Consulting und Customer Care , QM-Auditor ISO 9001 (TÜV), Business Coach (IHK) DBVC

9/2018 – 11/2018

1. Analyse, Verbesserung, Implementierung und Überwachung von Steuerungsprozessen, Performance- und Ressourcenanalysen sowie Routingszenarien unter Beachtung von Omnichannelstrategien und der KPI für die Tele Columbus AG tätigen Dienstleister im Bereich Customer Care.
2. Etablierung eines einheitlichen Forecastprozesses für alle intern und extern geplanten und relevanten Aktionen und Maßnahmen, die z.B. von Vertrieb, Marketing, Technik und Kundenservice geplant sind und damit unmittelbare Auswirkungen auf die Entwicklung der Kundenkontakte haben. Der innovative Forecastprozess diente der Stabilisierung der Erreichbarkeits- und Servicelevel-Ziele.
3. Konzeption von intelligenten und dynamischen IVR-Szenarien und Routingstrategien in enger Zusammenarbeit mit der Technik, und mit den Bereichen Prozessmanagement und Unternehmenskommunikation für die Channels Call, Web und App, in Abhängigkeit von Servicelevel, Forecast sowie geplanten Maßnahmen und Aktionen mit dem Ziel der Stabilisierung von Erreichbarkeits- und Servicelevel-Zielen.
4. Erstellung eines Zukunftskonzeptes für den strategischen Ausbau des Workeforce Managements mit der entsprechenden Hardware-, Software- und Prozesslandschaft mit dem Ziel eines auditfähigen Steuerungssystems nach der DIN EN ISO 18295.
5. Fachliche und disziplinarische Leitung des Teams inklusive Mediation, Moderation und Analyse der bestehenden Organisation und zukünftiger Bedarfe, Erstellung neuer Stellenbeschreibungen und Personalauswahl in Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat und der Personalabteilung.
6. Regelmäßiger Austausch mit den Leitungsebenen zu Kundenservicestrategien und Präsentation der Ergebnisse.

Power Bi, Prozessmanagement, Personalführung, Personalverwaltung, Vorbereitung auf QM-Zertifizierung (ISO), Prozesscoaching

1/2017 – 3/2017

1. Etablierung eines analytischen Forecastmodels mit berücksichtigung vorhersehbarer und unvorhersehbare Ereignisse und Erstelung des Forecasts für das Jahr 2017.
2. Berechnung entsprechender szenarien für Mitarbeiterbedarfe.
3. Prozesssteuerung und -kontrolle.
4. Fachliche Mitarbeiterfühung.
5. Impulsgeber für das Supervisorenteam

Workflows, Prozesscoaching

1/2015 – 5/2024

Analyse, Verbesserung, Implementierung und Überwachung von
Steuerungsprozessen, Performance- und Ressourcenanalysen von
Routingszenarien in Contact Centern unter Beachtung von
Omnichannelstrategien und KPIs der Organisationen
▪ Etablierung von Forecastprozessen, dynamischen Routing- und IVR-Szenarien
für interne Contact Center und einzelne Dienstleister
▪ Strategische und operative Steuerung der Dienstleister
▪ Consulting in den Bereichen Prozess- und Qualitätsmanagement
▪ Vorbereitungen von Managementsystemen auf Zertifizierungen nach der ISO
9001:2015
▪ Consulting Gründung, Aufbau und Pflege E-Commerce ebay-Shop

Unternehmensberatung