Interimmanager, Projektmanager Call/Contact Center / Customer Service

3/2021 – 6/2021

Erstellung einer Ausschreibung für das Outsourcing von 2 Kundenservicebereichen einer Großbank
- Erstellen der Leistungsbeschreibung
- Erstellen eines Fragenkatalogs für die Dienstleister
- Erstellen des Preisteils
- Erstellen der Bonus-/Malusregelung
- Erstellen der Referenzanforderung

Projektleitung / Teamleitung

5/2019 – 10/2019

Interim Management im Bereich Telesales, Dienstleistersteuerung,
Rampdown eines bestehenden Dienstleisters, Rampup von zwei neuen Dienstleistern mit dem Schwerpunkt Telesales/Presales/Leadgenerierung für den Fachhandel eines Hörgeräteherstellers mit dem Ziel, 30% Mehrumsatz als über den bisherigen Dienstleister über die Leadgenerierung zu initieren

Projektleitung / Teamleitung

1/2018 – 12/2018

Managementunterstützung im Bereich Partnermanagement, Dienstleistersteuerung und Intradaysteuerung
Steuerung der größten Call Center Dienstleister mit dem Ziel der Performanceverbesserung im Bereich Inbound, Backoffice und der Absatzzahlen im Sales after Service. Analyse der Ist-Situation in Bezug auf die Führungsstruktur, Führungsqualität und der Gesamtperformance. Ableitung und Vereinbarung von Maßnahmen und Zielen zur Performancesteigerung. Controlling der Maßnahmen und Zielerreichung.

Projektleitung / Teamleitung

2/2017 – 2/2017

- Analyse der vorhandenen Customer Serviceeinheit
- Auswertung und Aufbereitung der Analyseergebnisse
- Vorschläge zur Optimierung

Unternehmensberatung

11/2016 – 12/2016

Begleitung bei der Due Dilligence eines Outbound Dienstleisters

Call-Center

1/2016 – 6/2016

Interimmanagement Teamleitung von 2 Teams im
Backoffice

Call-Center

1/2014 – 7/2015

Begleitung der Konzeptionsphase „Sales Labor“
- Durchführung von Workshops zur Themenidentifizierung
- Auswertung der Workshops

Begleitung der Umsetzung Tarifwechsel Bündelung
- Planungsworkshop zum Aufbau Pilotprojekt
- Umsetzung Pilotprojekt bei zwei externen Dienstleistern
- Begleitung des Pilotprojektes vor Ort
- Rollout des Pilotprojektes auf weitere Dienstleister
- Begleitung des Rollouts
- Übergabe des Projekts an interne Mitarbeiter des Auftraggebers

Reduzierung der Postrouting Quote bei externen
Dienstleistern

Steigerung der Sales Quoten bei externen Dienstleistern

Call-Center

1/2012 – 4/2012

Aufbau eines Shared Service Center für ein Unternehmen
aus der Druckindustrie
- Definition der Themen
- Definition der Prozesse
- Begleitung bei der Umsetzung

Corporate Services

1/2010 – 12/2010

Einführung und Umsetzung von Sales after Service mit
300 Mitarbeitern und 15 Teamleitern bei 6 externen Dienstleistern
mit dem Ergebnis von 15.000 Sales pro Monat nach der
Einführungsphase
- Setup Testphase beim DL
- Controlling und Optimierung der Sales Ergebnisse
- Rollout auf 6 DL
- Controlling und Optimierung der Sales Ergebnisse

Call-Center

8/2009 – 12/2009

Projekt: Begleitung bei der Skalierung zusätzlicher
Servicevolumen durch Kauf eines Providers
- Definition der Personalanforderungen beim DL mit Head of Outsourcing
- Erstellung Projektplan der Skalierungsstufen
- Controlling Projektplanumsetzung, insbesondere Rampup der DL

Call-Center

1/2009 – 6/2009

Restrukturierung und Performancesteigerung in einer
Retention Einheit mit 40 Mitarbeitern bei einem externen
Dienstleister
- Analyse der Ist-Situation
- Ableitung von Optimierungspotentialen
- Definition der Retention Ziele
- Controlling Zielerreichung und Einsteuern von Optimierungsmaßnahmen

Call-Center

1/2007 – 12/2007

Projekt: Einführung und Umsetzung von Zielprozessen zur
Performancesteigerung der KPI‘s und SLA’s
- Festlegung der Zielgrößen mit Customer Service Management
- Workshops mit Teamleitern und Call Center Leitung
- Controlling Zielerreichung
Umsetzungsbegleitung bei der Entwicklung von 12
Teamleitern zu Führungskräften
- Workshops mit Teamleitern und Call Center Leitung
- Coaching der Teamleiter durch externen Coach

Call-Center

1/2006 – 12/2006

Projekt: Einführung und Umsetzung von Outbound Sales bei 5
externen Dienstleistern an unterschiedlichen Standorten
- Unterstützung bei der Auswahl vorhandener Dienstleister für Outbound
Sales
- Controlling der Sales Ergebnisse und Einsteuern von
Optimierungsmaßnahmen mit externer Trainerin

Call-Center

1/2005 – 12/2005

Projekt: Prozess- und Performanceoptimierung an 2 Customer
Service Standorten (Halle/Leipzig und Berlin) mit 400 Mitarbeitern

Call-Center

1/2004 – 12/2004

Unterstützung der Management Funktionen an verschiedenen Call
Center Standorten

Call-Center

6/2003 – 12/2003

Unterstützung bei der Dienstleister Auswahl
- Sichtung/Bewertung der Angebote
- Teilnahme und Bewertung der Angebotspräsentationen

Call-Center