Führungskraft Customer Service
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- 01.11.2024
Kurzvorstellung
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
2/2024 – 8/2024
TätigkeitsbeschreibungHead of Customer Service
Eingesetzte QualifikationenCRM (Customer Relationship Management), Photovoltaik / Solarzelle
10/2022 – 1/2024
TätigkeitsbeschreibungLeitung des Customer Service
Eingesetzte QualifikationenPhotovoltaik / Solarzelle, CRM (Customer Relationship Management)
7/2021 – 9/2022
TätigkeitsbeschreibungLeitung des Customer Service
Eingesetzte QualifikationenCRM (Customer Relationship Management)
11/2015 – 12/2020
TätigkeitsbeschreibungMister Spex ist Europas führender Online-Optiker mit einem jährlichen Wachstum zwischen 15 und 25%, das durch einen Multi-Channel-Ansatz angetrieben wird. Der Kundenservice begann als "jeder macht alles" in einem einzigen Raum und wuchs auf 60 Mitarbeiter an, als ich an Bord geholt wurde, um eine effiziente Organisation zu schaffen, die mit dem Unternehmen wachsen kann, eine höhere Kundenzufriedenheit bietet und einen höheren Grad an Digitalisierung für die kundenorientierten Prozesse aufweist. Zurzeit arbeiten 125 interne und 45 externe Mitarbeiter in der Abteilung.
Eingesetzte QualifikationenBusiness Process Reengineering (BPR), Outsourcing, Personalentwicklung
3/2011 – 10/2015
TätigkeitsbeschreibungVerantwortlich für die Aktivierung der Festnetz-Kunden und die Bearbeitung von Stornos und Sonderkündigungen, Führung der operativen Teamleiter, Steuerung der Dienstleister und Outsourcing-Partner, Einführung neuer Produkte und Schnittstellen und als Process Owner die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse durch Umsetzung von Optimierungsprojekten
Eingesetzte QualifikationenBilling / Rating (Telekommunikation), Business Process Reengineering (BPR), Outsourcing
3/2007 – 2/2011
TätigkeitsbeschreibungVerantwortlich für Kundenprozesse und Order Management der DSL-, Mobile- und Added-Value-Produkte: Führung der operativen Teamleiter, Steuerung der Near- und Offshore-Dienstleister, Definition und Reporting der Prozess-KPIs
Eingesetzte QualifikationenBilling / Rating (Telekommunikation), Business Process Reengineering (BPR)
8/2005 – 3/2007
TätigkeitsbeschreibungAufbau und Leitung der Abteilung Rating & Billing. Verantwortlich für alle Projekte im Bereich Rating und Billing und die strategische Weiterentwicklung der Billing-Landschaft, Steuerung des Billing-Dienstleisters in den USA
Eingesetzte QualifikationenBilling / Rating (Telekommunikation), Business Process Reengineering (BPR)
Zertifikate
Ausbildung
Hamburg
Über mich
Als Director Customer Service war ich für Strategie, Mitarbeiter und das Budget im Service verantwortlich. Dazu gehören neben der operativen Steuerung vor allem die Weiterentwicklung durch eine zielgerichtete Digitalisierungsstrategie, die Einführung neuer Kontaktkanäle, Weiterentwicklung der Mitarbeiter und die Entwicklung des Cross- und Upsellings im Service.
Optimierung von Kosten und Prozessen muss nicht zu Lasten der Mitarbeiter gehen: Bei steigender Mitarbeiter-Zufriedenheit verantworte ich eine kontinuierliche Steigerung der Produktivität, Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Senkung der Kontaktkosten.
Ich habe internationale Projekte mit mehreren tausend Personentagen geführt und kenne die Herausforderungen, die erfolgreiche Arbeit mit externen Partnern über kulturelle Grenzen hinweg bedeutet. Ich bin sowohl mit klassischen Methoden wie Wasserfall, V-Modell und PRINCE2 vertraut, als auch mit agilen Ansätzen.
Als Prozessverantwortlicher habe ich Geschäftsprozesse entworfen, optimiert und eingeführt. Meine Erfahrungen im IT-Bereich helfen mir, die operativen Bedürfnisse in Anforderungen umzusetzen und mit den Umsetzern so abzustimmen, dass die fertig implementierten Prozesse die Erwartungen voll erfüllen. Die einschlägigen Service-Modelle wie ITIL kenne ich, ebenso wie Methoden zur kontinuierlichen Prozessverbesserung wie Lean Six Sigma.
Weitere Kenntnisse
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Europäische Union
- Vereinigte Staaten von Amerika
Kontaktdaten
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