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IT Operations & Service Manager ITIL - Infrastruktur

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  • 08.11.2024

Kurzvorstellung

ITSM-Spezialist mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der Bereitstellung von IT-Services im operativen Umfeld von Großunternehmen und Managed Service Providern.
Netzwerk Dienstleister, Automobilsektor, Pharmaunternehmen

Auszug Referenzen (3)

"B. A. hat die beschriebenen Tätigkeiten zur vollsten Zufriedenheit erfüllt und er mit seinem Team eine exzellente Anwenderzufriedenheit erreicht."
Senior Manager EMEA Affiliates Field Services I&T (Festanstellung)
Bernd Boucsein
Tätigkeitszeitraum

9/2020 – 9/2021

Tätigkeitsbeschreibung

Leitung des Field Services Teams (27) für alle EMEA-Niederlassungen.
Verantwortlich für die Verwaltung der lokalen Infrastruktur, einschließlich Incident- und Request-Management, Desktop
und Laptop-PC-Wartung, Unterstützung von Global Service Towers bei der Unterstützung von Servern, Datenbanken und Netzwerken
Dienstleistungen. Gesamtmanagement für alle Endbenutzer-Supportaktivitäten innerhalb des ITSM-Bereichs. Laufende Überwachung
des Betriebs, um Kosten und Kundenzufriedenheit zu verwalten. Überprüfung, Entwicklung und Implementierung von
Prozesse und technische Dienstleistungen. Teilnahme an Projekten auf lokaler, regionaler und globaler Ebene, z. B. Problem
Management, MS Teams Rooms Equipment.

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), ITIL, Kommunikation (allg.), PRINCE2, Team Building

"B. hat in der Zeit stets Verantwortungsvoll und zu unsere volle Zufriedenheit seine Aufgaben erledigt der zu eine Enge Teamzusammenarbeit führte."
Incident/Team Manager (Festanstellung)
Alex Mofasser
Tätigkeitszeitraum

9/2006 – 10/2009

Tätigkeitsbeschreibung

Incident & Team Management VIP Kunden nach ITIL Vorgabe
Major Incident Manager, KPI und SLA Reporting, Root Cause Analysis
Team - Call Handling, Technical Knowledge, interne Trainings
Prozessoptimierungen

Eingesetzte Qualifikationen

Incident-Management, ITIL, Netzwerkmanagement, Personalführung, Projektleitung / Teamleitung (IT), Service Management

"Ich hatte das Vergnügen B. in meinem Team zu haben. B. hat seine Aufgaben zu unserem vollste Zufriedenheit erledigt und war ein wichtiges Mitglied"
Service Desk Agent (Festanstellung)
Alex Mofasser
Tätigkeitszeitraum

3/2004 – 9/2006

Tätigkeitsbeschreibung

Annahme von Incidents und Service Requests im 24/7 Global Service Desk (B2B)
Fokus auf Großkunden aus dem Bankenumfeld USA und UK
Globale Koordination Field Services Engineer Einsätze bei Prio1/2 Incidents

Eingesetzte Qualifikationen

1st Level Support / UHD, 24/7 Leistungen, Cisco (allg.), Cisco Router, Kommunikation (allg.), Kundendienst, Technischer Support

Qualifikationen

  • CCNA
  • Cyber Security
  • Incident-Management3 J.
  • It-Beratung
  • IT-Outsourcing-Konzepte2 J.
  • IT Service Management (ITSM)8 J.
  • ITIL16 J.
  • PRINCE21 J.
  • Projektleitung / Teamleitung (IT)8 J.
  • Projektmanagement (IT)
  • Technischer Support7 J.

Projekt‐ & Berufserfahrung

Infrastructure & Operations Manager – Delivery EMEA
CSL Behring, Marburg
4/2022 – offen (2 Jahre, 8 Monate)
Chemieindustrie
Tätigkeitszeitraum

4/2022 – offen

Tätigkeitsbeschreibung

Providermanagement der Field Services für EMEA (18) LATAM (6).
Businesspartner für das lokale Management aller 24 Lokationen.
Leistungsüberprüfung verschiedener Ebenen funktionsübergreifender Teams. Reporting/Monitoring der Gesamtperformance und das Initiieren von Prozessverbesserungen. Bereitstellung von Dashboards für das Management.
Partizipieren bei globalen Projekten wie z.B. EUC-Refresh End, Bestands
/Assetmanagement und Implementierung von Service-Offerings in ServiceNow. Gesamtbudgetverwaltung für Field Services ca. 6 Millionen USD.

Eingesetzte Qualifikationen

IT-Outsourcing-Konzepte, IT Service Management (ITSM), ITIL

Senior Manager EMEA Affiliates Field Services I&T (Festanstellung)
CSL Behring, Hattersheim
9/2020 – 9/2021 (1 Jahr, 1 Monat)
Chemieindustrie
Tätigkeitszeitraum

9/2020 – 9/2021

Tätigkeitsbeschreibung

Leitung des Field Services Teams (27) für alle EMEA-Niederlassungen.
Verantwortlich für die Verwaltung der lokalen Infrastruktur, einschließlich Incident- und Request-Management, Desktop
und Laptop-PC-Wartung, Unterstützung von Global Service Towers bei der Unterstützung von Servern, Datenbanken und Netzwerken
Dienstleistungen. Gesamtmanagement für alle Endbenutzer-Supportaktivitäten innerhalb des ITSM-Bereichs. Laufende Überwachung
des Betriebs, um Kosten und Kundenzufriedenheit zu verwalten. Überprüfung, Entwicklung und Implementierung von
Prozesse und technische Dienstleistungen. Teilnahme an Projekten auf lokaler, regionaler und globaler Ebene, z. B. Problem
Management, MS Teams Rooms Equipment.

