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Ich stelle den Kunden in das Zentrum Ihrer Unternehmensstrategie!

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  • 04.07.2023
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Kurzvorstellung

Mit über 15 Jahren Erfahrung aus unterschiedlichen Führungspositionen in den Bereichen Customer Experience, Marketing und Customer Operations helfe ich Ihrem Unternehmen bei Ihren Business-Herausforderungen.

Qualifikationen

  • Change Management3 J.
  • Interim Management
  • Management (allg.)
  • Marketing
  • Product Owner
  • Produktmanagement
  • Prozessmanagement4 J.

Projekt‐ & Berufserfahrung

Strategieberater
Kundenname anonymisiert, Hamburg
5/2020 – 2/2021 (10 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

5/2020 – 2/2021

Tätigkeitsbeschreibung

Beratung eines digitalen Lifestyle-Anbieters in Hamburg mit Produkten im Telekommunikations-, Energie-, TV- und Applikationsbereich. Produktentwicklung und Lifecycle-Definition mit Hilfe von interdisziplinären Prozessdesign-Workshops und Journeymapping.

Eingesetzte Qualifikationen

Design Thinking, Lifecycle Management, Produktmanagement, Prozessberatung, Workshop - Kundenorientierung

Interimsmanagementals Director Customer Experience, Customer Service und CRM
Kundenname anonymisiert, Köln
12/2019 – 5/2020 (6 Monate)
Metall-, Holz- und Papierindustrie
Tätigkeitszeitraum

12/2019 – 5/2020

Tätigkeitsbeschreibung

Verantwortung für die Ausweitung der internationalen Kundenservice-Aktivitäten in Riga, Miami und Chisinau. Steigerung der datengetriebenen Cross- und Upsell-Aktivitäten, sowie Implementierung eines CX-Management-Ansatzes.

Eingesetzte Qualifikationen

CRM (Customer Relationship Management), Interim Management, Kundendienst, User Experience (UX)

Vice President Customer Experience (Festanstellung)
Unitymedia, Köln
10/2016 – 9/2019 (3 Jahre)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

10/2016 – 9/2019

Tätigkeitsbeschreibung

Leitung der Customer Experience Abteilung mit drei Teams (CX Management, CX Analytics und CX Transformation) und 21 FTE mit direkter Berichtslinie an die Geschäftsführung (COO). Gesicht für das Thema Kundenzufriedenheit im gesamten Konzern und Verantwortung für die Analyse und Verbesserung des NPS (Kundenzufriedenheitsindex) sowie der Transformation von Unitymedia zu einem kundenzentrierten Unternehmen.

Eingesetzte Qualifikationen

Change Management, Design Thinking, Personalführung, Prozessmanagement

Director Customer Experience Management (Festanstellung)
Unitymedia, Köln
2/2015 – 10/2016 (1 Jahr, 9 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

2/2015 – 10/2016

Tätigkeitsbeschreibung

Aufbau und Operationalisierung der Abteilung beginnend mit einem Team von fünf Mitarbeitern. Entwicklung eines strategischen Ansatzes für das Customer Experience Management und Lancierung der Transformation zu einer kundenzentrierten Arbeitsweise. Bereichsübergreifende Verantwortung für die Erarbeitung und Implementierung von Maßnahmen zur Optimierung der Kundenzufriedenheit in allen relevanten Journeys.

Eingesetzte Qualifikationen

Organisationsentwicklung, Prozessmanagement

Weitere Projekt‐ & Berufserfahrung anzeigen

Ausbildung

Allgemeine Betriebswirtschaftslehre
Diplom-Betriebswirt (FH)
2005
Bergisch Gladbach

Über mich

Loyalität und Verschwiegenheit gehören im Consulting-Geschäft dazu. Die Tragweite von Projekten ist teilweise zu groß, um Details zu veröffentlichen. Aus diesem Grund und auch wegen konkreter Verschwiegenheitsvereinbarungen gebe ich keine Informationen zu meinen Kunden und ihren Business-Herausforderungen. Im beidseitigen Einvernehmen und sofern wettbewerbsrechtlich möglich, stelle ich aber gerne Kontakt zu früheren Auftraggebern her, damit im direktem Austausch Referenzen über mich und meine Arbeit eingeholt werden können. Für einen ersten Eindruck hier ein Auszug von einigen Stufen in meiner Consulting-Laufbahn (anonymisiert):

Interim-Management
Interimistische Leitung der Abteilungen Customer Experience, Customer Service und CRM für einen globalen Marktführer im E-Commerce Bereich. Verantwortung für die Ausweitung der internationalen Kundenservice-Aktivitäten. Steigerung der datengetriebenen Cross- und Upsell-Aktivitäten sowie Implementierung eines Customer-Experience-Management-Ansatzes.

Lifecycle- und Journeymapping/Prozessdesign/Produktdefinition
Strategieentwicklung für ein neues Produktsegment. Journeymapping und Lifecycle-Definition mit Hilfe von interdisziplinären Workshops. Prozessdesign und Produktdefinition zur Sicherstellung einer differenzierenden Kundenerfahrung.

Organisationsentwicklung/Business Transformation
Strategischer und organisatorischer Aufbau einer Customer-Experience-Abteilung
Konzeptionierung und Einführung der ganzheitlichen Kundenzufriedenheitsbefragung. Entwicklung eines Customer-Experience-Managementansatzes basierend auf Advanced Analytics. Aktive Steuerung des Kulturwandels auf dem Weg zu einer modernen und kundenzentrischen Denk- und Arbeitsweise. Umsetzung von internen und externen Kommunikationsmaßnahmen zur Stützung der kundenzentrierten Marken- und Unternehmenswerte.

Weitere Kenntnisse

MS Office, CX Software Medallia, Salesforce Service Cloud, Visual Analytics

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
Reisebereitschaft
DACH-Region
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
  • Schweiz
Profilaufrufe
1240
Alter
43
Berufserfahrung
20 Jahre (seit 01/2005)
Projektleitung
3 Jahre

Kontaktdaten

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