Senior Management Consultant

10/2018 – 3/2019

Vertriebs-Optimierungsprogramm für die DACH Region.

Führungstraining, Kommunikationstraining, Projekt - Start-Up-Workshop, Training - Coaching-Kompetenzen, Training - Gesprächsverhalten, Verhandlungstraining, Vertriebsgestaltung

5/2018 – 6/2018

Vertriebsoptimierungsprogramm in Englisch und Deutsch. Durchführung von Workshops für Key Account Manager und Führungskräfte zur Kommunikation und Präsentation von Studien sowie entsprechenden Therapieansätzen und Medikation bei Fachärzten.

Direktvertrieb, Projekt - Start-Up-Workshop, Rhetoriktraining, Training - Gesprächsverhalten, Verhandlungstraining, Vertrieb (allg.)

5/2018 – 6/2018

Vertriebsoptimierungsprogramm in Englisch und Deutsch. Durchführung von Workshops für Key Account Manager und Führungskräfte zur Kommunikation und Präsentation von Studien sowie entsprechenden Therapieansätzen und Medikation bei Fachärzten.

Training - Gesprächsverhalten, Verkaufsschulung, Workshop - Kundenorientierung

3/2018 – 8/2018

Planung und Umsetzung eines Programmes zur Kündigungsprävention intern und bei externen Agenturen.

Direktvertrieb, Prozesscoaching, Training - Gesprächsverhalten, Vertrieb (allg.)

3/2018 – 8/2018

Planung und Umsetzung eines Programmes zur Kündigungsprävention intern und bei externen Agenturen.

Call-Center, CRM Beratung (allg.), Kommunikationstraining, Training - Gesprächsverhalten

2/2018 – 3/2018

Erstellung, Planung eines Konzepts zur Bündelung aller DACH Aktivitäten für einen Key Account. Workshop-Leitung.

Organisationsentwicklung

1/2018 – 8/2018

Service-Optimierungsprogramm für Telefonbanking, Online Banking Support und Wertpapierhandel

Fremdsprachentraining, Prozesscoaching, Corporate Services, Training - Gesprächsverhalten

10/2017 – 11/2018

Management Coaching der Vorstände, Management Coaching für verschiedene Führungskräfte der Management-Levels 1-3.

Führungstraining, Potenzial-Analyse, Prozesscoaching, Team Building, Eigenmotivation

9/2017 – 8/2018

Infrastrukturabgabe (ISA) / PKW-Maut (vertraulich): Berater für den Bereich Information und Unterstützung: Beschreibung aller Interaktions-, Informations- und Kommunikationskanäle und -maßnahmen zur Erstellung des Angebots eines Bieterkonsortiums im Rahmen der Ausschreibung der Bundesregierung, einschließlich Budgetplanung.

CRM Beratung (allg.), Prozessberatung, Prozessmanagement, Unternehmensberatung

4/2017 – 7/2017

Organisationsentwicklung durch Digitalisierung: Aufsetzen und Ingangsetzung eines übergreifenden Portfoliomanagements für alle unternehmensweiten strategischen Projekte, u.a. zur Einführung eines CRM Systems. Aufsetzen eines gruppenweiten Prozessmanagements und Vorbereitung der Übergabe an eine Linienfunktion. Integration des Qualitätsmanagements mit dem Prozessmanagement. Einsatz digitaler Technologien und Konzepte für die Planung und Ingangsetzung der o.g. Herausforderungen. Projektleiter Digitalisierung (strategisch-taktische Perspektive).

Organisationsentwicklung, Prozessmanagement

10/2016 – 2/2017

Vertriebsoptimierung für das Europäische Call Center mit ca. 200 Mitarbeitern

Kommunikationstraining, Training - Gesprächsverhalten, Vertrieb (allg.)

5/2016 – 6/2016

Coaching Teamentwicklung

Schulung / Coaching (allg.), Team Building, Stressbewältigung, Eigenmotivation

4/2016 – 5/2016

Coaching Präsentationstechnik für alle Vertriebsmitarbeiter und den Leiter Vertrieb.

