IT und Process Management (ITIL Expert, BPM)

1/2017 – 12/2018

* * * Optimieren des IT Service Managements für eine Bundesbehörde * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Einführen bzw. Optimieren von Prozessen zum Request Fulfilment, Incident, Problem und Change
Management sowie von Knowledge Management und Continual Service Improvement
• Konzipieren und Managen des Berichtswesens und der Projektqualität (Quality Gates, Freigabeprozesse)
• Durchführen von Akzeptanz- und Transfermaßnahmen u.a. Coachen von Prozessbeteiligten
• Entwickeln von Projektablaufplänen, Definieren von Projektergebnissen und Abnahmekriterien
• Legitimieren des ITSM-Projekts als Prio 1-Projekt im Projektportfolio der IT-Gruppe
• Analysieren und Weiterentwickeln von IT Servicebaum- und Organisationsstrukturen
• Entwickeln des Vorgehens zur ITSM-Optimierung in der Service Transition und Operation Phase
• Anforderungsmanagement zur ITSM-Toolauswahl
• Begleiten Beschaffungsprozess ITSM-Tool (u.a. Lizenzmodellanalysen)
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Erhöhen der Motivation und Akzeptanz für ein abgestimmtes und ausgereiftes IT Service Management
• Steigern von ITSM-Kompetenzen in der Breite der IT-Organisation
• Schaffen von Transparenz und Verbindlichkeit in der Ablauf- und Aufbauorganisation
• Verringern der Komplexität und Auflösen von Redundanzen in der Service Struktur

Konfliktlösung, Incident-Management, IT Service Management (ITSM), Projektmanagement (IT), Workshop - Kundenorientierung

7/2016 – 12/2016

* * * Einführen des Prozessmanagements auf IT-Organisationsebene einer Bundesbehörde * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Erstellen der BPM Governance und Entwickeln der Prozessmanagementarchitektur, KPI
• Erarbeiten eines Methodenhandbuch mit Vorgaben zum strategischen und operativen Prozessmanagement
• Erstellen von Prozesslandkarten und Prozessmodellen
• Einführen und Administrieren der BPM Anwendung
• Schulen und Koordinieren des Kompetenzteams Prozessmanagement
• Bereitstellen einer organisatorischen Einheit für Prozessmanagement-Services beim Kunden
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Abgestimmte, vereinbarte Prozessmanagement Governance und Methodik
• Methodisch durchgängig konzipiertes Prozessmanagement
• abteilungsübergreifende Einsicht über die Notwendigkeit ablauforientierten Arbeitens in der Aufbauorganisation
• Höhere Transparenz über Abläufe und Verantwortung im Prozessmanagement
• Identifizieren von Schwachstellen und Verbesserungspotentialen

Content Management, Prozessoptimierung, Organisationsentwicklung, Prozessmanagement, Train the Trainer

1/2014 – 6/2016

* * * Aufbauen und Auslagern eines Service Desk & Einführung des CSI für einen IT-Dienstleister der Finanzbranche * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Identifizieren von auslagerbaren Service Desk-Aufgaben
• Entwickeln und Empfehlen einer Sourcing Strategie zum Einrichten eines Service Desk
• Aufbauen, Schulen und Koordinieren des Service Desk
• Einführen und Betreiben eines CSI Registers für Verbesserungsmaßnahmen
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Verbesserung der Kundenansprache, -akzeptanz und -zufriedenheit
• Ausweitung der Service Desk-Erreichbarkeit für den Kunden auf 24/7
• Verkürzung der Bereitstellungs- bzw. Wiederherstellzeiten im 1st Level Bereich
• Ausrichtung des Entwicklungsteams auf die Verbesserung der Fachanwendung
• Befähigung des Service Desk zur Übernahme von 2nd Level Support-Aufgaben

CRM (Customer Relationship Management), IT-Outsourcing-Konzepte, Organisationsentwicklung, Schulung / Training (IT), Service Management

5/2012 – 9/2013

* * * Europaweites Migrieren einer ITSM Anwendung und Einführen des Problem Management für ein Dienstleistungsunternehmen * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Steuern und Koordinieren des Projektteams Deutschland
• Planen und Implementieren des Identity- & Access Management
• Konzipieren und Einführen des Problem Management
• Entwerfen und Etablieren des Trainingskonzepts für die Betriebsphase
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Erhöhte Nutzerakzeptanz der einheitlich, benutzerfreundlich konzipierten ITSM Lösung
• Sicherheits- und rechtskonformes Management von Benutzungsrechten und -rollen
• Gesteigerte interne Nutzerakzeptanz und -zufriedenheit
• Einheitliche und abgestimmte Kundenansprache und Kontaktstelle
• Harmonisierte und verschlankte ITSM-Toollandschaft

