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Interimmanager, Projektmanager Call/Contact Center / Customer Service

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  • Europa
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  • 08.11.2024

Kurzvorstellung

Als Berater und Projektmanager im Customer Service mit dem Schwerpunkt Call/ContactCenter, helfe ich Unternehmen, auf der operativen Ebene, in der Umsetzung von Maßnahmen zur Performancesteigerung und der Optimierung von Salesprojekten.

Qualifikationen

  • After sales management
  • Call-Center8 J.
  • Call Center Dienstleistersteuerung
  • Interim Management
  • Interim Management im Customer Service
  • Performance Optimierung im Customer Service
  • Projektmanagement im Customer Service/Call Center
  • Sales after Service

Projekt‐ & Berufserfahrung

Outsourcing Manager
Iskander Business Consulting, Remote und vor Ort
3/2024 – 7/2024 (5 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

3/2024 – 7/2024

Tätigkeitsbeschreibung

Management von 4 Dienstleistern in einem Spezialprojekt. KPI Steuerung und Qualitätsmanagement.

Eingesetzte Qualifikationen

Outsourcing

Interimmanager
Iskander Business Consulting, Remote
5/2022 – 12/2022 (8 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

5/2022 – 12/2022

Tätigkeitsbeschreibung

Rampdown eines Contact Center Dienstleisters für ein Unternehmen im Glasfaserausbau und Rampup eines neuen Dienstleisters.
- Mitarbeit bei der Optimierung von Customer Service Prozessen und Anforderungen an das CRM System Microsoft Dynamics
- Steuerung der Dienstleister
- Auswahl eines neuen Dienstleisters
- Aufbau des neuen Dienstleisters

Eingesetzte Qualifikationen

Projektleitung / Teamleitung

Projektleiter
Gutes Consulting, Remote
3/2021 – 6/2021 (4 Monate)
Versorgungswirtschaft
Tätigkeitszeitraum

3/2021 – 6/2021

Tätigkeitsbeschreibung

Optimierung der Zusammenarbeit eines Energiedienstleisters mit 2 externen Dienstleistern
Analyse der bestehenden Situation
Ableiten von Maßnahmen zur konsequenten Steuerung der Dienstleister mit dem Ziel Qualität und Performance zu steigern und die Kosten zu senken
- Erstellung einer Ausschreibung für das Outsourcing
- Erstellen der Leistungsbeschreibung
- Erstellen eines Fragenkatalogs für die Dienstleister
- Erstellen des Preisteils
- Erstellen der Bonus-/Malusregelung
- Erstellen der Referenzanforderung

Eingesetzte Qualifikationen

Projektleitung / Teamleitung

Projektleiter
Gutes Consulting, Remote
3/2021 – 6/2021 (4 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

3/2021 – 6/2021

Tätigkeitsbeschreibung

Erstellung einer Ausschreibung für das Outsourcing von 2 Kundenservicebereichen einer Großbank
- Erstellen der Leistungsbeschreibung
- Erstellen eines Fragenkatalogs für die Dienstleister
- Erstellen des Preisteils
- Erstellen der Bonus-/Malusregelung
- Erstellen der Referenzanforderung

Eingesetzte Qualifikationen

Projektleitung / Teamleitung

Projektleiter
Gutes Consulting, Dortmund
5/2019 – 10/2019 (6 Monate)
Gesundheitswesen
Tätigkeitszeitraum

5/2019 – 10/2019

Tätigkeitsbeschreibung

Interim Management im Bereich Telesales, Dienstleistersteuerung,
Rampdown eines bestehenden Dienstleisters, Rampup von zwei neuen Dienstleistern mit dem Schwerpunkt Telesales/Presales/Leadgenerierung für den Fachhandel eines Hörgeräteherstellers mit dem Ziel, 30% Mehrumsatz als über den bisherigen Dienstleister über die Leadgenerierung zu initieren

Eingesetzte Qualifikationen

Projektleitung / Teamleitung

Projektleiter
Telecolumbus AG, Leipzig
1/2018 – 12/2018 (1 Jahr)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

1/2018 – 12/2018

Tätigkeitsbeschreibung

Managementunterstützung im Bereich Partnermanagement, Dienstleistersteuerung und Intradaysteuerung
Steuerung der größten Call Center Dienstleister mit dem Ziel der Performanceverbesserung im Bereich Inbound, Backoffice und der Absatzzahlen im Sales after Service. Analyse der Ist-Situation in Bezug auf die Führungsstruktur, Führungsqualität und der Gesamtperformance. Ableitung und Vereinbarung von Maßnahmen und Zielen zur Performancesteigerung. Controlling der Maßnahmen und Zielerreichung.

