Business Consultant / Business Coach

9/2015 – 4/2018

Verschiedene gestaffelte Aufträge zwischen 09/2015 bis 01/2018, zusammenfassend:

- Analyse Vertriebsprozess auf Durchgängigkeit und Identifikation Optimierungspotential (prozessual und systemtechnisch).
- Erstellung Massnahme-, Umsetzungsplan und Priorisierung.
- Definition übergreifende Akquisitions- und Verkaufsprozesse.
- Definition der wichtigsten Reporting Kennzahlen.
- Definition Anforderungen an das CRM System (Microsoft Dynamics).
- Definition Arbeitsanleitung / CRM.
- Erstellung Migrationskonzept und Unterstützung Datenmigration.
- Definition der Aufgabenteilung und Rollendefinition vom Key Account Management und Inside Sales für den Quote to Order Prozess (für den direkten und indirekten Kanal). Die genauen Arbeitsergebnisse sind:
-- Rollendefinition Key Account Management (KAM) und Inside Sales (InS)
-- Stellenbeschrieb für KAM und InS
-- Arbeitsanweisung pro Arbeitsschritt für KAM und InS
-- Erstellung AKV für KAM und InS

CRM Beratung (allg.), Microsoft Dynamics Crm, Prozessoptimierung, Requirement Analyse, Projektmanagement, Prozessberatung, Stellenbeschreibung

9/2015 – 4/2018

Verschiedene gestaffelte Aufträge zwischen 09/2015 bis 01/2018, zusammenfassend:

- Analyse Vertriebsprozess auf Durchgängigkeit und Identifikation Optimierungspotential (prozessual und systemtechnisch).
- Erstellung Massnahme-, Umsetzungsplan und Priorisierung.
- Definition übergreifende Akquisitions- und Verkaufsprozesse.
- Definition der wichtigsten Reporting Kennzahlen.
- Definition Anforderungen an das CRM System (Microsoft Dynamics).
- Definition Arbeitsanleitung / CRM.
- Erstellung Migrationskonzept und Unterstützung Datenmigration.
- Definition der Aufgabenteilung und Rollendefinition vom Key Account Management und Inside Sales für den Quote to Order Prozess (für den direkten und indirekten Kanal). Die genauen Arbeitsergebnisse sind:
-- Rollendefinition Key Account Management (KAM) und Inside Sales (InS)
-- Stellenbeschrieb für KAM und InS
-- Arbeitsanweisung pro Arbeitsschritt für KAM und InS
-- Erstellung AKV für KAM und InS

CRM Beratung (allg.), Microsoft Dynamics Crm, Prozessoptimierung, Requirement Analyse, Projektmanagement, Prozessberatung, Stellenbeschreibung

4/2014 – 3/2017

- Strategiedefinition für die medizinische Risikoprüfung

- Definition Geschäftsarchitektur der Risikoprüfung und Integration in das Unternehmensmodell

- Aufbau Predective Analytics und Integration in das Geschäftsmodell der Risikoprüfung

- Spezifikation der Fachanforderungen abgeleitet aus der Strategie zur Integration in die operative Risikoprüfung

- Modellierung der Regelwerke zur risikobasierten Antragsverarbeitung

Predictive Analytics, Reporting, Scrum, Requirement Analyse, Projektleitung / Teamleitung, Unternehmensberatung, Prozessberatung, Entscheidungsprozessmanagement

4/2014 – 8/2014

- Prozessanalyse auf der Schnittstelle zwischen Retail-Shops zur Trader Hotline (Call Center)

- Identifikation von Handlungsfeldern und Erstellung eines Massnahmenkatalogs

CRM Beratung (allg.), Projektleitung / Teamleitung (IT), Business Process Reengineering (BPR), Unternehmensberatung, Prozessberatung, Call-Center

11/2013 – 2/2014

- Konzeptionelle Unterstützung bei der Reorganisation Contact Center

CRM Beratung (allg.), Unternehmensberatung, Prozessberatung, Call-Center

10/2013 – 1/2014

- Erstellung eines Kundenbetreuungskonzeptes

CRM Beratung (allg.), Requirement Analyse, Prozessberatung

4/2013 – 6/2013

- Erstellung eines Kundenbetreuungskonzeptes

CRM Beratung (allg.), Requirement Analyse, Unternehmensberatung, Prozessberatung

11/2012 – 12/2013

- Evaluation Call Center Lösungen und Empfehlung
- Projektleitung Aufbau und Migration der bestehenden Call Center Lösung in die Ziellösung
- Qualitätssicherung nach Go Live

Projektmanagement, Projekt-Qualitätssicherung, Unternehmensberatung, Call-Center

4/2012 – 6/2012

- Erstellung eines Kundenbetreuungskonzeptes

CRM Beratung (allg.), Requirement Analyse, Unternehmensberatung, Prozessberatung

1/2012 – 12/2012

- Digitalisierung des gesamten Dokumenten Life Cycle Prozess (Closed Loop)

- Aufnahme und Dokumentation Fachanforderungen

Requirement Analyse, Unternehmensberatung, Prozessberatung, Dokumentenmanagement

1/2012 – 12/2012

- Telefoniekonzept Vertrieb für die Aussenorganisationen

Requirement Analyse, Ablauforganisation, Prozessberatung, Call-Center

1/2011 – 12/2013

- Prozessanalyse und -optimierung operatives UW
- Definition Business Architektur
- Definition Controlling & Reporting
- Identifikation und Umsetzung von Quick Wins

Reporting, CRM Beratung (allg.), Projektleitung / Teamleitung (IT), Prozessoptimierung, Requirement Analyse

6/2009 – 9/2009

- Prozessreview Contact Center / FCR (First Contact Resolution)

