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- 07.08.2024
Kurzvorstellung
Gesamtheitlich von der Idee über die Evaluierung bis zur Umsetzung.
Auszug Referenzen (3)
"Ich kann bestätigen das Herr W. bei ITERGO als externer Consultant im Bereich Telefonie tätig war."
9/2018 – 1/2019
Tätigkeitsbeschreibung
Ziel war es, in diesem Projekt neben der bestehenden Telefonie Integration im Service Center der ERGO Versicherung ein Konzept zu erstellen, über welches alle aktuellen und künftig relevanten Kommunikationskanäle im Kundenservice in einem übergreifenden Omni-Channel Konzept in die bestehende Call- & Contact Center Plattform integriert werden können.
Besonderes Augenmerk lag in der Projektkonzeption in der Berücksichtigung der A-synchronen Medien (Schriftgut = E-Mail, Brief, Fax, ...).
Ein weiteres besonderes Augenmerk lag in der Berücksichtigung von bestehenden IT-Systemen, CRM Systemen usw.
Auch wurde ein entsprechender Rollout Plan erstellt und entworfen, um den Betrieb möglichst unterbrechungsfrei in mehreren Rollout Schritten gewährleisten zu können ... speziell in der Zeit, wo noch das "alte" ... aber auch bereits das "neue" System in Betrieb sind.
Ein wichtiger Fokus bei der Konzepterstellung lag einerseits darin, künftig mehr "Standard Software" einzusetzen, anstelle der aktuellen Eigenentwicklungen.
Natürlich wurde auch der operative, kommerzielle & vor allem der Kundennutzen berücksichtigt.
System Design
"Das Projekt wurde mittlerweile auf Basis der Ergebnisse der Beratung umgesetzt."
9/2017 – 5/2018
Tätigkeitsbeschreibung
IST Analyse (Bestandsaufnahme),
Anforderungsdefinition Omni-Channel Contact Center & Office Enterprise (UC)
Erstellung Anforderungskatalog
Erstellung Ausschreibungsunterlagen
Erstellung Bewertungsunterlagen
System Analyse
"Herr W. hat das unser Projekt von der Idee bis zur Umsetzung zu unserer vollen Zufriedenheit begleitet."
8/2013 – 10/2016
Tätigkeitsbeschreibung
IST Analyse Bestandsaufnahme,
Bedarfserhebung,
Erstellung Anforderungskatalog,
Erstellung EU-weite Ausschreibung (öffentlicher Bereich)
Begleitung der Evaluierung und Bewertung der Angebote
Solution Design während Implementierung
Projektmanagement auf Seiten des Fachbereiches,
Einbindung der Lösung in IT-Netzwer, CLOUD Infrastruktur, CRM (MS-Dynamics), ...
System Design
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
9/2018 – 1/2019
Tätigkeitsbeschreibung
Ziel war es, in diesem Projekt neben der bestehenden Telefonie Integration im Service Center der ERGO Versicherung ein Konzept zu erstellen, über welches alle aktuellen und künftig relevanten Kommunikationskanäle im Kundenservice in einem übergreifenden Omni-Channel Konzept in die bestehende Call- & Contact Center Plattform integriert werden können.
Besonderes Augenmerk lag in der Projektkonzeption in der Berücksichtigung der A-synchronen Medien (Schriftgut = E-Mail, Brief, Fax, ...).
Ein weiteres besonderes Augenmerk lag in der Berücksichtigung von bestehenden IT-Systemen, CRM Systemen usw.
Auch wurde ein entsprechender Rollout Plan erstellt und entworfen, um den Betrieb möglichst unterbrechungsfrei in mehreren Rollout Schritten gewährleisten zu können ... speziell in der Zeit, wo noch das "alte" ... aber auch bereits das "neue" System in Betrieb sind.
Ein wichtiger Fokus bei der Konzepterstellung lag einerseits darin, künftig mehr "Standard Software" einzusetzen, anstelle der aktuellen Eigenentwicklungen.