Identitätsmanagement, IT Service Management (ITSM), Projektmanagement (IT), Systemmigration, Internationalisierung

9/2011 – 12/2011

* * * Release Management einer Hochverfügbarkeitsanwendung im Flugsicherungsbereich * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Erstellen und Managen von Testabläufe
• Durchführen Release Zyklen
• Editieren und qualitätssichern von Pflichtenheften, Bedienungshandbüchern
• Organisieren und Begleiten der Kundenabnahme
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Störungsfreies Managen von Releases in relevanten Systemumgebungen
• Weiterentwickeln und Abnahme des CMMC Service durch Kunden
• Gewährleisten der Compliance und
• Erhöhen der Kundenzufriedenheit und -bindung

Release-Management, Test Management, Qualitätsdokumentation

1/2010 – 6/2011

* * * Automatisierungen im IT Service Lifecycle für einen IT Full Service Provider * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Identifizieren von Automatisierungspotential in Routineaufgaben
• Modellieren von Entscheidungsbäumen und Ablaufprozessen
• Durchführen Pilotprojekt automatisierte Bereitstellungsablauf
• Entwickeln von skalierbaren Lösungsvarianten im Request Fulfilment
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Verkürzen der durchschnittliche Bereitstellungszeit von 16 auf drei Arbeitstage
• Verkürzen der Prozessschritte und Entscheidungszeiten
• Erhöhen der Qualität beim Stellen von Change und Service Request
• Verringern von Eskalations- und Beschwerdemeldungen

Service Management, Prozessoptimierung, Entscheidungsprozessmanagement, Automatisierungstechnik (allg.)

7/2009 – 12/2009

* * * Voice Over IP-Umstellung für ein Transport & Logistikunternehmen * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Rolloutplanung für ca. 90.000 VoIP Anschlüsse inkl. notwendiger Telekommunikationsinfrastruktur
• Qualitätssicherung des Change Schedule
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Synergieeffekte des IP-Netzes durch gleichzeitige Nutzung für Sprache und Daten
• Kosteneffizienz beim Betreiben, Warten und Instandhalten und
• Integrationsvorteile bei neuen innovativen ICT-Lösungen durch zentrale Struktur des IP-Netzes

Telekommunikation / Netzwerke (allg.), IT-Controlling, Rollout, Transition Management, Projekt-Qualitätssicherung

7/2008 – 6/2009

* * * Rechenzentrumskonsolidierung und Netzwerkablösung für einen IT Full Service Provider * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Kontaktstelle und Eskalationsinstanz zu IT-Organisation und Fachkundenseite
• Forecast-Kommunikation und Sensibilisierung von Kunden und IT-Einheiten
• Identifizieren von Synergiepotential in technischen und fachlichen Release-Zyklen
• Managen und Koordinieren des Change Schedule
• Koordinieren der Kommunikation zu betroffenen Parteien
• Planen von Varianten und Erstellen von Auswirkungsanalysen
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Verringerte Anzahl an Änderungsnotwendigkeiten durch IT-Infrastrukturumstellung
• Minimierung der Auswirkungen und Serviceeinschränkungen bei Kunden
• Erhöhte Kundenbindung und -zufriedenheit durch kontakt- und auskunftsfähige Anlaufstelle
• Verringerung ungeplanter Einschränkungen und Ausfällen im Projektverlauf

IT Service Management (ITSM), Data Centers, Change Management, Projektmanagement, CRM (Customer Relationship Management)

4/2008 – 9/2008

* * * Optimieren des Multiprovidermanagements mit Fokus auf das Informationssystem zum Lieferanten- und Vertragsmanagement * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Analysieren und Managen der Lieferanten- und Vertragsstammdaten
• Aufbauen des Vertragscontrolling und -monitoring mit Frühwarn-Funktionalität
• Konzipieren von Schnittstellen zwischen Supplier and Contract Management Informationen zum Service Asset und Configuration Management
• Erstellen von Schulungsmaterial und Schulen von Entwickler- und Anwendergruppen
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Gewährleisten der Betriebs- und Wartungsarbeit auf Grundlage gültiger Verträge
• Zeitgerechtes Aktualisieren von Verträgen, Lieferantenbeziehungen und IT-Komponenten
• Erhöhte Qualität und Schlüssigkeit zwischen voneinander abhängigen Service und Performance Level

Lieferantenmanagement (allg.), Datenbankentwicklung, Schulung / Training (IT)