Interim Manager / Consultant Customer Care Workfore & Operations Management
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- 8047 Zürich
- DACH-Region
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- 23.09.2024
Kurzvorstellung
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
1/2021 – 8/2022
Tätigkeitsbeschreibung
• Sicherherstellung einer qualitäts- und effizienzbezogenen
Personalplanung von über 400 Mitarbeitenden mittels entsprechender
Workforce Management Tools
• Ermittlung und Implementierung planungsrelevanter
Optimierungsmassnahmen sowie Fachberatung im operativen
Tagesgeschäft (Intraday Management)
• Leitung und Verantwortung im Projekt- und Prozessmanagement
einschliesslich Implementierungsprojekte und entsprechende Bedarfs-
und Kapazitätsermittlungen
• Erstellung von operativen Reportings und deren Implementierung in die
Operations sowie diverse Management Reportings (Quality, Productivity,
Performance etc.)
• Finanzbezogene Berechnungen inklusive Profit & Loss Auswertungen
• Systempflege und Fachberatung des eingesetzten Workforce Management
Tools «Time@ISS» einschliesslich der Einführung von neuen
Mitarbeitenden (Manager)
Bedarfsplanung
8/2019 – 4/2020
Tätigkeitsbeschreibung
* Forecast Genauigkeit erhöhen (Accuracy)
* Steigerung der Quality/Performance inkl. SLA
* Präzisere Berechnung des Overflows
* Ermittlung und Berechnungen von verschiedenen Kostenfaktoren einschl.
P & L Kalkulation
* Kapazitätsberechnungen erstellen (Overall)
Bedarfsplanung, Kapazitätsplanung
8/2018 – 6/2019
Tätigkeitsbeschreibung
* Masterplan / Konzept "New Customer" erstellen
* Neue HR-Prozesse in die Operations implementieren
* Vertriebskoordination definieren
* Customer Care Staffing neu aufsetzen (Multi-Skill)
Finanzielle Planung, Personalplanung, Kapazitätsplanung
5/2017 – 2/2018
Tätigkeitsbeschreibung
* Personalbedarf neu berechnen
* Neue WFM Tool implementieren
* Neues Planungsmodell aufsetzen
* Neues Overflow Konzept erstellen und umsetzen
Finanzielle Planung, Personalplanung, Kapazitätsplanung
6/2016 – 3/2017
Tätigkeitsbeschreibung
* Intraday-Operations inkl. Backoffice agiler
und beweglicher machen.
* Komplett neues Eskalations-Management aufsetzen
* Planungsvorlage für das gesamte Backoffice
Finanzielle Planung, Prozessoptimierung, Personal-Potenzialermittlung, Personaleinsatz, Personalplanung, Kapazitätsplanung
5/2014 – 4/2015
Tätigkeitsbeschreibung
* Neustrukturierung des Kundendienstes
* Umsetzung zahlreicher Verkaufs- und Kunden-
bindungsprozesse (CRM, CSM)
* Definition und Neuermittlung von KPI
* Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit
(Customer Satisfaction Index)
Workflows, Prozessmanagement, Recruitment Beratung, Personalplanung, Projektmanagement - Personalmanagement, Kapazitätsplanung
Zertifikate
Ausbildung
Zürich
Über mich
Das konzentrierte Management Know-how im Kundendienst / Customer Service. Die Kombination einer langjährigen, fundierten Erfahrung in der Funktion eines Fachspezialisten gepaart mit der Kompetenz aus der Selbstständigkeit.
Weitere Kenntnisse
Einen über 8-jährigen Kompetenznachweis in der Ausübung eines Fachexperten auf
Interim Manager/ Consultant Basis in unterschiedlichen Unternehmenssektoren
u. a. Assekuranz / Finance / FinTech / Retail / Logistik / Aviatik / Start-up sowie unter-
schiedlicher Unternehmensgrössen, von KMU über internationale Unternehmen und
Konzerne.
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Französisch (Gut)
- Serbisch (Fließend)
- Rumänisch (Gut)
- Europäische Union
- Schweiz
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