Projektmanager, Product Owner, Führungskraft, Interimsmanager

10/2015 – offen

Gesamtverantwortung für die strategische Ausrichtung, Positionierung und Weiterentwicklung des Kundenbindungsprogramms und dessen Prozesse
- Kundenzentrierte Ausrichtung des Kundenbindungsprogramms und der damit einhergehenden, internationalen zielgruppenspezifischen Omnichannel Marketing-Strategie für E-Commerce, Loyalty Program, Web-
site und App (online/offline/stationär)
- Steuerung von Vergabeprozessen an externe Dienstleister (Agenturen)
- Sicherstellung der strategischen und inhaltlichen Weiterentwicklung der Programmfunktionalitäten und Features
- Händlerakquise, technische Anbindung, regelmäßige Händler-Kampagnen und dessen Erfolgskontrolle
- Verantwortlich für den Aufbau und Betrieb einer umfassenden Kundendatenbank, Etablierung datengestützter Kundensegmentierungsanalysen auf Basis von Data Science sowie der daraus abgeleiteten CRM-Strategie
- Verantwortung und Steuerung des Geschäfts- und Privatkundenservice der Multichannel-Angebote (E-Commerce / Loyalty Program)
- Erlös-, Budget- und Kostenverantwortung

Agile Methodologie, CRM (Customer Relationship Management), Personalführung

10/2010 – 9/2015

Gesamtverantwortung Privat- und Geschäftskunden-/Partnerservice der strategischen E-Commerce Säulen DHL „Allyouneed.com“ (Marktplatz) und „POSTPAY“ (Kauf- und Zahlungsabwicklung) Deutschland und Polen Schwerpunkte
- Entwicklung und Eingliederung der integrierten Service- und Kommunikationsprozesse des ersten E-Commerce Kunden- und Geschäftskundenservice bei DHL
- Aufbau, Einführung und Weiterentwicklung eines Kennzahlensystems für Kundenservice
- Konzeption spezifischer Business Cases, Reviews und Erfolgskontrolle mit geschäftsspezifischen KPIs
- Forecastplanung für bis zu 60 Kundenserviceagenten und Steuerung von externen Dienstleistern, dezentralen Teams im In- und Ausland
- Planung, Einführung und Steuerung eines Systems für Ticketing- und Kundenbeschwerdemanagement
- Sicherstellung und Weiterentwicklung der Servicequalität
- Budget- und Personalverantwortung

Bedarfsplanung, Konzeption (IT), Kostenoptimierung, Prozessoptimierung

3/2010 – 9/2010

- Konzeptionelle Neuentwicklung des Markplatzes Allyouneed.com und POSTPAY
- Konzeption und operative Etablierung eines system- und organisationsübergreifenden Payment-Abrechnungssytems
- Entwicklung und Etablierung von essentiellen E-Commerce Geschäftsprozessen (z. B. Kundenregistrierung und Kundenkonto) nach SCRUM
- Konzeption und operativer Neuaufbau eines integrativen und autarken Privat- und Geschäftskundenservice für Allyouneed.com und POSTPAY
- Etablierung von Prozessen zur Sicherstellung eines optimalen Informationskanals für Privat- und Geschäftskunden sowie Support
- Integration und Ausbau von Unterstützungsprozessen (Second Level und Backoffice)
- Schulung und Training von Kundenserviceagenten

Kommunikations-Konzepte, Konzeption (IT), Schulung / Training (IT), Schulungskonzepte