- Identifikation Handlunsgfelder und Definition Massnahmenkatalog

CRM Beratung (allg.), Prozessmanagement, Unternehmensberatung, Call-Center

4/2009 – 12/2009

- Contact Center Prozessreview

- Contact Center Technologiereview

- Systemeinführung

CRM Beratung (allg.), Requirement Analyse, Prozessmanagement, Call-Center

4/2009 – 8/2009

- Virtualisierung Contact Center (Lissabon - Schweiz)
- Projektleitung

Reporting, CRM Beratung (allg.), Projektleitung / Teamleitung (IT), Requirement Analyse, Prozessmanagement, Call-Center

4/2008 – 12/2010

- Virtualisierung Contact Center (5 Standorte)

- Konzeption Call Routing

- CTI Integration

- Call Coaching

- Systemevaluation und -einführung

CRM Beratung (allg.), Systemeinführungsunterstützung, Requirement Analyse, Projektleitung / Teamleitung, Unternehmensberatung, Prozessberatung, Call-Center

9/2006 – 3/2008

Post Merger Integration: Management der Zusammenführung von Swisscom Mobile, -Fixnet und -Solutions zu einer konsolidierten Contact Center Einheit (60 Personen)

Consulting: CRM und Contact Center Beratung im nationalen und internationalem Umfeld .

Projekt Management: Leitung von nationalen sowie internationalen CRM- und Contact Center Grossprojekten

Coaching und Change Mangement: Begleitung von organisatorischen Veränderungen

CRM Beratung (allg.), Projektmanagement (IT), Projektleitung / Teamleitung (IT), Requirement Analyse, Change Management, Fusionen und Übernahmen, Personalführung, Call-Center, Schulung / Coaching (allg.)

4/2003 – 8/2006

Führen des Bereiches Information Management bestehend aus den Abteilungen IT Services, IT Applications und Projects.
-> IT Services: Diese Abteilung plant und betreibt die gesamte IT Infrastruktur
-> IT Applications (bis April 05): Diese Abteilung ist für den Betrieb sämtlicher Billing, Mediation, CRM und Management Information Systeme zuständig
-> Projects (ab April 05): Diese Abteilung stellt das Know-how im Bereich Projektund Prozessmanagement inkl. Telekommunikationsspezialkenntnisse sicher

Konzeption (qualitative und quantitative Definition), Planung, Beschaffung, Installation und Betrieb sämtlicher Informatiksysteme

Definition der IM- bzw. IT-Strategie und Architektur

Planung und Budgetierung sämtlicher Informatikmittel

Erstellen und Umsetzen von operativen Richtlinien und Handbücher

Planen und Betreiben der Geschäftsapplikationen, beinhalten folgende KeyApplikationen: Billing (Carrier und Endkunden), CRM, Liniendatenbank, Büroautomationsplattform, etc

Definition und laufende Verbesserung des Gesamtunternehmensprozessmodelles

Schaffen von Vorgaben und Strukturen zum Managen des Gesamtunternehmensprozessmodelles

Aufbau und Zurverfügungstellung von Know-how, Kapazitäten und Strukturen für eine professionelle Abwicklung der Unternehmensprojekte

Aufbau übergreifendes Reportingkonzept für Projekte (Richtlinien für die Führung und das Reporting von Projekten)

IT-Strategieberatung, Konzeption (IT), Projektmanagement, Projektleitung / Teamleitung, Projektmanagement - Konzeption / Vorgehensmodell, Fusionen und Übernahmen, Personalführung

6/1996 – 3/2003

Durchführen von Call Center Health Checks für diverse Kunden aus dem Bereich Telekommunikation. Analysieren der Leistungsfähigkeit der Call Center im Hinblick auf Strategien, Prozesse, Technologie und Mitarbeiter. Vergleichen der erarbeiteten Ist-Resultate mit Soll-Benchmarkstudien, sowie die Ableiten von Massnahmepaketen zur gezielten Verbesserung der Leistungsfähigkeit.

Erarbeiten von IT-Architekturen für das "Customer Relationship Management". Validieren neuer CRMGeschäftsfähigkeiten hinsichtlich der Geschäftsstrategie des jeweiligen Kunden und Definieren von Umsetzungs- und Implementierungsplänen. Systemevaluation und -auswahl sowie Berechnen von Geschäftsmodellen für das jeweils einzuführende System.

Analysieren der Fähigkeiten von CRM-Applikationen und Bewerten der Applikationen im Hinblick auf die zuvor definierten Kundenbedürfnisse. Evaluation der Systeme und Erarbeiten einer Empfehlung für den Kunden.

Design und Einführung von CRM-Systemen. Prozessdesign und Definieren von funktionalen Anforderungen, Umsetzen der definierten Anforderungen in Systemdesigns, Erarbeiten von Implementierungsplänen sowie Begleiten und Prüfen der technischen Umsetzung.

Erarbeiten von Datenmigrationskonzepten für CRM-Applikationen. Erstellen von Konzepten zur Datenmigration aus abzulösenden Kundenverwaltungssystemen in neue CRM-Systeme.

SAP R/3 Systemeinführung - Modul EIS (Führungsinformationssystem). Funktionales Grob- und Detaildesign, technisches Design, Customization, Test, Einführung und operativer Support im Rahmen der Implementierung eines neuen Führungsinformationssystems.

Erarbeiten von zahlreichen Kundenofferten sowie regelmässige Mitarbeit an Markterschliessungsaktvitäten für den Bereich "Communications & High Tech"

CRM Beratung (allg.), Systemmigration, Systemeinführungsunterstützung, IT-Strategieberatung, Requirement Analyse, Projektmanagement, Projektleitung / Teamleitung, Unternehmensberatung, Prozessberatung, Call-Center