Eingesetzte Qualifikationen

Projektleitung / Teamleitung

Berater
Onlinehandel mit Gartengeräten, Stuttgart
2/2017 – 2/2017 (1 Monat)
Onlinehandel
Tätigkeitszeitraum

2/2017 – 2/2017

Tätigkeitsbeschreibung

- Analyse der vorhandenen Customer Serviceeinheit
- Auswertung und Aufbereitung der Analyseergebnisse
- Vorschläge zur Optimierung

Eingesetzte Qualifikationen

Unternehmensberatung

Berater
Kundenname anonymisiert, Berlin
11/2016 – 12/2016 (2 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

11/2016 – 12/2016

Tätigkeitsbeschreibung

Begleitung bei der Due Dilligence eines Outbound Dienstleisters

Eingesetzte Qualifikationen

Call-Center

Interimmanager
Kundenname anonymisiert, Wiesbaden
1/2016 – 6/2016 (6 Monate)
Bauwirtschaft, Anlagen- und Schiffbau
Tätigkeitszeitraum

1/2016 – 6/2016

Tätigkeitsbeschreibung

Interimmanagement Teamleitung von 2 Teams im
Backoffice

Eingesetzte Qualifikationen

Call-Center

Projektmanager
Kundenname anonymisiert, Montabaur
1/2014 – 7/2015 (1 Jahr, 7 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

1/2014 – 7/2015

Tätigkeitsbeschreibung

Begleitung der Konzeptionsphase „Sales Labor“
- Durchführung von Workshops zur Themenidentifizierung
- Auswertung der Workshops

Begleitung der Umsetzung Tarifwechsel Bündelung
- Planungsworkshop zum Aufbau Pilotprojekt
- Umsetzung Pilotprojekt bei zwei externen Dienstleistern
- Begleitung des Pilotprojektes vor Ort
- Rollout des Pilotprojektes auf weitere Dienstleister
- Begleitung des Rollouts
- Übergabe des Projekts an interne Mitarbeiter des Auftraggebers

Reduzierung der Postrouting Quote bei externen
Dienstleistern

Steigerung der Sales Quoten bei externen Dienstleistern

Eingesetzte Qualifikationen

Call-Center

Projektmanager
Kundenname anonymisiert, Augsburg
1/2012 – 4/2012 (4 Monate)
Maschinen-, Geräte- und Komponentenbau
Tätigkeitszeitraum

1/2012 – 4/2012

Tätigkeitsbeschreibung

Aufbau eines Shared Service Center für ein Unternehmen
aus der Druckindustrie
- Definition der Themen
- Definition der Prozesse
- Begleitung bei der Umsetzung

Eingesetzte Qualifikationen

Corporate Services

Projektmanager
Kundenname anonymisiert, Montabaur
1/2010 – 12/2010 (1 Jahr)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

1/2010 – 12/2010

Tätigkeitsbeschreibung

Einführung und Umsetzung von Sales after Service mit
300 Mitarbeitern und 15 Teamleitern bei 6 externen Dienstleistern
mit dem Ergebnis von 15.000 Sales pro Monat nach der
Einführungsphase
- Setup Testphase beim DL
- Controlling und Optimierung der Sales Ergebnisse
- Rollout auf 6 DL
- Controlling und Optimierung der Sales Ergebnisse

Eingesetzte Qualifikationen

Call-Center

Projektmanager
Kundenname anonymisiert, Montabaur
8/2009 – 12/2009 (5 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

8/2009 – 12/2009

Tätigkeitsbeschreibung

Projekt: Begleitung bei der Skalierung zusätzlicher
Servicevolumen durch Kauf eines Providers
- Definition der Personalanforderungen beim DL mit Head of Outsourcing
- Erstellung Projektplan der Skalierungsstufen
- Controlling Projektplanumsetzung, insbesondere Rampup der DL

