Projektmanagement / Interim-Management / Customer-Experience / Business-Development
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- 17.04.2022
Kurzvorstellung
Zertifizierter Scrum Master und Product-Owner.
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
5/2018 – 12/2019
Tätigkeitsbeschreibung
Organisation und Durchführung von Customer-Immersion-Session (Kundendialoge).
Einführung erster NPS Befragungen.
Projektmanagement (IT)
4/2011 – 12/2017
Tätigkeitsbeschreibung
E.ON-Business-Services / Hannover und Potsdam
Mitglied des Senior-Management-Teams
Verantwortlicher Programm-Manager Customer-Experience/NPS (6 Jahre, fachl. Führung 50 lokal Verantwortliche)
Konzeption, Einführung und Leitung eines internationalen Europäischen
Customer-Experience/Net-Promoter-Score-Programms in 11 Ländern.
Einführung von Qualtrics XM.
Umfangreiche Unterstützung der Digitalisierung bei EON.
NPS-Programm (NPS) Implementierung für hunderte von Touchpoints einschließlich Aufbau von Follow-up Verbesserungsprozessen, Insights-Management, Detraktor Interviews, Customer-Journey und Persona-Entwicklung, Closing-the-Loop Kommunikation sowie Einführung der Design-Thinking-Methodik.
Aufbau eines Reporting- und Zielvereinbarungssystems auf Basis von NPS-Score KPI‘s.
IT-Service Migration in eine SaaS/PaaS Cloud Lösung, um die Digitalisierungsstrategie und Kundenanforderungen umzusetzen.
Konzeption und Einführung einer individuellen SaaS Softwarelösung für das Management von NPS-Befragungen sowie zugehörigen Action-Tracking und Reporting. Migration dieser Applikation in eine Qualtrics XM Umgebung.
Aufbau eines CEM-Leadership Teams mit den leitenden Vertretern der unterschiedlichen Geschäftsbereiche (Strategieentwicklung, Mentorenschaft, Governance, Ausbildung und Coaching).
Organisation und Durchführung von Customer-Immersion Kundendialog Veranstaltungen.
CRM (Customer Relationship Management)
10/2009 – 2/2011
TätigkeitsbeschreibungProjektleitung Managed-Print-Services Projekt in 11 Europäischen Ländern. Vertragsverhand-lungen mit Lieferant, Selektion Asset Portfolio und Kalkulation Kosten und Preise, Erstellung Business-Service Agreement und Vertrieb in den Landesgesellschaften, Steuerung Kommunikation, Gestaltung Intranet Informations- und Order-Services.
Eingesetzte QualifikationenProjektleitung / Teamleitung (IT)
2/2005 – 9/2009
Tätigkeitsbeschreibung
Vertriebsleiter IT-Lösungen für E.ON-Konzerngesellschaften und Stadtwerke (4 Jahre, 2 Key-Account-Manager):
Management des gesamten SAP IT Lösungsfindungsprozesses unter den Prämissen Prozess- und Kostenoptimierung, für das komplette Leistungsspektrum des jeweiligen E.ON-Kunden.
Projektleitung / Teamleitung (IT)
3/2000 – 12/2004
Tätigkeitsbeschreibung
Comparex GmbH / Berlin
Vertriebsleiter und Sprecher der Geschäftsstelle Berlin (6 Key-Account-Manager)
Stakeholder-Management, Akquisition und Umsetzung von Infrastruktur IT-Projekten bei Großkunden in Berlin und Ostdeutschland.
Projektleitung / Teamleitung (IT)
5/1996 – 12/2000
Tätigkeitsbeschreibung
Arcor-Vodafone AG / Dresden und Hamburg
Vertriebsleiter Geschäftskunden (25 Account-Manager)
Aufbau und Führung einer Vertriebsmannschaft für den Geschäftskundenvertrieb, bestehend aus 25 Personen für den Vertrieb von Kommunikationslösungen.
Akquisition von kommunalen Gesellschaften (Stadtwerke und Verkehrsbetriebe) für City-Carrier-Modelle.
Organisation des Vertriebs
Zertifikate
Ausbildung
Berlin
Über mich
NPS-Programm Implementierung für hunderte von Touchpoints einschließlich Aufbau von Follow-up Prozessen mit Insights-Management zur Service- und Prozessverbesserung, Detraktor Interviews, Customer-Journey und Persona-Entwicklung, Closing-the-Loop Kommunikation sowie Einführung der Design-Thinking-Methodik.
Aufbau eines Reporting- und Zielvereinbarungssystems auf Basis von NPS-Score KPI‘s.
Konzeption und Einführung einer individuellen Softwarelösung für das Management von NPS-Befragungen sowie zugehörigen Action- Tracking und Reporting. Migration einer NPS-Befragungslösung in eine Qualtrics XM Umgebung.
Aufbau eines CEM-Leadership Teams mit den leitenden Vertretern der unterschiedlichen Geschäftsbereiche (Strategieentwicklung, Mentorenschaft, Governance, Ausbildung und Coaching).
Umfangreiche Erfahrungen in Verhandlungen mit den deutschen Mitbestimmungsgremien und dem Datenschutz (Feedbacksysteme sind in größeren Unternehmen von Betriebsrat und Datenschutz freizugeben).
Organisation und Durchführung von Customer-Immersion Kundendialog Veranstaltungen.
Umfangreiche Kenntnisse in der Digitalisierung von User-Interfaces und SaaS Software Konzepten.
Weitere Kenntnisse
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Europäische Union
- Schweiz
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