Direktvertrieb, Training - Verhaltenstechniken

4/2016 – 5/2016

Coaching Präsentationstechnik für die Key Account Manager

Training - Gesprächsverhalten, Nonverbale Kommunikation, Verhandlungstraining, Vertrieb (allg.)

2/2016 – 3/2016

Trainingsprogramm für Führungskräfte zum Thema Zielsetzung durch Kaskadierung: Ableitung von Zielen der eigenen Abteilung/Team und der persönlichen Ziele durch schrittweise Kaskadierung aus den Konzernzielen der Muttergesellschaft. Workshop Moderator.

Führungstraining, Projekt - Start-Up-Workshop

1/2016 – 12/2016

Trainingsprogramm für alle Führungskräfte zu den Themen Selbstmanagement/Zeitmanagement und Teammanagement/Teamentwicklung zur Erhöhung der Produktivität.

Führungstraining, Eigenmotivation

1/2016 – 4/2016

Vorbereitung, Konzeption und Projektmanagement für einen strategischen Themenbereich hinsichtlich der Einführung eines neuen Unternehmensbereichs. Unterstützung der Einführung der Operationen, einschließlich Outsourcing.

Projektmanagement, Unternehmensberatung

9/2015 – 11/2015

Executive Coaching für den kompletten Führungskreis

Schulung / Coaching (allg.), Team Building

8/2015 – 12/2016

Umfassendes Optimierungsprogramm zur Leistungssteigerung im Vertrieb

Schulung / Coaching (allg.)

2/2015 – 3/2015

Planung eines umfassenden Programms
Insourcing der Serviceleistungen in Operations & IT
Klient: Leiter Operations Deutschland, Leiter Operations UK

Insourcing, IT-Outsourcing-Konzepte, Outsourcing

6/2014 – 7/2014

Training für Shop Manager, Schwerpunkte Vertrieb und Führung

Führungstraining

4/2014 – 5/2014

Sales Training Programm B2B in englischer Sprache

Verkaufsschulung

2/2013 – 5/2014

Langfristiges Management Coaching / Personal Consulting für den Leiter Service, den Leiter Entwicklung Versicherungsprodukte und den Leiter Sales Support.

Führungstraining, Management (allg.), Schulung / Coaching (allg.)

2/2013 – 11/2013

Führungskräfteentwicklung. Management Coaching für die Leitung Vertrieb, Regionalleitungen Vertrieb, verschiedenen Unternehmensbereiche. Konfliktbewältigung in Einzelsitzungen mit mehreren Mitarbeitern. Beratung der Geschäftsleitung in Fragen der Personalentwicklung und der Entwicklung der Führungskräfte.

Schulung / Coaching (allg.), Führungstraining, Konfliktmanagement

5/2012 – 12/2012

Executive Coaching Programm für den kompletten Führungskreis mit einem Unterbau von etwa 4.000 Mitarbeitern.
Management Training Programme für 15 Niederlassungsleiter und etwa 40 Service Manager.
Planung und Umsetzung von Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen (2014 und 2015)
Vorbereitung von Entscheidungsvorlagen für den Vorstand
Unterstützung der Optimierung der Organisationsstruktur vor dem Hintergrund der Einführung neuer ERP & CRM Systeme.

Führungstraining, Kommunikationstraining, Prozesscoaching, Schulung / Coaching (allg.), Training - Coaching-Kompetenzen

4/2012 – 11/2015

Executive Coaching Programm für den kompletten Führungskreis mit einem Unterbau von etwa 5.000 Mitarbeitern.
Management Training Programme für 15 Niederlassungsleiter und etwa 40 Service Manager.
Planung und Umsetzung von Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen (2014 und 2015)
Vorbereitung von Entscheidungsvorlagen für den Vorstand
Unterstützung der Optimierung der Organisationsstruktur vor dem Hintergrund der Einführung neuer ERP & CRM Systeme.

