ITSM Berater / Umsetzer

8/2019 – 12/2019

Beratende Projektinhalte:

• Projektleitung mit Team klassisch und agil mit Kanban
• Entwickeln und Einführen der ITIL-Prozesse Problem-Management, Request Fulfillment und Service-Katalog-Management


Operative Projektinhalte:

• Entwickeln eines Systems zur IT-Servicebeschreibung incl. Servicebäume
• Prozessaufnahme und Modellierung
• Erstellen der Dokumentation des Servicekataloges
• Erstellung von Servicebeschreibungen
• Erstellen der Rollen-, Prozessbeschreibung und Schulungsunterlagen für Problem-, Service-Katalog-Management und Request Fulfillment
• Abstimmen der Rollen mit dem Betriebsrat und der Personalabteilung.
• Umsetzung der Prozesse im ITSM-Tool. (Masken, Workflows, Service Request)
• Reporting gegenüber der Geschäftsleitung

IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT)

8/2019 – 12/2019

Beratende Projektinhalte:

• Entwickeln und Einführen der ITIL-Prozesse (Change, Incident, Problem und SACM)
• Projektleitung Einführung der Prozesse und Ablösung des alten Ticket-Tool


Operative Projektinhalte:

• Projektleitung

IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT)

3/2019 – 7/2019

Beratende Projektinhalte:

• Servicevereinbarung mit externem Dienstleister
• Eingliederung der Serviceleistung von einem anderen Outsourcing Partner in einen multinationalen Konzern


Operative Projektinhalte:

• Erstellen der Dokumentation des Servicevertrages
• Erstellen der SLA Parameter und Formulierungen für die Rechtsabteilung
• Erstellen von Risikoanalysen
• Bewerten der Altverträge

IT Service Management (ITSM)

11/2018 – 2/2019

Beratende Projektinhalte:

• Servicekatalog entwickeln
• Serviceverrechnungssystem entwickeln – Verursachergerechte Serviceverrechnung
• Auswahl eines ITSM-Tools


Operative Projektinhalte:

• Erstellen der Dokumentation des Servicekataloges
• Berechnung der Servicepreise
• Erstellung von Servicebeschreibungen
• Erstellen der Dokumentation der Rolle Servicemanagement
• Klassische Projektleitung

ITIL, Projektmanagement (IT)

5/2018 – 7/2018

05/2018 – 07/2018
Berater im ITSM

Beratende Projektinhalte:

• Einheitliche IT-Verträge für externe Kunden entwickeln
• Servicekatalog entwickeln
• Prozesse für das Demand Management entwickeln
• Anregungen zu den ITSM Prozessen
• Coaching der ITSM Mitarbeiter der IT-Abteilung

Operative Projektinhalte:

• Design, Definition von Service
• Servicebeschreibungen für den Servicekatalog
• Dokumentation des Demand Prozesses

IT Service Management (ITSM)

4/2018 – 7/2018

Beratende Projektinhalte:

• Servicekatalog entwickeln
• Serviceverrechnungssystem entwickeln – Verursachergerechte Serviceverrechnung
• Prozessberatung Incidentprocess und proaktive Benachrichtigung der Servicenehmer
• Rollendefinition Problemmanager


Operative Projektinhalte:

• Erstellen der Dokumentation des Servicekataloges
• Berechnung der Servicepreise
• Erstellung von Servicebeschreibungen
• Erstellen der Dokumentation der Rolle Problemmanagement
• Erstellung von Reports zu dem Incident- und Problemmanagement für die Geschäftsleitung
• Entwickeln und Erstellen der Dokumentation zum Testverfahren der RCA-Software
• Erstellen der Arbeitspakete für die Programmierer
• Projektüberwachung in JIRA
• Klassische Projektleitung

ITIL, Projektmanagement (IT)

10/2017 – 3/2018

10/2017 – heute Stadtwerke Schwäbisch Hall

Interim Management als IT Service Manager für das ITSM incl. Zertifizierung ISO 20000

Beratende Projektinhalte:

• Einheitliche IT-Verträge für externe Kunden entwickeln
• Verursachte Verrechnung von IT-Service
• Überarbeitung der ITSM Prozesse
• Reportingplattform für KPIs der SLAs
• Weiterentwicklung des ITSM
• Coaching der ITSM Mitarbeiter der IT-Abteilung

Operative Projektinhalte:

• Design, Definition sowie Überwachung der Verfügbarkeit von IT-Services
• Prozessaufnahme und Modellierung
• Mitarbeit, interne Unterstützung und Beratung in Fragen der Systemarchitektur für IT-Lösungen
• License -, Contract -, Financial-Management
• ITSM-Reporting und Knowledge Management
• Matrix42

