ITIL, Managed Services, IT Service Management, ITSM, Projektmanagement (Prince 2), SCRUM, Consulting, ITSCM

4/2021 – 9/2021

▪ IST-Aufnahme festgelegter IT-Services
▪ Begutachtung und Verbesserung der Prozesse betrachteter IT-Services
▪ Analyse des vorhandenen Reporting, Vorschlag zur Optimierung
▪ Analyse der Abrechnungsstruktur
▪ Vorschlag zur Optimierung der Abrechnungsstruktur
▪ Vorschlag zum KVP, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
▪ Vorschlag zur Sicherstellung der Einhaltung vereinbarter SLAs, OLAs und KPIs

Service Management

8/2020 – 11/2020

◼ Verprobung
▪ Strukturierte Interviews von Fachbereichen
▪ Erhebung und Systematisierung von Serviceparametern
▪ Visualisierung der Beziehungen zwischen den IT-Services
▪ GAP-Analyse zwischen der IST-Situation und dem Zielbild
▪ Ausrichtung des Servicekatalogs am Kunden
▪ Analyse der Tool-Situation zur Aufnahme des Servicekatalogs
▪ Erstellung einer Anforderungsliste an das Servicekatalogtool

◼ Transformationsplanung
▪ Bewertung der Ergebnisse aus der Verprobung:
o Prozesse
o Systeme
o Service-Ausprägung

Service Management

3/2019 – 4/2020

Prozesse
 IST-Aufnahme und Dokumentation bestehender Prozesslandschaft
 Begutachtung und Verbesserung vorhandener ITIL-Prozesse
 Konzeption, Dokumentation und Etablierung von ITIL-konformen Prozessen
mit dem Fokus auf: Incident-, Problem-, Release-, Change-, Security- und IT
Service Continuity Management
 Einführung KVP, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
 Sicherstellung der Einhaltung vereinbarter SLAs, OLAs und KPIs
 Verbesserung Managed Service Prozesse

Betrieb
 Durchführung von Migrationen
 Erstellung des Betriebshandbuches
 Erstellung der Dokumentation aller ITIL-Prozesse
 Sicherstellung des operativen Betriebes

Tools
 Omnitracker, Masterplan Auftragscenter, ServiceNow

ITIL, Prozessoptimierung, Rollout, Change Management, Prozessmanagement, Prozessberatung

11/2018 – 12/2018

Optimierung der Serviceprozesse

Ist-Aufnahme der aktuellen Prozesse (Service- und Betriebsprozesse, Aktivitätsfelder) inkl. Visualisierung und Validierung

 Analyse der aufgenommenen Daten
 Service Prozesse
 Schnittstellen
 Mitarbeiterstruktur und Zufriedenheit
 Kundenzufriedenheit
 Effizienz
 Weiterbildung
 SWOT-Analyse
 Identifikation von Optimierungspotenzial
 …

 Ergebnis
 Maßnahmenkatalog
 Optimierungsvorschlag
 Prozessvorschlag mit KPI-Kontrolle
 Vorschlag zur Reduzierung der Anzahl der Krankenschreibungen
 Vorschlag zur Reduzierung der Projektlaufzeiten besonders bei langsamen
Mitarbeitern
 Vorschlag zum Einsatz der eingesparten Ressourcen
 Aktionsplan zur Umsetzung
 …

IT Service Management (ITSM)

5/2018 – 10/2018

Betriebsführung
 Sicherstellung der Einhaltung vereinbarter SLAs, OLAs und KPIs
 Bearbeitung der Incidents
 Change Management
 Kostenüberwachung
 KVP, Kontinuierliches Verbesserungsprozess

Leistungserweiterung
 Konzepterstellung zur Digitalisierung der handschriftlichen Kirchenbücher
 Verhandlungen mit externen Dienstleitern
 Angebotserstellung inkl. Kalkulation
 Erstellung und Einführung von Modulen auf Deutsch und Englisch
(ursrungliche Sprache ist Französisch)

Incident-Management, ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM)

5/2016 – 5/2018

Ist Aufnahme der Kundengeschäftsprozesse. Design und Erstellung des Konzeptes, Erstellung der detaillierten Leistungsbeschreibung. Projektleitung bei der Programmierung und Inbetriebsetzung. Überführung in eine Managed Service Dienstleistung, Projektleitung in der Betriebsphase. Schulung der Kundenmitarbeiter. Betriebsleiter

Datenbankentwicklung, Incident-Management, ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM)

4/2014 – 6/2014

Konzeptentwicklung für ein Managed Services für LAN-Komponenten

Erstellung des Managed-Service-Konzeptes gemäß ITIL V3

Beschreibung der umzusetzenden Prozesse: Incident, Problem, Knowledge, Service Request, Configuration, Release, Change Management, Service Level Management, Continual Service Improvement

Festlegung des in Frage kommenden Service Catalogue

Definition und Vereinbarung von SLAs und OLAs, inkl. Steuerung interner und externer Dienstleister, Kalkulation

Incident-Management, ITIL, Service Management

3/2013 – 1/2015

Managed Services Konzept und Umsetzung für den Betrieb einer Plattform für Unified Communication.