Eingesetzte Qualifikationen

Call-Center

Projektmanager
Kundenname anonymisiert, Berlin
1/2009 – 6/2009 (6 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

1/2009 – 6/2009

Tätigkeitsbeschreibung

Restrukturierung und Performancesteigerung in einer
Retention Einheit mit 40 Mitarbeitern bei einem externen
Dienstleister
- Analyse der Ist-Situation
- Ableitung von Optimierungspotentialen
- Definition der Retention Ziele
- Controlling Zielerreichung und Einsteuern von Optimierungsmaßnahmen

Eingesetzte Qualifikationen

Call-Center

Projektmanager
Kundenname anonymisiert, Berlin
1/2007 – 12/2007 (1 Jahr)
Kabelfernsehen
Tätigkeitszeitraum

1/2007 – 12/2007

Tätigkeitsbeschreibung

Projekt: Einführung und Umsetzung von Zielprozessen zur
Performancesteigerung der KPI‘s und SLA’s
- Festlegung der Zielgrößen mit Customer Service Management
- Workshops mit Teamleitern und Call Center Leitung
- Controlling Zielerreichung
Umsetzungsbegleitung bei der Entwicklung von 12
Teamleitern zu Führungskräften
- Workshops mit Teamleitern und Call Center Leitung
- Coaching der Teamleiter durch externen Coach

Eingesetzte Qualifikationen

Call-Center

Projektmanager
Kundenname anonymisiert, Berlin
1/2006 – 12/2006 (1 Jahr)
Kabelfernsehen
Tätigkeitszeitraum

1/2006 – 12/2006

Tätigkeitsbeschreibung

Projekt: Einführung und Umsetzung von Outbound Sales bei 5
externen Dienstleistern an unterschiedlichen Standorten
- Unterstützung bei der Auswahl vorhandener Dienstleister für Outbound
Sales
- Controlling der Sales Ergebnisse und Einsteuern von
Optimierungsmaßnahmen mit externer Trainerin

Eingesetzte Qualifikationen

Call-Center

Projektmanager
Kundenname anonymisiert, Berlin
1/2005 – 12/2005 (1 Jahr)
Kabelfernsehen
Tätigkeitszeitraum

1/2005 – 12/2005

Tätigkeitsbeschreibung

Projekt: Prozess- und Performanceoptimierung an 2 Customer
Service Standorten (Halle/Leipzig und Berlin) mit 400 Mitarbeitern

Eingesetzte Qualifikationen

Call-Center

Projektmanager
Kundenname anonymisiert, München
1/2004 – 12/2004 (1 Jahr)
Kabelfernsehen
Tätigkeitszeitraum

1/2004 – 12/2004

Tätigkeitsbeschreibung

Unterstützung der Management Funktionen an verschiedenen Call
Center Standorten

Eingesetzte Qualifikationen

Call-Center

Projektmanager
Kundenname anonymisiert, München
6/2003 – 12/2003 (7 Monate)
Kabelfernsehen
Tätigkeitszeitraum

6/2003 – 12/2003

Tätigkeitsbeschreibung

Unterstützung bei der Dienstleister Auswahl
- Sichtung/Bewertung der Angebote
- Teilnahme und Bewertung der Angebotspräsentationen

Eingesetzte Qualifikationen

Call-Center

Ausbildung

Groß- und Außenhandeskaufmann
Ausbildung
1976
Essen

Über mich

Aus der Praxis für die Praxis. Hands On Mentalität.

Weitere Kenntnisse

15 Jahre Erfahrung als Geschäftsführer eines Call Center Dienstleisters, 13 Jahre Erfahrung als Berater / Projektmanager im Call Center/Customer Service Umfeld, In- und Outbound, Telesales, Sales after Service, Performanceoptimierung

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Gut)
Reisebereitschaft
Europa
Profilaufrufe
3795
Berufserfahrung
38 Jahre und 5 Monate (seit 06/1986)
Projektleitung
13 Jahre

Kontaktdaten

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