ITIL, Projektmanagement (IT), IT Service Management (ITSM)

8/2017 – 12/2017

Beratende Projektinhalte:

• Erstellen eines Regelprozesses zur Information des Buiseness
• Erstellen eines Regelprozesse der RCA
• Definition einer Incidentdatenbank zur späteren Problemanaylse


Operative Projektinhalte:

• Erstellen der Dokumentation der Prozesse für das Incident- und Problemmanagement
• Erstellung von Diagrammen zu den Incident- und Problemmanagement
• Erstellen von Service- / Leistungsbeschreibungen für ein Dokumentensystem

Incident-Management, ITIL, Service Management, PRINCE2

6/2017 – 8/2017

Beratende Projektinhalte:

• KPI Reporting: Erstellen von Fachkonzepten zur Ermittlung der Kennzahlen
• Change Management: Erstellen eines Fachkonzeptes Changes per Applikation

Operative Projektinhalte:

• Beauftragung der Komponenten die ins Reporting übernommen werden
• Führen von Interviews zur Ermittlung der Konzepte

ITIL

4/2017 – 7/2017

Beratende Projektinhalte:

• Entwickeln des Servicekataloges V2.0
• Begleitung der Outsourcing Verhandlung für Teile des Servicedesk
• Leitung von Workshops

Operative Projektinhalte:

• Erstellen der Leistungsscheine des Servicekataloges V2.0
• Führen von Interviews zur Ermittlung der Service

ITIL, Service Management

11/2016 – 6/2017

Beratende Projektinhalte:

• Erstellen eines Servicebeschreibungssystems
• Darstellung der IT-Service nach OBASHI
• Prüfen der Servicebeschreibungen / Leistungsbeschreibungen auf Verständlichkeit und Vollständigkeit
• Festlegen von Service relevanten Kennzahlen
• Ermitteln welche Kennzahlen möglich sind
• Ermitteln wie die Kennzahlen gemessen werden können


Operative Projektinhalte:

• Erstellen der Dokumentation des Servicebeschreibungssystems
• Erstellung von Servicediagrammen nach OBASHI
• Erstellen von Service- / Leistungsbeschreibungen
• Veröffentlichen der Servicebeschreibungen im WIKI
• Ermitteln der Kennzahlen
• Berechnung und Darstellung der Kennzahlen

ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM)

1/2015 – 11/2016

Seniorberater im Service Management. Aufnahme und Analyse von Projektanforderungen der Kunden und IT-Abteilung. Erarbeitung von Umsetzungsempfehlungen auf Basis der standardisierten Systemwelt des IT-Center auf Basis von ITIL Führen von Abstimmungsgesprächen mit den Fachabteilungen der IT. Tracking der Projekte und Erstellen von Projektberichten.
Service Level Management. Erstellen von SLA/ OLA mit den Abwickeln administrativer Prozesse von der Anfrage bis zur Erstellung der Verträge. Überwachung von Terminen. Tracking der Aktivitäten für ein Übergeordnetes Berichtswesen.

Prozessberatung und Erstellen eines Betriebshandbuches. Schulung von Mitarbeitern.

ITIL, IT Service Management (ITSM)

2/2011 – 12/2014

Aufnahme und Analyse von Projektanforderungen der Kunden und Fachabteilungen. Erarbeitung von Umsetzungsempfehlungen auf Basis der standardisierten Systemwelt des IT-Center auf Basis von ITIL Führen von Abstimmungsgesprächen mit den Fachabteilungen der IT. Tracking der Projekte und Erstellen von Projektberichten.
Service Level Management. Erstellen von SLA/ OLA mit den Fachabteilungen / Kunden für das Zentrale Europäische Rechenzentrum. Abwickeln administrativer Prozesse von der Anfrage bis zur Erstellung der Verträge. Überwachung von Terminen. Tracking der Aktivitäten für ein Übergeordnetes Berichtswesen.

Schulung und Betreuung als Pate eines SLM-Teams in Indien. Inhalte: Transfer der Prozesse, der Software Unterstützung, Aufbau einer OLA, aktive Begleitung der Kundenanforderung von der Anfrage bis zur vollständigen Umsetzung. Überwachung der Qualität.

ITIL, IT Service Management (ITSM)

8/2010 – 1/2011

-Qualitätsmanagement
-Steuerung der Lieferanten
-Analyse von Fertigungsprozessen
-Lieferanten Audits

ITIL, IT Service Management (ITSM)

1/2007 – 12/2016

Beratung und Schulung im Service Management.

ITIL, IT Service Management (ITSM)

1/2007 – offen

Beratung und Schulung im Service Management.

ITIL, IT Service Management (ITSM)