Senior Berater / Interimsmanager

7/2018 – 12/2018

Entwicklung und Implementierung von automatisierten Kampagnen für Vertragsverlängerung-, Retention- und Winback- Maßnahmen
- Analyse und Definition wertorientierter Kundensegmente
- Entwicklung automatisierte Kampagnen (Upsell/Hold), Umsetzung und Bewertung Testkampagnen
- Anforderungsmanagement / Product Owner für Automatisierung (Prozess- und Datenintegration auf Webplattform sowie in DWH- und KMT Systeme)
- Erweiterung automatisiertes Kampagenreporting
Systeme: SAP Business Objects, Dynamtics Campaign Management, Jira, Confluence

Agile Methodologie, Requirements Management, CRM Beratung (allg.), CRM (Customer Relationship Management), Direkt Marketing

3/2018 – 6/2018

Einführung ticketbasierter Kundenservice:
- Konzeption Online Plattform für Customer Self-Service (1st. bis 3rd. Level)
- Evaluierung und Auswahl IT-Tools
- Definition Prozesse und Content für Self-Service und Call-Agents
- Anforderungsmanagement zur Tool-Integration und Schnittstellenmanagement
- Entwicklung Anwenderhandbuch für Kunden während Testphase
- Projektreporting, Entscheidungsvorlagen
Systeme: Jira, Confluence, iTOP

Schreiben von Dokumentation, Workflows, Softwareauswahl (Evaluierung), Prozessmanagement, Requirements Management

10/2017 – 1/2018

Sicherstellung funktionsfähiger Service Prozesse zum Marktstart (Produkt: Kassen- und Warenmanagement Software für SME-Kunden):
- Prozess-Design Customer Care Prozesse, operative Aufgaben
und Schnittstellen (Vertrieb, Operations, Billing, Partner)
- Definition Schnittstellen zu Self-Service Portal
- Analyse und Einführung Customer Management Software „Zendesk“
- Implementierung anlassspezifischer Content in Zendesk (Nutzung für Call-Agents und Self-Service Portal)
- Roadmap- und Hochlauf Entwicklung CC (Callvolumen und Personal) für 2018
- Schulungen Vertrieb und Customer Care Agents
Systeme: Jira, Zendesk Support, Zendesk Guide

Content Management, Service Management, Workflows, Schulung / Training (IT), Prozessberatung

1/2017 – 6/2017

- Entwicklung produktspezifische, regionalisierte Kundenangangsstrategie (Prizing, Maßnahmen, Kommunikation)
- Zielkundendefinition für automatisierte zielgruppenspezfische CRM Kampagnen (E-Mail u. Outbound - Calls), Integration in bestehende übergreifende Regelmaßnahmen und Marken-Kommunikation
- Umsetzung Tests, Response-Analysen, Anpassung
- Entwicklung Toolbox für begleitende Marketing Maßnahmen (Plakat, Radio, Event, POS, Kommunikations- und Vertriebsmaterialien)
- Integration in Vertriebskanäle (Online, D2D, Retail, Partner)
- Kanalsteuerung inkl. Incentivierungsprogramm
- Projektplanung-, Reporting und Controlling

Projektmanagement - Projektentwicklung, Kommunikations-Konzepte, Kundenanalyse, Marketing- / Vertriebsanalyse, Zielgruppenstrategie, CRM (Customer Relationship Management), Sales Management

7/2016 – 12/2016

Optimierung Prozesse im Customer Service/Sales Support:
- Prozessanalyse und Prozessoptimierung hinsichtlich Kundenzentrierung
- Steuerung „Go2Market“ neue Service Kanäle (Aufteilung segmentspezifischer Kundensupport für Call und Self-Service Online)
- Zentralisierung Call Center, Personalsuche und- Schulung Call-Agents, Aufbau Standard Schulung- und Training
- Optimierung und Erweiterung Call- und mailbasierte Serviceprozesse sowie Self-Service Content
- Fachliches Anforderungsmanagement IT-Erweiterungen an Service Tools und Schnittstellen
- Management- und Entscheidungsvorlagen, Projektreporting
Systeme: Lotus Notes (als kundenindividuelle Database-, Workflow und Abrechnungssysteme)

Requirements Management, Arbeitsablaufplanung, Call-Center, Workflows, Prozessoptimierung, Reporting, Schulung / Training (IT)