ITIL, IT Service Management (ITSM)

12/2012 – 10/2013

Konzepterstellung inkl. Kalkulation für den Managed Services nach ITL V3 für Video-Komponenten (Polycom) in Deutschland und international.

Beschreibung der umzusetzenden Prozesse Incident, Problem, Knowledge, Service Request, Configuration, Change, Service Level Management, Continual Service Improvement, IT Service Continuity-Management.

Festlegung des in Frage kommenden Service Catalogue

Definition und Vereinbarung von SLAs und OLAs, inkl. Steuerung interner und externer Dienstleister, Kalkulation

Konzeption von Prozessen und Prozessschnittstellen.

Durchführen von Anforderungs- und Abstimmungsworkshops. Analyse bestehender Prozesse und Abläufe.

Konzept für den internationalen Austausch defekter Komponenten. Berücksichtigung von Zollvorschriften der betroffenen Länder.

Aufbau eines Ersatzteildepots

Incident-Management, ITIL, IT Service Management (ITSM)

3/2012 – 8/2012

Erstellung und Umsetzung eines Managed Services Konzeptes und der Verfahrensanweisung inkl. Steuerung interner und externer Dienstleister für den landesweiten Austausch defekter Endgeräte

IT Service Management (ITSM)

3/2012 – 7/2012

Konzepterstellung und Transition eines Managed Services für den landesweiten Austausch defekter Endgeräte

Ist-Aufnahme der bestehenden Prozesse, Ableitung von Anforderungen

Erstellung des Konzeptes inkl. Prozesse und Prozessschnittstellen, Verfahrensanweisungen und Kalkulation

Incident, Problem, Change Management, Configuration, Release und Service Level Management

Steuerung interner und externer Dienstleister.

Festlegung der landesweiten Logistik-Prozesse

Projektleitung, Initialisierung, Planung und Durchführung des Rollouts, Mitglied des CAB

Reporting für alle Rollout-Aktivitäten

Projekt-Controlling

Incident-Management, ITIL, IT Service Management (ITSM)

5/2011 – 9/2011

Konzepterstellung eines Managed Services gemäß ITIL V3 für den Betrieb einer Unified Communication Lösung in einer Cloud für Siemens Enterprise Communication

Mitarbeit an der Erstellung des Managed-Service-Konzeptes gemäß ITIL V3

Beschreibung der umzusetzenden Prozesse Incident, Problem, Knowledge, Service Request, Configuration, Change Management, Service Level Management, Continual Service Improvement, IT Service Continuity-Management

Festlegung des Service Catalogue

Definition von SLAs und OLAs

Incident-Management, ITIL, Service Management

12/2008 – 9/2015

Diverse Projekte
ITIL: Entwicklung von Betriebskonzepten zur Übernahme von Kunden in Managed Services. Service-Prozessoptimierung nach ITIL. Identifikation von Service-Anforderungen, Initiierung und Begleitung der Service-Phasen gemäß ITIL, zielorientierten Weiterentwicklung des IT-Services/Betriebs. Erstellung von Angeboten für IT-Services inkl. Erstellung von Leistungsbeschreibungen und Kalkulationen. Definition und Vereinbarung von SLAs, OLAs und KPIs.

Business-Development, Business Consulting: Ausrichtung des Portfolios auf die Kunden- und Branchentreiber, Ziel: Wandel des Kunden von Produkt zu Lösungsanbieter, Projektleiter im Projekt "Agiles Lösungsgeschäft"

Senior Consultant im IP-Netzwerk: Design von IP-Netzwerks

Service Management

5/2008 – 12/2008

Teilprojektleiter für das Transformationsprojekt „Agiles Lösungsgeschäft“ bei Siemens Enterprise Communications zum Wandel des Unternehmens vom System- zum Lösungsanbieter Konzepterstellung

Mitarbeit an der Konzepterstellung

Erstellung von Projektdokumenten
 Projektplan
 Statusreporting
 Changemanagement

Durchführung von Stakeholderanalyse
Koordinierung der Aktivitäten externer Berater
Umsetzung

Change Management, Organisationsentwicklung, Prozessmanagement, Transformation Management

5/2007 – 6/2008

Konzept eines Behördennetzes, Leitung des Teilprojekts "Netzwerk"

Sicheres IP-Netzwerkkonzept für das gesamte Bundesland inkl. Kalkulation sowie, Managed Services Konzept
Ziel des Konzeptes: das noch bestehende Nebeneinander von verteilten Zuständigkeiten, unterschiedlichen Betreibermodellen, verschiedenen Netzorganisationsformen, unterschiedlichen Netzarchitekturen sowie unterschiedlichen Standards für Technik, Sicherheit und Betrieb sollte überwunden werden.
Ein einheitliches leistungsfähiges, betriebssicheres, vertrauenswürdiges und skalierbares Verwaltungsnetz sollte zur Verfügung gestellt werden für zentrale und dezentrale Dienste

Netzwerk-Sicherheit, Netzwerkarchitektur, Netzwerkmanagement, Router, WAN