Schulung / Coaching (allg.), Führungstraining

4/2012 – 6/2012

Planung und Roll-Out eines Vertriebsoptimierungs-Programms für etwa 200 Agents mit einem breiten Portfolio von Finanzprodukten und besonderem Schwerpunkt auf Baufinanzierung und Versicherungsprodukte.

Vertriebsgestaltung

2/2012 – 3/2015

Unterstützung des Geschäftsaufbaus und –ausbaus in Großbritannien im Bereich User Testing von Packungsbeilagen. Marktforschung.

Marktforschung / -analyse

9/2011 – 10/2011

Planung und Durchführung eines Optimierungsprogramms für den Vertrieb nach der Miller-Heiman-Methode für alle Führungskräfte im Vertrieb der DACH Region, B2B und B2C (Handelshäuser). Inkl. Coach the Coach für Sales Manager.

Führungstraining, Training - Coaching-Kompetenzen, Verkaufsschulung

6/2011 – 6/2012

Optimierung der Customer Management bezogenen KPI für die internen Standorte sowie alle Outsourcing-Dienstleister. Abstimmung Stakeholder und Projektbeteiligten mit ihren verschiedenen Interessen und Zielsetzungen im Hinblick auf das Projektziel, Einführung Technologie und Anpassung der organisatorischen Stellgrößen (KPI). Stakeholder an drei internen Standorten und bei 7 Call Center Dienstleistern an 12 Standorten. 2 Direct Reports für PMO und Koordination.

Change Management, Projektmanagement - Vertragsmanagement, Insourcing, Outsourcing

2/2011 – 3/2011

Mediation und Konfliktmanagement

Konfliktmanagement, Mediation

9/2010 – 10/2010

Erhöhung der Motivation und Teamorientierung von Mitarbeitern des Call Center Outbound Teams. Schulungen zur Aktiven Terminvereinbarung.

Direktvertrieb, Kommunikationstraining, Schulung / Coaching (allg.), Training - Gesprächsverhalten, Verkaufsschulung

8/2010 – 10/2010

Change Management Programm auf drei organisatorischen Ebenen, Top-Down.

Change Management

5/2010 – 2/2011

Projektmanagement, Prozessoptimierung, Organisations- und Personalentwicklung, Change Management sowie Prozessdokumentation im Rahmen der Einführung von Siebel und SAP. Planung und Durchführung der Prozesstrainings unter Einbindung der neuen Systeme sowie der Kommunikations-, Vertriebs- und Führungstrainings im Rahmen der Migration des ARAL Kundenservice für das Tankkartengeschäft nach Ungarn. Zusammenarbeit mit dem Projektmanagement aus dem Headquarter in UK, Aufnahme der Prozesse und Verfahren in der ARAL Zentrale in Bochum und Migrationsprojekt in Budapest.

Kommunikationstraining, Prozessberatung, Prozesscoaching, Prozessmanagement, Corporate Services, Shared Services, Unternehmensberatung

5/2010 – 7/2010

Unterstützung der Entscheidungsfindung zur EU-Outsourcing/Insourcing-Strategie durch Marktrecherche, Handlungsempfehlungen und Teilnahme an entsprechendem Board-Meeting, unter besonderer Berücksichtigung von Offshore-Alternativen.

Unternehmensberatung, Outsourcing

2/2010 – 6/2010

Lösung von Konfliktpunkten in der Führung der Customer Operations sowie zwischen diesem und anderen Unternehmensbereichen. Insourcing von Kundenservice und Telesales, Aufbau internes Kundenservicecenter mit Integration von Telesales und Kampagnenmanagement mit dem Vertriebsinnendienst. Optimierung der Berichterstattung an die Unternehmensleitung sowie des Feedbacks an die Führung der Customer Operations.

Insourcing, Call-Center

8/2009 – 10/2009

Erhöhung der Motivation und Teamorientierung von Mitarbeitern des Outbound Teams. Schulungen zur Aktiven Terminvereinbarung.

