IT Service Manager

12/2022 – offen

- Erstellung und Pflege von vertraglichen Dienstleistungen Z.B
Leistungsscheine und Servicekonzepte
- Erstellung, Interpretation und Pflege von Servicespezifische SLA und
KPI Report
- Überwachung der erbrachten Leistungen gemäß vereinbarten SLAs
- Verantwortung des Eskalation Management Prozesses
- Optimierung der IT Service Prozesse (Incident Management, Problem
Management, usw) gemäß des internen Frameworks (ITIL – ISO 20000)
und Sicherstellung eines durchgängigen Informations- und
Wissenmanagements für alle Betriebseinheite
- Planung und Durchführung der Kunden Service und Governance
Meeting
- Behandlung von neuen Serviceanfragen (z.B Scope-Erweiterung durch
Change Requests) sowie Koordination & Steuerung bis zur Umsetzung
- Begleitung von servicebezogenen Ausschreibungen und
Vergabeverfahren inkl. Erstellung sowie Anpassung der Service Verträge
und Leistungsscheine der verkauften Services.
- Koordination sowie Mitwirkung bei der Einführung von ISO 20000

Service Management

1/2021 – 12/2022

- Personalplanung im Bereich Client Design, Client Management und CHLM,
- Koordination & Steuerung Service Requests bis zur Umsetzung
- Erstellung SLA Reports für CD und CM
- Optimierung der IT-Service Prozesse und -Sicherstellung eines
durchgängigen Informations- und Wissensmanagements
Teamübergreifend
- Gründung sowie Steuerung des Incident Management sowie das
Portfolio Management Teams.
- Eskalation Management sowie Überwachung und Steuerung externer
Partner.
-Koordination des Portfolio Managements mit VW und Audi Service Managers

Wirtschaftsinformatik

5/2020 – 12/2020

-Projekt: Cloud-Transition Exchange Online hybrid inkl. Backup, Archivierung, Security.
-Betrieb IT Infra. (Terminal Servers, File Servers, Exchange Server, SQL Servers, Printer Management, Daten Restore, Client Management, Herstellersupport)
-Rolle: Service Manager, Transition Management
-Kurzbeschreibung:
Projekt: Service Transition Management (Teilprojektleitung) des USG Exchange Servers:
Erstellung Projektplan & Projektteam, Organisation der Status Meeting und Steuerung der Due Diligence und Shadowing Phase. Workshop mit dem Auftraggeber zur Sicherstellung aller notwendigen Informationen, Erstellung RASCI Matrix, Erstellung Service Verträge und Leistungsscheine, Erstellung einer übergreifenden Kontaktmatrix (Ansprechpartnerübersicht), Redesign von Prozessen und deren Schnittstellen zwischen dem Auftraggeber und Bechtle, Workshop zum Andocken der Bechtle Prozesse an die des Auftraggebers, Konfiguration des Bechtle ITSM Tools für den Auftraggeber (Anlage Serviceketten, Endusers usw.),
Bereitstellung des Bechtle Service Portals als zentrale Plattform für das Dokumenten, Wissens-, Prozess- und Informationsmanagement
-Betrieb: Koordination & Steuerung IMACS, Erstellung SLA Reports, Eskalation Management Definition und Erstellung von Standardvorlagen für alle Servicestellen, Monatliches Service Review Meetings.

IT Service Management (ITSM), Projektmanagement (IT)