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Beraterin für digitale Transformation | Prozessoptimierung | KI-Integration & agile Projekte
- Verfügbarkeit einsehen
- 5 Referenzen
- auf Anfrage
- 53173 Bonn
- auf Anfrage
- de | en | fr
- 12.05.2025
Kurzvorstellung
- Zertifizierte und erfahrene Anforderungsmanagerin und Product Owner
- Umsetzungsstarke Projektmanagerin
- Strukturiert, analytisch, kommunikativ
Auszug Referenzen (5)
"Professionelle Aufnahme, Analyse und Dokumentation unserer Prozesse in der Kundenbetreuung"
1/2025 – 3/2025
Tätigkeitsbeschreibung
Optimierung der Prozesse in der Kundenbetreuung
- Prozessanalyse – und dokumentation IST-Situation
- Identifikation Optimierungsbedarfe & Design (digitalisierter) Soll-Prozesse
- Entwicklung Schulungsunterlagen zur Ressourcenerweiterung
- Aufbau Implentierungsunterstützung für operative Einheiten
- Projektplanung – und Reporting, Entscheidungsvorlagen Geschäftsführung
Systeme: Schleupen
Kundendienstberater, Prozessmanagement, Prozessoptimierung, Schulung / Coaching (allg.)
"Frau W. überzeugte durch Professionalität, exzellentes Prozesswissen und lösungsorientiertes Arbeiten. Uneingeschränkte Empfehlung!"
1/2022 – 11/2024
Tätigkeitsbeschreibung
Implmentierung Salesforce Service Cloud im Customer Service B2C:
- Anforderungsanalyse – und Management (MVP Scoping/Priorisierung kundenrelevanter E2E Prozesse )
- Aufbau Customer Service Test Team inkl. Incidentmanagement
- Entwicklung temporäre Workaround Lösungen
- Unterstützung für operative Service Einheiten bei Migration der einzelnen Marken auf neue Salesforce Plattform (z.B. Medion Aldi)
- Schnittstellenmanagement IT, Tribes & Fachseite
- Reporting, Gremien- und Entscheidungsvorlagen
Workspaces: Jira, Confluence
Systemlandschaft: Salesforce Service Cloud, Hansen Ordermanagement
Confluence, Incident-Management, Jira, Management (allg.), Projektleitung / Teamleitung (IT), Prozessberatung, Prozessoptimierung, Reporting, Salesforce.Com, Service Management
"Sehr wirkungsvoller Support für unsere zahlreichen Kommunikationsmassnahmen bei der Telekom Security und beim Cyber Security Tech Summit Europe"
1/2019 – 3/2020
Tätigkeitsbeschreibung
Projektmanagement für Produkt Launches T-Systems Security Produkte
- Kommunikationskonzeption Omnichannel Launch Kampagne
- Entwicklung neue Produkt-Marke mit CI Telekom und Agenturen inkl. Integration in B2B Produktportfolio
- Agentursteuerung Maßnahmenumsetzung On- und Offline
- Stakeholdermanagement, Entscheidungsvorlagen Geschäftsführung und T-Systems Vorstand
Kommunikationsberatung, Produktmanager, Kommunikations-Konzepte, Produktmanagement, Projektmanagement
"Unserem Startup-Kunden fehlten klare Rollen und Veranwortung . Mit Hands-On Mentalität und positiver Energie hat P. gute Grundlagen im CS gelegt."
10/2017 – 1/2018
Tätigkeitsbeschreibung
Sicherstellung funktionsfähiger Service Prozesse zum Marktstart (Produkt: Kassen- und Warenmanagement Software für SME-Kunden):
- Prozess-Design Customer Care Prozesse, operative Aufgaben
und Schnittstellen (Vertrieb, Operations, Billing, Partner)
- Definition Schnittstellen zu Self-Service Portal
- Analyse und Einführung Customer Management Software „Zendesk“
- Implementierung anlassspezifischer Content in Zendesk (Nutzung für Call-Agents und Self-Service Portal)
- Roadmap- und Hochlauf Entwicklung CC (Callvolumen und Personal) für 2018
- Schulungen Vertrieb und Customer Care Agents
Systeme: Jira, Zendesk Support, Zendesk Guide
Content Management, Service Management, Workflows, Schulung / Training (IT), Prozessberatung
"P. hat einen erheblichen Anteil, dass wir im Projekt mit Transformation der Sales & Service Organisation inkl.Prozessverbesserung erfolgreich waren."
