Contact Center-Experte
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- 13.06.2024
Kurzvorstellung
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
11/2021 – 3/2023
Tätigkeitsbeschreibung
Leitung eines Projekts zur Evaluierung des Contact Centers der Zukunft mit Fokus Customer Experience
Aufnahme der Anforderungen der fachlichen Benutzer weltweit
Erstellen einer Anforderungsliste mit Aufnahme der IT-Anforderungen der Fachabteilungen sowie die entsprechenden Anforderungsdokumente
Call-Center, CRM (Customer Relationship Management), Unternehmensberatung
9/2020 – offen
Tätigkeitsbeschreibung
Konzept-Erarbeitung mit Fachseite und IT unter Berücksichtigung aller Kanäle (Besonderheit: Unter Einbeziehung des Shop)
Erstellung der Ausschreibungsdokumente
Begleitung des Ausschreibungsprozesses und fachliche Beratung
Einführung des WFM-Prozesses
Call-Center, CRM Beratung (allg.), Personaleinsatz, Unternehmensberatung
12/2018 – 12/2021
TätigkeitsbeschreibungBeratung & Konzeption des Outboundprozesses inkl. Datenmanagement und Agentenmaske unter Berücksichtigung regulatorischer Vorgaben
Eingesetzte QualifikationenTelekommunikation / Netzwerke (allg.)
6/2018 – 12/2020
Tätigkeitsbeschreibung
Beratung des Kunden in Bezug auf:
Regulatorische Anforderungen
Ergonomische Agentenmaske
Datenmanagement und Buchungsprozesse
Telekommunikation / Netzwerke (allg.)
2/2018 – 1/2021
Tätigkeitsbeschreibung
Unterstützung bei der Erstellung der Strategie für einen kundenzentrierten Kundenservice 2023
Bewertung der technischen Lösungen
Projektunterstützung beim Rollout, welcher in unterschiedliche Phasen gegliedert wurde
Call-Center, Unternehmensberatung
5/2014 – offen
Tätigkeitsbeschreibung
2021/22 – Projektleiter Predictive Best Agent-Pairing Outbound mittels AI
2020 – Beratung zur Ausschreibung einer Messaging-Lösung
2020 – POC-Begleitung und Ausschreibung einer Lösung zum Echtzeitcoaching zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Sales
2019 – Leitung eines RFI “Omnichannel Contact Center Platform of the Future” inkl. WFO
2018 – Ausschreibungsleitung Contact Center-Lösung für externe Dienstleister
2018 – Audits von Dienstleistern
2014 – 202 – Operatives Betriebsmanagement-Management im Telesales
Call-Center, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Unternehmensberatung
Ausbildung
Stuttgart
Über mich
Weitere Kenntnisse
• Unterstützung bei der Technologie-Auswahl
• Contact Center-Prozesse wie WFM, QM, Sprachanalyse
• Schnittstelle Fachseite/IT
• Projektmanagement
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Französisch (Grundkenntnisse)
- Europäische Union
- Schweiz
Kontaktdaten
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