MANAGEMENT CONSULTING - Digital CRM - Marketing - Vertrieb

4/2019 – 7/2019

Implementierung von Salesforce Sales Cloud zur Lead-Bearbeitung (inkl. Prozessdesign, Anbindung SAP), Aufsetzen neuer Lead Mgt. Prozesse und Pilotierung von Call Center und Außendienst zur Leadbearbeitung (Retail, 3 Monate)

CRM Beratung (allg.), Salesforce.Com, Projektmanagement (IT), Change Management, Marketing- / Vertriebsanalyse, Direktvertrieb, Organisation des Vertriebs, Vertrieb (allg.)

2/2018 – 5/2018

Durchführung von Management-Workshops mit den Ziel der Etablierung einer neu geschaffenen CLC Abteilung
o Einführung in das Konzept von Customer Lifecycle Management
o Erarbeitung des Zielbildes von CLC Management (inkl. Mission, Disziplinen)
o Ableitung eines klaren Rollen-Verständnisses und Formen der Zusammenarbeit sowie des erforderlichen Handlungsbedarfs innerhalb der Organisation
o Definition der zukünftigen KPIs im CLC Management Erarbeitung einer CLC Roadmap 2018+

Projekt zur Organisationsentwicklung:
o Erarbeitung der Ablauforganisation inklusive Verantwortlichkeiten (RACI), Schnittstellen, Deliverables für das neu geschaffeneTeam „Customer Lifecycle Management“

Change Management, Organisationsentwicklung, Projektleitung / Teamleitung, Marketing-Organisationsanalyse, CRM (Customer Relationship Management)

10/2017 – 7/2020

CRM Strategie und Transformation:
• Erarbeitung der mittel- und langfristigen CRM Strategie im deutschen Markt
• Ableitung von Handlungsbedarf und Aufsetzen konzeptioneller und operativer Projekte
• Definition der neuen CRM Organisation inkl. Rollen und Verantwortlichkeiten, Steuerung des Transformationsprozesses

CRM Programm Konzept & Rollout:
• Neukonzeption des Retail CRM Programms insb. in Hinblick auf Digitalisierung und Schaffung von Prozess-Effizienzen
• Definition von Kundensegmenten und Ableitung von Lifecycle-orientierten Kommunikationsstrecken
• Kalkulation des Business Cases
• Umsetzungsbegleitung inkl. Agentur-Steuerung, technischer Implementierung, Roll-out

Lead Management:
• Neukonzeption eines Multi-Channel Lead Management Systems mit dem Ziel, Prozess-Effektivität und -Effizienz zu steigern
• Erarbeitung von Lead Management Use Cases und Ableitung von optimalen Abläufen für Kunden, Vertrieb und Zentrale
• Definition von Service Levels und Konzeption neuer Reporting-Dashboards und Steuerungsprozesse
• Umsetzungsvorbereitung (u.a. Erstellung eines Kampagnen-Manuals, Definition der Ablauforganisation, Begleitung der technischen Feasibility)

Automobilhandel, CRM Beratung (allg.), Change Management, Organisationsentwicklung, Projektleitung / Teamleitung, Dialogmarketing, Direkt Marketing, Zielgruppenstrategie, Indirekter Vertrieb

10/2017 – 12/2017

- Entwicklung einer integrierten Churn- und Recovery-Strategie für die Connect Dienste eines deutschen OEM
- Aufzeigen von Analysemethoden und Einflussfaktoren zur Ableitung von Churn- und Winback-Wahrscheinlichkeiten
- Definition von segmentspezifischen Vertragsverlängerungsmaßnahmen
- Entwicklung einer Churn- & Recovery-Strategie

CRM Beratung (allg.), Projektmanagement, Zielgruppenstrategie, CRM (Customer Relationship Management)

7/2016 – 8/2017

Global Head of CRM (Headquarter Funktion; Direct Report zum CMO)
- Verantwortung für Strategie, Exekution und Monitoring aller CRM-Programme in 14 Ländern, insb. Newsletter und Push Notifications (>3 Mrd. E-Mails p.a.)
- Einführung eines globalen Prozessmanagements zur Steuerung der CRM Prozesse
- Koordination internationaler und bereichsübergreifender Projekte zur Optimierung der CRM Programme und Systeme; Einführung von Best Practises auf globaler Ebene
- Verantwortung für Marktforschung und Analysen zur Steigerung des Kundenverständnisses
- Disziplinarische Führung von 2 Teams mit 12 Mitarbeitern
- Steuerung externer Dienstleister mit Budgetverantwortung

Personalführung, Dialogmarketing, Direkt Marketing, Zielgruppenstrategie, CRM (Customer Relationship Management)

4/2006 – 7/2016

09/2013 - 07/2016 Head of Loyalty Management & Inlife Communication (Marketing, CRM)
08/2014 - 01/2015 Head of Marketing Digital Services (Marketing, Produktlinie; kommissarisch)
05/2010 - 10/2012 Head of Sales Projects & Development (Vertrieb, Channelmanagement)
06/2009 - 04/2010 Senior Specialist Shop Strategy & Projects (Vertrieb)
04/2006 - 05/2009 Senior Marketing Manager (Marketing)

Change Management, Personalführung, Dialogmarketing, Business Marketing, Marketing, Marketing- / Vertriebsanalyse, Strategisches Marketing, Virales Marketing, CRM (Customer Relationship Management), Organisation des Vertriebs, Vertrieb (allg.), Sales Management

11/2002 – 3/2006

(Teil-)Projektleitung in den Bereichen Kundenbindung, Pricing und Marketingstrategie

Break-Even-Analyse, Projektmanagement - Benchmarking, Marketing- / Vertriebsanalyse, Marktforschung / -analyse, Zielgruppenstrategie, CRM (Customer Relationship Management)