7/2016 – 12/2016
Tätigkeitsbeschreibung
Optimierung Prozesse im Customer Service/Sales Support:
- Prozessanalyse und Prozessoptimierung hinsichtlich Kundenzentrierung
- Steuerung „Go2Market“ neue Service Kanäle (Aufteilung segmentspezifischer Kundensupport für Call und Self-Service Online)
- Zentralisierung Call Center, Personalsuche und- Schulung Call-Agents, Aufbau Standard Schulung- und Training
- Optimierung und Erweiterung Call- und mailbasierte Serviceprozesse sowie Self-Service Content
- Fachliches Anforderungsmanagement IT-Erweiterungen an Service Tools und Schnittstellen
- Management- und Entscheidungsvorlagen, Projektreporting
Systeme: Lotus Notes (als kundenindividuelle Database-, Workflow und Abrechnungssysteme)
Requirements Management, Arbeitsablaufplanung, Call-Center, Workflows, Prozessoptimierung, Reporting, Schulung / Training (IT)
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
1/2025 – 3/2025
Tätigkeitsbeschreibung
Optimierung der Prozesse in der Kundenbetreuung
- Prozessanalyse – und dokumentation IST-Situation
- Identifikation Optimierungsbedarfe & Design (digitalisierter) Soll-Prozesse
- Entwicklung Schulungsunterlagen zur Ressourcenerweiterung
- Aufbau Implentierungsunterstützung für operative Einheiten
- Projektplanung – und Reporting, Entscheidungsvorlagen Geschäftsführung
Systeme: Schleupen
Kundendienstberater, Prozessmanagement, Prozessoptimierung, Schulung / Coaching (allg.)
1/2022 – 11/2024
Tätigkeitsbeschreibung
Implmentierung Salesforce Service Cloud im Customer Service B2C:
- Anforderungsanalyse – und Management (MVP Scoping/Priorisierung kundenrelevanter E2E Prozesse )
- Aufbau Customer Service Test Team inkl. Incidentmanagement
- Entwicklung temporäre Workaround Lösungen
- Unterstützung für operative Service Einheiten bei Migration der einzelnen Marken auf neue Salesforce Plattform (z.B. Medion Aldi)
- Schnittstellenmanagement IT, Tribes & Fachseite
- Reporting, Gremien- und Entscheidungsvorlagen
Workspaces: Jira, Confluence
Systemlandschaft: Salesforce Service Cloud, Hansen Ordermanagement
Confluence, Incident-Management, Jira, Management (allg.), Projektleitung / Teamleitung (IT), Prozessberatung, Prozessoptimierung, Reporting, Salesforce.Com, Service Management
6/2020 – 6/2021
Tätigkeitsbeschreibung
Projekte:
- Einführung Push Notification für Rewe-App
- Aufbau neue Web-Plattform für Gewinnspiele/Gamification
(-Hyperlink entfernt-)
- Digitaler Rewe-Weihnachtskalender 2020
Aufgaben:
- IT-Anforderungsanalyse
- Dienstleister Evaluation/Ausschreibung für neue IT-Apps (Push/Plattformen)
- Entwicklung CI gerechtes Webseiten Design
- Umsetzungssteuerung mit externen Dienstleistern
-Budget Controlling & Reporting an stakeholder und Gremien
Corporate Design, Test Management, Softwareauswahl (Evaluierung), Projektsteuerung (Projektcontrolling), Requirements Management
1/2019 – 3/2020
Tätigkeitsbeschreibung
Projektmanagement für Produkt Launches T-Systems Security Produkte
- Kommunikationskonzeption Omnichannel Launch Kampagne
- Entwicklung neue Produkt-Marke mit CI Telekom und Agenturen inkl. Integration in B2B Produktportfolio
- Agentursteuerung Maßnahmenumsetzung On- und Offline
- Stakeholdermanagement, Entscheidungsvorlagen Geschäftsführung und T-Systems Vorstand
Kommunikationsberatung, Produktmanager, Kommunikations-Konzepte, Produktmanagement, Projektmanagement
7/2018 – 12/2018
Tätigkeitsbeschreibung
Entwicklung und Implementierung von automatisierten Kampagnen für Vertragsverlängerung-, Retention- und Winback- Maßnahmen
- Analyse und Definition wertorientierter Kundensegmente
- Entwicklung automatisierte Kampagnen (Upsell/Hold), Umsetzung und Bewertung Testkampagnen
- Anforderungsmanagement / Product Owner für Automatisierung (Prozess- und Datenintegration auf Webplattform sowie in DWH- und KMT Systeme)
- Erweiterung automatisiertes Kampagenreporting
Systeme: SAP Business Objects, Dynamtics Campaign Management, Jira, Confluence
Agile Methodologie, Requirements Management, CRM Beratung (allg.), CRM (Customer Relationship Management), Direkt Marketing
3/2018 – 6/2018
Tätigkeitsbeschreibung
Einführung ticketbasierter Kundenservice:
- Konzeption Online Plattform für Customer Self-Service (1st. bis 3rd. Level)
