Interimmanager, Projektmanager Call/Contact Center / Customer Service
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- 08.11.2024
Kurzvorstellung
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
3/2024 – 7/2024
TätigkeitsbeschreibungManagement von 4 Dienstleistern in einem Spezialprojekt. KPI Steuerung und Qualitätsmanagement.
Eingesetzte QualifikationenOutsourcing
5/2022 – 12/2022
Tätigkeitsbeschreibung
Rampdown eines Contact Center Dienstleisters für ein Unternehmen im Glasfaserausbau und Rampup eines neuen Dienstleisters.
- Mitarbeit bei der Optimierung von Customer Service Prozessen und Anforderungen an das CRM System Microsoft Dynamics
- Steuerung der Dienstleister
- Auswahl eines neuen Dienstleisters
- Aufbau des neuen Dienstleisters
Projektleitung / Teamleitung
3/2021 – 6/2021
Tätigkeitsbeschreibung
Optimierung der Zusammenarbeit eines Energiedienstleisters mit 2 externen Dienstleistern
Analyse der bestehenden Situation
Ableiten von Maßnahmen zur konsequenten Steuerung der Dienstleister mit dem Ziel Qualität und Performance zu steigern und die Kosten zu senken
- Erstellung einer Ausschreibung für das Outsourcing
- Erstellen der Leistungsbeschreibung
- Erstellen eines Fragenkatalogs für die Dienstleister
- Erstellen des Preisteils
- Erstellen der Bonus-/Malusregelung
- Erstellen der Referenzanforderung
Projektleitung / Teamleitung
3/2021 – 6/2021
Tätigkeitsbeschreibung
Erstellung einer Ausschreibung für das Outsourcing von 2 Kundenservicebereichen einer Großbank
- Erstellen der Leistungsbeschreibung
- Erstellen eines Fragenkatalogs für die Dienstleister
- Erstellen des Preisteils
- Erstellen der Bonus-/Malusregelung
- Erstellen der Referenzanforderung
Projektleitung / Teamleitung
5/2019 – 10/2019
Tätigkeitsbeschreibung
Interim Management im Bereich Telesales, Dienstleistersteuerung,
Rampdown eines bestehenden Dienstleisters, Rampup von zwei neuen Dienstleistern mit dem Schwerpunkt Telesales/Presales/Leadgenerierung für den Fachhandel eines Hörgeräteherstellers mit dem Ziel, 30% Mehrumsatz als über den bisherigen Dienstleister über die Leadgenerierung zu initieren
Projektleitung / Teamleitung
1/2018 – 12/2018
Tätigkeitsbeschreibung
Managementunterstützung im Bereich Partnermanagement, Dienstleistersteuerung und Intradaysteuerung
Steuerung der größten Call Center Dienstleister mit dem Ziel der Performanceverbesserung im Bereich Inbound, Backoffice und der Absatzzahlen im Sales after Service. Analyse der Ist-Situation in Bezug auf die Führungsstruktur, Führungsqualität und der Gesamtperformance. Ableitung und Vereinbarung von Maßnahmen und Zielen zur Performancesteigerung. Controlling der Maßnahmen und Zielerreichung.