Schulung / Coaching (allg.), Training - Gesprächsverhalten, Verkaufsschulung

4/2008 – 6/2008

Trainingsprogramm für die Kundenberater im KSC inklusive Cross Selling and Upselling, Konfliktmanagement und –lösung sowie Change Management. Maßnahmen im Rahmen der Einführung neuer Strukturen und Prozesse.

Kommunikationstraining, Verkaufsschulung

2/2004 – 6/2007

Optimierung der Marketing – und Vertriebsprozesse und –kanäle durch Business Process Reengineering und Projektmanagement. Suche und Auswahl von Telemarketing-Dienstleistern.

Prozessoptimierung, Marketing, Markteintrittsstrategien, Suchmaschinenoptimierung, Vertriebsgestaltung

1/2004 – 4/2004

Diverse Projekte: Management eines komplexen Ausschreibungsprozesses für weite Teile der damaligen Kundenservice-Aktivitäten. Planung und Durchführung eines Beratungsprojektes zur Frage der Standortkonsolidierung unter Berücksichtigung der lokalen organisatorischen Performance und der Standortfaktoren. Entwicklung von Messregeln der Human Resources Performance für die Einführung eines Workforce Management Systems.

It-Beratung, AVA (Ausschreibung, Vergabe und Abrechnung), Management (allg.), Projektmanagement - Angebotsmanagement, Führungssysteme, Workforce management (WFM)

6/2003 – 3/2004

Erhöhung der Produktivität im Kundenmanagement: Identifikation von Schlüsselaspekten zur Erhöhung der Produktivität im Kundenmanagement. Entwicklung einer Balanced Scorecard mit KPI und Messziffern, von 55 Service Level Agreements für alle Kundenprozesse sowie des Service Agreement im Rahmen des Outsourcings von etwa 1.100 Plätzen mit etwa 1.500 Mitarbeitern. Teil des Verhandlungsteams des Klienten. Unterstützung der Beauftragung/Integration der Shared Services des Outsourcing-Partners.

Projektmanagement - Vertragsmanagement, Fusionen und Übernahmen, Balanced Scorecard, Insourcing, Outsourcing, Service-Level-Management (SLA)

3/2003 – 4/2003

Executive Coaching und Consulting zur Entwicklung einer Outsourcing-Strategie und Vereinbarung zwecks Stärkung der Verhandlungsposition des Kunden. Inklusive preislichem Benchmarking.

Unternehmensberatung, Outsourcing, Schulung / Coaching (allg.)

2/2003 – 6/2004

Unterstützung der Due Diligence eines deutschen Top10 Outsourcing-Dienstleisters im Bereich Customer Operations. Themenbereiche u.a. Kosten-, Umsatz- und Gewinntreiber im operativen Customer Management, SWOT, Benchmarking, Performance-Bewertung und Entwicklung strategischer Optionen zur Positionierung im Markt unter Berücksichtigung der operativen Performance und Herausforderungen. 1:1 Beratung und Coaching.

Management (allg.), Swot-Analyse, Outsourcing, Unternehmensbewertung, Schulung / Coaching (allg.)

2/2003 – 6/2003

Bewältigung von Herausforderungen der Führung und des operativen Managements, einschließlich Reporting an die Zentrale durch Executive Coaching,

Management-Schulung, Schulung / Coaching (allg.)

2/2002 – 3/2003

Organisations-Assessment, Konzept und Vorbereitung einer strategischen Entscheidung hinsichtlich der künftigen Kundenservice-Organisation für etwa 1.400 Mitarbeiter.

Organisationsentwicklung, Unternehmensberatung, Entscheidungsprozessmanagement

2/2002 – 3/2002

Entwicklung eines Angebots zum Outsourcing aller Prozesse in der Kundenabrechnung für mehrere Millionen Kundenkontakte im Jahr für einen Top5 Telekommunikationsanbieter.