- Evaluierung und Auswahl IT-Tools
- Definition Prozesse und Content für Self-Service und Call-Agents
- Anforderungsmanagement zur Tool-Integration und Schnittstellenmanagement
- Entwicklung Anwenderhandbuch für Kunden während Testphase
- Projektreporting, Entscheidungsvorlagen
Systeme: Jira, Confluence, iTOP
Schreiben von Dokumentation, Workflows, Softwareauswahl (Evaluierung), Prozessmanagement, Requirements Management
10/2017 – 1/2018
Tätigkeitsbeschreibung
Sicherstellung funktionsfähiger Service Prozesse zum Marktstart (Produkt: Kassen- und Warenmanagement Software für SME-Kunden):
- Prozess-Design Customer Care Prozesse, operative Aufgaben
und Schnittstellen (Vertrieb, Operations, Billing, Partner)
- Definition Schnittstellen zu Self-Service Portal
- Analyse und Einführung Customer Management Software „Zendesk“
- Implementierung anlassspezifischer Content in Zendesk (Nutzung für Call-Agents und Self-Service Portal)
- Roadmap- und Hochlauf Entwicklung CC (Callvolumen und Personal) für 2018
- Schulungen Vertrieb und Customer Care Agents
Systeme: Jira, Zendesk Support, Zendesk Guide
Content Management, Service Management, Workflows, Schulung / Training (IT), Prozessberatung
1/2017 – 6/2017
Tätigkeitsbeschreibung
- Entwicklung produktspezifische, regionalisierte Kundenangangsstrategie (Prizing, Maßnahmen, Kommunikation)
- Zielkundendefinition für automatisierte zielgruppenspezfische CRM Kampagnen (E-Mail u. Outbound - Calls), Integration in bestehende übergreifende Regelmaßnahmen und Marken-Kommunikation
- Umsetzung Tests, Response-Analysen, Anpassung
- Entwicklung Toolbox für begleitende Marketing Maßnahmen (Plakat, Radio, Event, POS, Kommunikations- und Vertriebsmaterialien)
- Integration in Vertriebskanäle (Online, D2D, Retail, Partner)
- Kanalsteuerung inkl. Incentivierungsprogramm
- Projektplanung-, Reporting und Controlling
Projektmanagement - Projektentwicklung, Kommunikations-Konzepte, Kundenanalyse, Marketing- / Vertriebsanalyse, Zielgruppenstrategie, CRM (Customer Relationship Management), Sales Management
7/2016 – 12/2016
Tätigkeitsbeschreibung
Optimierung Prozesse im Customer Service/Sales Support:
- Prozessanalyse und Prozessoptimierung hinsichtlich Kundenzentrierung
- Steuerung „Go2Market“ neue Service Kanäle (Aufteilung segmentspezifischer Kundensupport für Call und Self-Service Online)
- Zentralisierung Call Center, Personalsuche und- Schulung Call-Agents, Aufbau Standard Schulung- und Training
- Optimierung und Erweiterung Call- und mailbasierte Serviceprozesse sowie Self-Service Content
- Fachliches Anforderungsmanagement IT-Erweiterungen an Service Tools und Schnittstellen
- Management- und Entscheidungsvorlagen, Projektreporting
Systeme: Lotus Notes (als kundenindividuelle Database-, Workflow und Abrechnungssysteme)
Requirements Management, Arbeitsablaufplanung, Call-Center, Workflows, Prozessoptimierung, Reporting, Schulung / Training (IT)
Zertifikate
comcave/Amadeus Fire
scrum.org
Maxpert
Controller Academy Starnberg
Ausbildung
European Management Academy
Bonn
Über mich
o Prozessanalyse- und Implementierung kundenorientierter Prozesse im Vertrieb, Customer Service und Marketing, z.B. bei Einführung einer Salesforce Service Cloud Lösung im Rahmen der IT-Transformation von Telefonica Deutschland GmbH
o Einsatzmöglichkeiten von KI im Unternehmenskontext (Implementirung von Chat Bots, Company-KIs, KI-optimierte Prozessoptimierung)
o Versiert im Anforderungsmangement und Umgang mit benötigten Dokumentationstools (Jira Confluence, Signavio, Figma)
o Durchsetzungsstarke Projektmanagerin (agilen Arbeitsweise als auch klassischen Strukturen), geübt im Umgang mit unternehmensinternen Berichtsstrukturen, PMO und Stakeholder Management (hier kommen viele Jahre Erfahrungen in Konzernen wie der Deutschen Telekom, der Post und Telefonica zum tragen)
o Customer Experience & CRM – Kundenprozesse, Self-Service-Portale, Customer Care-Optimierung
o Branchenexpertise – Telekommunikation, IT, Handel, Energie
o Deutsche Muttlersprachlerin, Englisch fließend
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Französisch (Grundkenntnisse)
- Europäische Union
- Schweiz
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