Projektleitung / Teamleitung
2/2017 – 2/2017
Tätigkeitsbeschreibung
- Analyse der vorhandenen Customer Serviceeinheit
- Auswertung und Aufbereitung der Analyseergebnisse
- Vorschläge zur Optimierung
Unternehmensberatung
11/2016 – 12/2016
TätigkeitsbeschreibungBegleitung bei der Due Dilligence eines Outbound Dienstleisters
Eingesetzte QualifikationenCall-Center
1/2016 – 6/2016
Tätigkeitsbeschreibung
Interimmanagement Teamleitung von 2 Teams im
Backoffice
Call-Center
1/2014 – 7/2015
Tätigkeitsbeschreibung
Begleitung der Konzeptionsphase „Sales Labor“
- Durchführung von Workshops zur Themenidentifizierung
- Auswertung der Workshops
Begleitung der Umsetzung Tarifwechsel Bündelung
- Planungsworkshop zum Aufbau Pilotprojekt
- Umsetzung Pilotprojekt bei zwei externen Dienstleistern
- Begleitung des Pilotprojektes vor Ort
- Rollout des Pilotprojektes auf weitere Dienstleister
- Begleitung des Rollouts
- Übergabe des Projekts an interne Mitarbeiter des Auftraggebers
Reduzierung der Postrouting Quote bei externen
Dienstleistern
Steigerung der Sales Quoten bei externen Dienstleistern
Call-Center
1/2012 – 4/2012
Tätigkeitsbeschreibung
Aufbau eines Shared Service Center für ein Unternehmen
aus der Druckindustrie
- Definition der Themen
- Definition der Prozesse
- Begleitung bei der Umsetzung
Corporate Services
1/2010 – 12/2010
Tätigkeitsbeschreibung
Einführung und Umsetzung von Sales after Service mit
300 Mitarbeitern und 15 Teamleitern bei 6 externen Dienstleistern
mit dem Ergebnis von 15.000 Sales pro Monat nach der
Einführungsphase
- Setup Testphase beim DL
- Controlling und Optimierung der Sales Ergebnisse
- Rollout auf 6 DL
- Controlling und Optimierung der Sales Ergebnisse
Call-Center
8/2009 – 12/2009
Tätigkeitsbeschreibung
Projekt: Begleitung bei der Skalierung zusätzlicher
Servicevolumen durch Kauf eines Providers
- Definition der Personalanforderungen beim DL mit Head of Outsourcing
- Erstellung Projektplan der Skalierungsstufen
- Controlling Projektplanumsetzung, insbesondere Rampup der DL
Call-Center
1/2009 – 6/2009
Tätigkeitsbeschreibung
Restrukturierung und Performancesteigerung in einer
Retention Einheit mit 40 Mitarbeitern bei einem externen
Dienstleister
- Analyse der Ist-Situation
- Ableitung von Optimierungspotentialen
- Definition der Retention Ziele
- Controlling Zielerreichung und Einsteuern von Optimierungsmaßnahmen
Call-Center
1/2007 – 12/2007
Tätigkeitsbeschreibung
Projekt: Einführung und Umsetzung von Zielprozessen zur
Performancesteigerung der KPI‘s und SLA’s
- Festlegung der Zielgrößen mit Customer Service Management
- Workshops mit Teamleitern und Call Center Leitung
- Controlling Zielerreichung
Umsetzungsbegleitung bei der Entwicklung von 12
Teamleitern zu Führungskräften
- Workshops mit Teamleitern und Call Center Leitung
- Coaching der Teamleiter durch externen Coach
Call-Center
1/2006 – 12/2006
Tätigkeitsbeschreibung
Projekt: Einführung und Umsetzung von Outbound Sales bei 5
externen Dienstleistern an unterschiedlichen Standorten
- Unterstützung bei der Auswahl vorhandener Dienstleister für Outbound
Sales
- Controlling der Sales Ergebnisse und Einsteuern von
Optimierungsmaßnahmen mit externer Trainerin
Call-Center
1/2005 – 12/2005
Tätigkeitsbeschreibung
Projekt: Prozess- und Performanceoptimierung an 2 Customer
Service Standorten (Halle/Leipzig und Berlin) mit 400 Mitarbeitern
Call-Center
1/2004 – 12/2004
Tätigkeitsbeschreibung
Unterstützung der Management Funktionen an verschiedenen Call
Center Standorten
Call-Center
6/2003 – 12/2003
Tätigkeitsbeschreibung
Unterstützung bei der Dienstleister Auswahl
- Sichtung/Bewertung der Angebote
- Teilnahme und Bewertung der Angebotspräsentationen
Call-Center
Ausbildung
Essen
Über mich
Weitere Kenntnisse
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- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Gut)
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