Resilienz mit Herz - im Kundenservice und Vertrieb

7/2021 – 5/2024

Restrukturierung Kommunikationsprozesse
Beschreibung der Prozesse zum Einsatz an der Hotline

Prozessoptimierung, Kommunikationsberatung

2/2021 – 12/2021

Konzeption, Durchführung und Projektmanagement eines modularen Ausbildungskonzepts (remote / vor Ort) für Einsteiger, Fortgeschrittene und Profis im Job, fachlich und überfachlich (Reports lesen und Maßnahmen ableiten, Tagesteuerung, Führen auf Distanz, Situatives Führen, Schwierige Gespräche, Selbstführung

Aus- / Weiterbildung

6/2020 – 12/2020

Aufsatz und Durchführung Maßnahmen zur erfolgreichen Steigerung NPS, Begleitung eines Outsourcingprozesses, Aufsatz und Implementierung von Führungsprozessen „Führung auf Distanz“, Coaching der verantwortlichen Teamleiter, Aufsatz und Implementierung von Führungsprozessen „Führung auf Distanz“, Evaluation von Trainingsbedarf „Kommunikation“, Kommunikationscoachings und Trainings

Kommunikationsberatung, Projektteambildung / -entwicklung, Workflows

5/2019 – 7/2019

Aus- und Weiterbildung Teammanager (Bank) Wissenstransfer Kennzahlensteuerung im operativen Tagesgeschäft

Analyse der Kennzahlen, Kommunikation (allg.)

2/2019 – 12/2019

Steigerung Conversion Rate im Inbound Sales für Telekommunikationsanbieter, Coaching Teamleiter, Aufbau und Abstimmung Projektplan in Abstimmung mit Beteiligten und Auftraggeber
Analyse bestehender Prozesse (Technik, Kommunikation, Führung), Restrukturierung bestehender und Aufsatz neuer Prozesse, Prozessdokumentation, Erarbeiten neuer Kennzahlen, Aufsatz KVP zur Optimierung Kennzahlen, Konzeptionierung und Durchführung von Trainings und Workshops mit den beteiligten Teamleitern (zur Sicherstellung Wissenstransfer), Implementierung neuer Teamleiterprozesse, Coaching Führungskräfte (disziplinarische und fachliche

Führungstraining, Kommunikationsberatung, Kommunikationstraining

2/2019 – 10/2019

Projekt Restrukturierung der Kundenserviceprozesse, Erhöhung der Kundenbindung und Kundenrückgewinnung durch Sales in Service-Prozessen bei Energieversorger (Konzeption, Implementierung, Projektmanagement), Training der Mitarbeitenden und Coaches, Coaching Führungskräfte (disziplinarische und fachliche)

Aus- / Weiterbildung, Kommunikations-Konzepte, Workflows, Prozessoptimierung

10/2017 – 1/2019

Projekte zur Kundenbindung, Customer Journey, CX und Vertriebssteigerung diverse Branchen, Training Servicemitarbeiter, Training und Coaching Mitarbeiter Vertrieb, Training und Coaching Führungskräfte, Unterstützung Aufbau Near Shore Center (Prozesse und Ausbildung)

Kommunikation (allg.), Workflows

9/2015 – 9/2017

Restrukturierung des Kundenservices (konzeptionell und Umsetzung), Projektmanagement Ausschreibung einer Omnichannel Lösung für das gesamte Unternehmen (unter Beteiligung Anwender, IT) und Erarbeitung Routingkonzept alle kundennahen Bereiche, Aufbau Qualitätsmanagement Kundenservice, Teamleitung

Call-Center, Kommunikations-Konzepte