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), ITIL, Kommunikation (allg.), PRINCE2, Team Building

IT Manager (Festanstellung)
KH Mexico, Queretaro
3/2016 – 5/2020 (4 Jahre, 3 Monate)
Automobilindustrie
Tätigkeitszeitraum

3/2016 – 5/2020

Tätigkeitsbeschreibung

Verantwortlich für die organisatorische Infrastruktur; ERP, MES, LAN, WAN, Virtueller Server, Sicherheit, Backup, Mail, CCTV, Endbenutzergeräte Kontinuierliche Prozessverbesserung mit Produktionsbereichen (Formen, Laser, Montage) Durchführung von Schulungen aller Benutzerebenen & interne und externe Audits begleitet. Implementierung von ITIL-basierten Prozessen. Verwalten Sie externe Dienstleister von der Vertragsverhandlung bis zur Servicebereitstellung.

Eingesetzte Qualifikationen

Enterprise Resource Planning, ITIL, Manufacturing Execution Systems, Netzwerkadministration (allg.), Server Administration

Manager Technical Support DACH (Festanstellung)
Colt Technology Services, Barcelona
1/2011 – 12/2015 (5 Jahre)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

1/2011 – 12/2015

Tätigkeitsbeschreibung

MSP - Leitung mehrerer Support-Teams (disziplinarisch/fachlich) der geschäftskritischen Infrastruktur für Kunden aus dem Banken- und Versicherungsumfeld.
Überwachung der SLA/KPI/OLA für den 1st und 2nd Level, erstellen und koordinieren von Service Improvement Programmen.
Definition der Ziele in den Bereichen der Mitarbeiterperformance auf organisatorischer Ebene.
Überwachung den der Einhaltung von Unternehmensrichtlinien.
Erstellen von Reporten für alle beteiligten Stakeholder, Leiten von Service Meetings bei Kunden in DE. Mitglied im Major-Incident Team.

Eingesetzte Qualifikationen

IT-Outsourcing-Konzepte, IT-Systemmanagement, IT Service Management (ITSM), ITIL, Kundenanalyse, Projektleitung / Teamleitung (IT), Qualitätsmanagement (allg.), Technischer Support, Telekommunikation / Netzwerke (allg.)

Incident/Team Manager (Festanstellung)
Dimension Data, Oberursel
9/2006 – 10/2009 (3 Jahre, 2 Monate)
IT & Entwicklung
Tätigkeitszeitraum

9/2006 – 10/2009

Tätigkeitsbeschreibung

Incident & Team Management VIP Kunden nach ITIL Vorgabe
Major Incident Manager, KPI und SLA Reporting, Root Cause Analysis
Team - Call Handling, Technical Knowledge, interne Trainings
Prozessoptimierungen

Eingesetzte Qualifikationen

Incident-Management, ITIL, Netzwerkmanagement, Personalführung, Projektleitung / Teamleitung (IT), Service Management

Service Desk Agent (Festanstellung)
Dimension Data, Oberursel
3/2004 – 9/2006 (2 Jahre, 7 Monate)
IT & Entwicklung
Tätigkeitszeitraum

3/2004 – 9/2006

Tätigkeitsbeschreibung

Annahme von Incidents und Service Requests im 24/7 Global Service Desk (B2B)
Fokus auf Großkunden aus dem Bankenumfeld USA und UK
Globale Koordination Field Services Engineer Einsätze bei Prio1/2 Incidents

Eingesetzte Qualifikationen

1st Level Support / UHD, 24/7 Leistungen, Cisco (allg.), Cisco Router, Kommunikation (allg.), Kundendienst, Technischer Support

Technical Support Agent (Festanstellung)
Apple Computer Inc., Cork
1/2001 – 12/2003 (3 Jahre)
IT & Entwicklung
Tätigkeitszeitraum

1/2001 – 12/2003

Tätigkeitsbeschreibung

Lösen von technischen und kommerziellen Anliegen der Kunden, für Apple Konsumenten: iMac, Power Mac, iTunes, iPod etc.
Beschwerdemnagement für Garantieansprüche und Qualitätsproblemen.
Schichtleitung der Anrufleitungen für UK; DE; A; CH Hotlines. Aktualisierung der KB-Artikel Aufgrund neu erworbener Erkenntnisse aus Kundengesprächen oder Teammeetings.

Eingesetzte Qualifikationen

1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, Schreiben von Dokumentation, Kundendienst, OSX, Qualitätsdokumentation

Zertifikate

CCNA
Cisco
2024
ITIL v4 Strategic Leader
Axelos
2023
Palo Alto Networks Certified Cybersecurity Entry-level Technician
2021
ITIL v4 Foundation
2021
Prince2 Foundation
2018
ITIL 2011 Operational Support & Analysis
2016
ITIL Foundation 2011
2014
VMware Certified Associate Cloud
2013
MCSE
1999

Über mich

ITSM-Spezialist mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der Bereitstellung von IT-Services im operativen Umfeld von Großunternehmen und Managed Service Providern.
Netzwerk Dienstleister, Automobilsektor, Pharmaunternehmen

Weitere Kenntnisse

ITSM-Spezialist mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der Bereitstellung von IT-Services im operativen Umfeld von Großunternehmen und Managed Service Providern.
Netzwerk Dienstleister, Automobilsektor, Pharmaunternehmen

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
  • Spanisch (Fließend)
  • Türkisch (Gut)
Reisebereitschaft
auf Anfrage
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Home-Office
bevorzugt
Profilaufrufe
604
Alter
49
Berufserfahrung
23 Jahre (seit 11/2001)
Projektleitung
4 Jahre

Kontaktdaten

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