Projektmanagement - Angebotsmanagement, Outsourcing

5/2000 – 8/2000

Entwicklung eines Konzepts sowie Projektplanung für die strategische Entscheidung hinsichtlich der Integration der bis dahin separaten Kundenservice-Organisationen dieser Unternehmen und Körperschaften.

Projektplanung / -vorbereitung, Projektmanagement - Konzeption / Vorgehensmodell, Entscheidungsprozessmanagement, Kommunikations-Konzepte

5/2000 – 8/2000

Einführung eines Call Centers für den Vertrieb und Service für die Geschäftskunden in Gastronomie & Hotellerie. Aufbauprogramm Vertrieb.

Call-Center, Organisation des Vertriebs, Vertriebsgestaltung

2/2000 – 5/2000

Strategieentwicklung für alle kundenorientierten Aktivitäten inkl. SWOT Analyse, Zielsystem, Prozesse, Strukturen, Personalentwicklung, Change Management und Qualitätsmanagement.

Change Management, Management (allg.), Unternehmensberatung, Swot-Analyse, Personalwesen (allg.), Personalentwicklung, Personalberatung - Personalentwicklung, Qualitätsmanagement (allg.)

12/1999 – 1/2000

Aufbau Customer Service für Venture Capital Backed Start-Up:
Aufbau des Customer Service für eine Online Drogerie inklusive Make or Buy, Konzept und Implementierung, Outsourcing und späterem Insourcing.

Management (allg.), Organisationsentwicklung, Make-or-Buy, Insourcing, Outsourcing, Vertriebsgestaltung

4/1999 – 3/2020

Herausgeber des ersten deutschsprachigen Buches zum Thema Call Center Outsourcing, „[...]” -Hyperlink entfernt-, weit reichend zitiert im „[...]“ des Bundeswirtschaftsministeriums.

Autor / Schriftsteller, Corporate Services

12/1998 – 4/1999

Trainingsprogramm für alle Mitarbeiter und Teamleiter in Kundenservice und Vertrieb

Führungstraining, Verkaufsschulung, Kommunikationstraining

8/1998 – 12/1998

Rekrutierungs- und Trainingsprogramm für alle Fach- und Führungskräfte in der Kundenservice- und Vertriebsorganisation von etwa 100 Mitarbeitern (inkl. Assessment Centern).

Recruiting, Vertrieb (allg.), Schulung / Coaching (allg.), Verkaufsschulung

1/1998 – 11/2000

Restrukturierung der Kundenservice- und Vertriebsorganisation von etwa 200 Mitarbeitern. Prozessoptimierung und Change Management. Rekrutierungs- und Trainingsprogramme für alle Fach- und Führungskräfte in diesen Bereichen.

Ablauforganisation, Organisationsentwicklung, Recruiting, Schulung / Coaching (allg.), Verkaufsschulung, Kommunikationstraining

10/1997 – 5/1998

Entwicklung aller kundenorientierten und händlerorientierten Prozesse beim Start-up der Aktivitäten in Deutschland. Erstellung des ersten Geschäftsprozess-Handbuchs; Prozessanalyse und –entwicklung, Optimierung und Dokumentation für die Bereiche Telesales, Customer Service, Risk Management und Dealer Hotline.

Workflows, Management (allg.), Ablauforganisation, Call-Center, Servicekonzept, Vertriebsgestaltung, Öffentlichkeitsarbeit

3/1997 – 7/1997

Planung und Durchführung des Trainingsprogramms für das Call Center inklusive Prozesse, Systeme und Soft Skills (Kommunikation und Führung) für etwa 100 neu rekrutierte Mitarbeiter und 10 Teamleiter. Vorbereitung der Mitarbeiter und Teamleiter auf die Geschäftsanforderungen nach einem Standortwechsel.

Schulung / Training (IT), Arbeitsablaufplanung, Ablauforganisation, Prozesscoaching, Kommunikationstraining