problem Management Prozesses
• Kontinuierliche Evaluierung und Verbesserung des EMEA IT KPI Management Berichtswesens
• Beratung der EMEA IT Organisation zu allen aufkommenden ITSM-Themen
• Mitarbeit an dem Ausschreibungsverfahren und an der Auswahl eines Implementierungspartners für die neue globale ITSM-Suite (ServiceNow)
• Verantwortung der Definition und der Implementierung der Arbeitspakete für den Request Management Prozess und den Service Katalogs für die EMEA-Region als Teil des ServiceNow Implementierungsprojektes
• Mitarbeit bei der Definition und Implementierung der Incident-, Problem- und Change Management Prozesse für die EMEA-Region als Teil des ServiceNow Implementierungsprojektes
• Definition und Implementierung diverser EMEA- und weltweiter Verbesserungsinitiativen (Continual Improvement) zur Steigerung der Qualität der neu-implementierten ITSM-Suite (ServiceNow)
• Organisation von ITIL-Trainings für die IT-Mitarbeiter in der DACH-Region

IT Service Management (ITSM), Agile Entwicklung, Change-Request-Management, Demand Management, ITIL, Prozessmanagement, Prozessoptimierung, Service-Level-Management (SLA), Service Management, ServiceNow, Train the Trainer