Senior Service Manager ITIL, Prozess Management, Prozess Optimierung
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- 11.01.2024
Kurzvorstellung
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
4/2017 – offen
TätigkeitsbeschreibungNeuausrichtung der ITSM Prozesse, dabei Aufsetzen von neuen Prozessen, Rollen und KPIs, Schulung, Workshops, Dokumentation nach BaFIN und PWC, ITSM Beratung
Eingesetzte QualifikationenAudits, SAP BusinessObjects (BO), ITIL, IT Service Management (ITSM)
1/2014 – offen
Tätigkeitsbeschreibung
Laufend messen und analisieren der Support Qualität im 1st / 2nd / 3rd Level Support für die Service Gewerke im Produkt Prozess nach Leistungs Bau Kasten VW LBK.
Zweck
- Transparenz der Qualität
- Ableitung reaktiver und proaktiver Massnahmen
- Qualitätsermittlung für vergütungsabhängige Gewerke (Provider)
Methoden
- Tracking
- ITIL Audits
- Korrelation von Prozessen und Events
SAP BO-PC, ITIL, Service Management, QoS (Quality of Service), Qualitätsmanagement / QS / QA (IT)
1/2012 – 12/2019
Tätigkeitsbeschreibung
Die Quailität von ITIL Support Gewerken (Mainframe, SAP, JAVA) in den verwendeten ITIL Prozessen transparent darstellen, prüfen und ggf. optimieren. Dabei auch Bewertung der SLA Parameter und die Messung der KPIs zur Bewertung der Provider. Aufbereitung der Daten und Trends zur Vorstellung beim Management und zum Review der Kunden/Provider und internen Supportgruppen.
Schwerpunkte der ITIL Prozesse: Incident-, Problem-, Change-Management, Request fulfilment, Event Management, Configuration Management, Service Level Management
SAP BusinessObjects (BO), Service Management, UML, Aris Software, Prozessoptimierung
1/2012 – offen
TätigkeitsbeschreibungQuerfunktion zur Sicherung der Qualität von IT Betriebsprojekten. Entwicklung und Sicherstellung von Standards, Erarbeitung von neuen Methoden und Features im Support, Angebotserstellung, Präsentationen, Schulungen, Trainings, Bewerberbeurteilungen.
Eingesetzte QualifikationenService Management
1/2006 – 12/2012
Tätigkeitsbeschreibung
Aufbau und Leitung eines Supports im Produktentstehungsprozess für 15 Services.
Teamstärke 12-15
- Transition
- Support 1st/2nd Level Support
- Support Tools HPSC Peregrine, Knowledge System, Reporting Tools
Reporting, Mysql, ITIL, Service Management
1/2005 – 12/2012
Tätigkeitsbeschreibung
Aufbau und Führung des Geschäftsfeldes für Aufträge der Endkunden BMW/AUDI.
Einrichtung eines Shared Service mit Offshore Anteilen aus Indien.
Akquise und Angebotserstellungen für Support Dienstleistungen (>1.000.00 0€/Jahr)
Personalführung bis 20 MA.
Service Management
Zertifikate
Ausbildung
BMW AG München Systemtechnik
München Bosch Gruppe Rechnenzentrum TELENORMA
München CDI
Wiesbaden / Paderborn NIXDORF
München
Über mich
Firm im Lieferantenmanagement, kenne den Horizont aus Provider- und Kundensicht.
Service Level Management mit SLA, OLA und UC Planung und Erstellung, Überwachung und Optimierungen. (Großprojekte und kleinere Umfänge)
Praktische Erfahrungen im Handel, Banken, Automotive, Öffentlicher Dienst und Fertigung nicht nur in der IT, sondern auch im Produkt bzw. dem Business.
Weitere Kenntnisse
Technik: Mainframe und Cleint-/Serverarchitekturen, alle gängigen Betriebssysteme
Prozessmanagement, Prozessoptimierung.
Spezialisiert auf ITIL Support, besonders praktische Erfahrungen im Umfeld der Automobilindustrie, besonders BMW und VW Konzern (Audi, VW, Skoda)
Provider Erfahrung
- Akquise
- Qualitäts Management
- Beratung ITIL, Security
- Support mit near-/offshore Partnern
- Supplier Management
Tools
- HPSM 9.x
- HPSC 6.x
- SAP Business Objects Report Development
- UMP ARIS Prozess Modellierung
- SKM Service Knowledge Management
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Gut)
- Italienisch (Gut)
- Europäische Union
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