Natürlich wurde auch der operative, kommerzielle & vor allem der Kundennutzen berücksichtigt.
System Design
9/2017 – 5/2018
Tätigkeitsbeschreibung
IST Analyse (Bestandsaufnahme),
Anforderungsdefinition Omni-Channel Contact Center & Office Enterprise (UC)
Erstellung Anforderungskatalog
Erstellung Ausschreibungsunterlagen
Erstellung Bewertungsunterlagen
System Analyse
8/2013 – 10/2016
Tätigkeitsbeschreibung
IST Analyse Bestandsaufnahme,
Bedarfserhebung,
Erstellung Anforderungskatalog,
Erstellung EU-weite Ausschreibung (öffentlicher Bereich)
Begleitung der Evaluierung und Bewertung der Angebote
Solution Design während Implementierung
Projektmanagement auf Seiten des Fachbereiches,
Einbindung der Lösung in IT-Netzwer, CLOUD Infrastruktur, CRM (MS-Dynamics), ...
System Design
10/2011 – 1/2012
Tätigkeitsbeschreibung
IST Analyse bestehendes Call Center
Anforderungsdefinition Multi Channel Contact Center
Erstellung Anforderungskatalog
Erstellung Ausschreibungsunterlagen
Erstellung Bewertungsunterlagen
Begleitung bei Evaluierung
Durchführung der Wirtschaftlichkeitsberechnung
Erstellung der Projektdokumentation & Managementpräsentation für Entscheidung
System Analyse
5/2011 – 3/2014
Tätigkeitsbeschreibung
IST Analyse bestehendes Call Center
Anforderungsdefinition Multi Channel Contact Center
Schnittstellen Definition Office Enterprise (UC) Kommunikation
Schnittstellen Definition CRM (SAP)
Schnittstellen Definition IT Netzwerk
Erstellung Anforderungskatalog & Ausschreibungsunterlagen
Erstellung Bewertungsunterlagen
Begleitung Evaluierung und Systemauswahl
Unterstützung bei Vertrags- & SLA Verhandlungen
Projektmanagement bei Implementierung als Schnittstelle zu IT & CRM
System Analyse
5/2011 – 8/2011
Tätigkeitsbeschreibung
Erstellung Abnahmekriterien im Zusammenhang mit:
* konsistentem Reporting
* Notfall Routing im Contact Center
Dokumentation der Call- & Workflows
System Analyse
4/2010 – 6/2011
Tätigkeitsbeschreibung
Evaluierung strategische- / organisatorische Ausrichtung
Evaluierung funktioneller, technischer & kommerzieller Rahmenbedingungen
Evaluierung alternativer, technischer Lösungen
Protokollierung, Dokumentation & Managementpräsentation
System Analyse
11/2009 – 12/2009
Tätigkeitsbeschreibung
Analyse organisatorischer & technischer Varianten
Analyse Auswirkungen Vermittlung, Mitarbeiter & andere Unternehmensbereiche
Analyse Automatisierungspotential & technischer Konfigurationsanforderungen
Protokollierung, Dokumentation & Managementpräsentation
System Analyse
10/2009 – 1/2010
Tätigkeitsbeschreibung
Analyse & Bewertung der bestehenden (heterogänen) Kommunikationsplattformen
Evaluierung künftiger Anforderungen
Erstellung eines technischen Konzeptes (konsolidierte Plattform & Dienste)
Evaluierung potentieller Anbieter und Lösungen
Protokollierung, Dokumentation & Managementpräsentation
System Analyse
Ausbildung
Linz / Salzburg
Linz
Linz
Graz
Weitere Kenntnisse
Projektmanagement während IST Analyse, Anforderungsdefinition & Evaluierung
Projektmanagement während Implementierung
Schnittstelle zwischen Service Center Fachbereich und IT-Abteilungen
Solution Design Omni-Channel Contact Center
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Gut)
- Europäische Union
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