Managementberatung

8/2014 – 7/2015

 Projektleitung des Projektes RTPO zur Prozessoptimierung/-teilautomatisierung
 Steuerung Prozess-Mapping
 Gesamtprojektleitung
 Projektmanagement und-reporting

Projektmanagement

5/2014 – 8/2015

 Erarbeitung aller CRM-Kernprozesse
 Ableitung der fachlichen und technischen Anforderungen
 Konzeption und Auswahl eines CRM-Systems
 Teilprojektleitung und Reporting an die Geschäftsleitung

CRM (Customer Relationship Management)

10/2013 – 5/2014

 Aufbau des Qualität-und Performance Management für die Endkunden Porsche, BMW und Daimler Benz
 Erarbeiten neuer Trainingskonzepte
 Schulung Teamleiter, Coaches und Agenten
 Reporting an die Geschäftsleitung

Projektmanagement - Konzeption / Vorgehensmodell

2/2013 – 10/2013

 Aufbau des Qualitätsmanagements für die externen Service-Dienstleister im Rahmen eines neuen digitalen Produktes von BILD.de
 Erarbeitung der Trainingsinhalte für die Service Mitarbeiter
 Zertifizierung von Trainern, Coaches und Service Mitarbeitern
 Teilprojektleitung „ Qualitätsmanagement und Training“

Total-Quality-Management

7/2012 – 1/2013

 Aufbau eines neuen Servicestandortes für Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG
 Leitung des Teilprojekte „Qualität & Operations“ und „HR & Recruiting“
 Definition der operativen Prozesse
 Personaleinsatzplanung
 Auswahl der Führungskräfte und des Standortleiters

Projektmanagement - Personalmanagement

6/2011 – 7/2012

 CRM Vorstudie im Zusammenhang mit der strategischen Neuausrichtung von Neckermann
 Teilprojektleiter „ Prozesse“ im Projekt n.de 2014
 Prozessanalysen und Workshops
 Design und Modellierung der Soll-Prozesse in Abstimmung mit Supply Chain Management, e-Commerce und Back End Prozessen

CRM Beratung (allg.)

3/2011 – 7/2011

 Erstellung der Betriebsvereinbarungen für die neuen Serviceprozesse
 Leitung von Workshops mit Arbeitgeber und Arbeitnehmervertretung ( Betriebsrat )

Personalwesen (allg.)

12/2010 – 6/2011

 Gesamtprojektleitung „Projekt Servicelandschaft 2011“
 Steuerung des Volumenshift Call und Schriftbearbeitung
 Set Up des neuen Call Routings, Steuerung des technischen Rollout
 Leitung aller relevanten Workshops und Bericht an die Geschäftsleitung

Projektmanagement (IT)

10/2010 – 2/2011

 Aufnahme der Service Prozesse nach der Prozessflussmethode und Dokumentation der Ist-Prozesse in Visio
 Erstellen eines Prozesshandbuches , Herausarbeiten und Priorisieren von Verbesserungspotential und Quick Wins
 Ableitung der neuen Prozessstruktur

Prozessoptimierung

6/2010 – 10/2011

 Unterstützung bei der Entwicklung eines Anwendertrainings zum Rollout des neuen Kernbankensystems
 Keytrainer als Schnittstelle zwischen Auftraggeber und externen Trainern
 Führungsverantwortung für insgesamt 36 Trainer
 Definition und Abstimmung der Trainingsinhalte sowie Detailplanung der Tagesabläufe
 Durchführung von Pilot – und Anwendertraining

E-Learning

3/2010 – 6/2010

 Bewertung der Rückläufer einer indikativen Marktabfrage zum neuen Sprachportal „ BahnCard IVR der DB AG“
 Erarbeiten möglicher Betreibermodelle, ROI Berechnung und Erstellung einer Vorstandsvorlage
 Fachlich und technische Konzeption „Sprachportal Bahn Card Kunden der DB AG“
 Unterstützung des Beschaffungsmanagements für eine neue IVR

Beschaffungsmanagement

6/2009 – 7/2010

 Fachliche und technische Gesamtkonzeption eines Quality Monitoring Systems unter Einbezug aller Peripheriesysteme
 ACD Aspect ( Laufende Migration zu Uniphied IP)
 PEP ( eWorkforce Management von Aspect )
 Definition der Schnittstellen
 IKP ( neu zu implementierendes CRM der ERGO auf Basis BSI )
 Erarbeitung der organisatorischen Neuausrichtung im Qualitätsmanagement
 Erstellung einer Ausschreibung ,Bewertung der Rückläufer und Unterstützung der Anbieterauswahl / kommerziellen Verhandlungen
 Moderation von Workshops zur Mitarbeiterinformation, Verhandlungen mit dem Betriebsrat und Erstellung eines Datenschutzkonzeptes
 Projektmanagement

Projektmanagement - Vorstudien / Machbarkeitsstudien

11/2008 – 6/2009

 Durchführung von Prozessworkshops im 2nd Level, Aufnahme aller Prozesse
 Herausarbeiten von Verbesserungspotentialen, Definition von Quick Wins
 Dokumentation und Erstellung eines Prozesshandbuchs
 Gesamtkonzeption eines Anwendertrainings für den 2nd Level auf Basis der optimierten Prozesse
 Train the Trainer Konzeption und Durchführung

Prozesscoaching

2/2008 – 7/2009

 Fachlich / technische Konzeption und Ausschreibung eines dezentralen Quality Monitoring Systems über 14 internationale Standorte auf Basis Avaya 8700 VoiP
 Anbieterverhandlung und kommerzielle Entscheidungsvorlage für die Geschäftsführung
 Konzeption der Integration des PEP in QMS
 Verhandlungen mit dem BR
 Erstellung eines Datenschutzkonzeptes
 Steuerung des Integrators (Avaya)
 Gesamtprojektleitung beim Systemrollout

Projektmanagement

11/2003 – 3/2008

Februar 2007 – März 2008: Deutsche Telekom AG / DTKS, Bonn/ Darmstadt / Hannover
 Machbarkeitsanalyse zur Einbindung eines QM Systems in die DTKS Systemlandschaft mit
 ACD: Aspect R 200 und Avaya 8700 VoiP
 Routingplattform Genesys
 Voice Portal Struktur ( GVP)
 Technische Feinkonzeption
 Abstimmung IT zu Fachabteilungen der T-Com, T-Mobile und T-Online
 Vorarbeiten zur BR Verhandlung
 Unterstützung der Anbieterentscheidung

September 2006 – Juli 2007: Deutsche Telekom AG, KNLS Vorstandsbeschwerde-Hotline
 Projektierung eines Quality Monitoring Tools für die Vorstandsbeschwerde-Hotline der DTAG
 Erstellung des technisch / fachlichen Feinkonzeptes
 Durchführung des Ausschreibungsprozesses und Anbieterentscheidung
 Definition der organisatorischen Neuausrichtung im Qualitätsmanagement
 Erarbeiten einer Betriebsvereinbarung und Moderation der Verhandlungen mit dem BR

November 2003 – Januar 2007: T-Online International AG, Darmstadt
 Fachlich / technische Gesamtkonzeption für ein Quality Monitoring System
 Beratung bei der Auswahl eines standortübergreifenden Quality Monitoring Tools zur Steuerung der Dienstleister
 Schaffung der Implementierungsvoraussetzungen in die heterogene ACD Struktur
 Gesamtprojektleitung

Projektmanagement - Projektentwicklung