8+ Jahre Erfahrung in Customer Experience / UX Research / Service Design / Design Thinking

Mit einem breiten Skillset berate ich für nutzerzentrierte Produkte, Services, Prozesse und Organisationen - strategisch wie auch hands-on direkt am Produkt.

• Customer Experience
• Design Thinking8 J.
• Digitale Transformation4 J.
• Innovationsmanagement4 J.
• Produktmanagement1 J.
• Service Design
• User Experience (UX)8 J.
• UX Research
• Workshop - Kundenorientierung8 J.

Auszug Projektbeispiele:

UX RESEARCH
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Usability-Testing eines neuen App-Features der Commerzbank Mobile Banking-App (1,9 Mio Nutzerinnen und Nutzer)

Qualitative und quantitative Validierung einer neuen App-Idee für persönliche Finanzen sowie Fake Door Testing (Quantitativ) zum Absender des Angebotes

Qualitative Studie zu Bedürfnissen einer speziellen KMU-Zielgruppe im Hinblick auf ihren Umgang mit Finanzen (Ergebnisformat: Personas, Research Report)

Konzeption, Durchführung und Auswertung einer Online-Research Community mit mehr als 50 kurz vor der Rente stehenden Personen zu ihren Bedürfnissen und Pain Points bei der Rentenplanung sowie Testing von Early-Stage Prototypen neuer Lösungsansätze


SERVICE DESIGN
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Identifikation der Bedürfnisse einer speziellen KMU-Zielgruppe im Hinblick auf ihren Umgang mit Finanzen (s.o. UX Research) und Entwicklung, Validierung und Umsetzung von passenden neuen Service-Angeboten (Go-Live Sommer 2019)

Konzeption und Durchführung von Discovery und Design Sprints (ich führe Design Sprints selten exakt im Standard-Format durch, sondern schneide das Konzept normalerweise methodisch auf die jeweilige Challenge zu)

Analyse und Redesign grundlegende HR-Prozesse im Konzern mit Fokus auf die Mitarbeitendensicht (Ergebnisformate u.a. Personas, Customer Journeys, UX-Prämissen und Anforderungen)


CUSTOMER EXPERIENCE (STRATEGIE)
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Fachliche Leitung eines Commerzbank-weiten strategischen Transformationsprojektes zur Verankerung von Nutzerzentrierung im Unternehmen

Konzeption eines Ausbildungsprogramms für Customer Experience Mangerinnen und Manager

Konzeption und Implementierung eines Innovationsprozesses für nutzerzentrierte neue Angebote für Unternehmenskunden


DESIGN THINKING WORKSHOPS (JEW. LEITUNG KONZEPTION & DURCHFÜHRUNG, MODERATION)
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Workshop-Serie zur prädiktiven, datenbasierten Identifikation von Kundenbedürfnissen großer Unternehmen hinsichtlich ihrer Finanzen

Co-Creation Workshop zur Identifikation von Nutzendenbedürfnissen und Generierung von Lösungsideen für eine neue Technologie (u.a. Jobs-to-be-Done Methodik)

Online-Workshop mit Mitarbeitenden von zwei Konzernen zur Identifikation relevanter Kundenbedürfnisse und Konzeption gemeinsam bereitgestellter Lösungsansätze


UX DESIGN / -PROJEKTLEITUNG
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Leitung Konzeption und Implementierung eines unternehmensweiten digitalen Portals, das täglich von mehr als 40.000 Mitarbeitenden genutzt wird

Produktmanagement und UX-Ownership einer neuen deutschen Identitätsservice-App

METHODEN (Auswahl)
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>> UX Research
Interviews, Umfragen, Generative Research, Usability-Tests, Ethnografie, Online-Research-Communities, Rekrutierung ...

>> Service Design
Personas, Customer Journey, Service Blueprinting, JTBD, Design Sprints, Service Roleplay, Co-Creation Facilitation ...

>> Customer Experience (Strategie)
Customer Experience KPI's, Value Proposition Canvas, Business Model Design ...

>> Design Thinking
Workshop Konzeption & Moderation, Nutzer Interviews, Empathy Maps, Brainwriting & -storming, Low-Fi Prototyping, Guerilla User Testing ...

>> UX-Design / -Projektleitung
Benchmarking, Wireframes / Prototyping / Click-Dummy, User Story Mapping, Card Sorting, Design Sprint ...

>> Behavioural Design
Verhaltensökonomische Erkenntnisse (kognitive Verzerrungen), Entscheidungsarchitekturen & -kontexte ...