Kundenservice wird strategisch

3/2017 – 6/2018

 Sicherstellung und Gewährleistung 24 x 7 Services
über 2 Standorte
 Single Point of Contact (SPOC)
 Überwachung geschäftskritischer IT-Infrastrukturen
 Personalführung
 Koordination/Priorisierung der betrieblichen Anforderungen
 Optimierung und Weiterentwicklung Service Management Systeme
 Aufsetzen und Leitung von Projekten z. bsp. Einführung Kundenportal auf Basis von HelpLine, Restrukturierung CRM
 Beratung und Unterstützung des Vertriebsbereichs
 Beratung und Unterstützung des Vertriebsbereichs
 Dokumentation, Pflege und Erstellung neuer ITK Prozesse
 Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2015 & ISO/IEC 27001
 Verantwortlich für die Analyse, Prozess-Dokumentation und Einsteuern der Aktivitäten in die entsprechenden Organisationseinheiten.
 Erarbeitung von Maßnahmen zur Qualitätssicherung und
–verbesserung. Sicherstellung der Umsetzung.
 Unterstützung bei der Budgetplanung

Aufbau User-Help-Desks, DIN EN ISO 9001, ISO / IEC 27001, Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT), Qualitätsdokumentation, Qualitätsmanagement / QS / QA (IT), Data Centers

11/2015 – 12/2016

 Schnittstelle zu den anderen Organisationseinheiten zur Gewährleistung der Beseitigung von identifizierten Problemstellungen. Initiierung und Leitung von Meetings
 Schnittstelle des NOC zu den Keykunden für deren Themen und betriebliche Anforderungen. Verantwortlich für die Vorbereitung und Durchführung von Servicemeetings mit entsprechender Aufbereitung der Störungen
 Prüfung von Projektanfragen hinsichtlich Realisierbarkeit
 Sicherstellung und Gewährleistung Continual Service Improvement Prozess für den Netzbetrieb
 Kundenübergreifende Identifizierung von Problemstellungen aus Gross- und Wiederholungsstörungen
 Koordination der betrieblichen Anforderungen
 Verantwortlich für die Analyse, der zur Beseitigung der Problemstellungen erforderlichen Prozess- und Systemanpassungen nach ITIL. Einsteuern der Aktivitäten in die entsprechenden Organisationseinheiten.
 Erarbeitung von Maßnahmen zur Qualitätssicherung und –verbesserung. Sicherstellung der Umsetzung.
 Zusammenarbeit mit den Vertriebseinheiten
 Customer Excellence
 Initiierung Bottom2-Abfrage: Fragen erstellen, Mitarbeiter gewinnen und briefen, Leitfaden an die Hand geben, Auswertung der Ergebnisse, Aufsetzen und steuern von Maßnahmen
 Betrachtung der Fence Sitters
 Aufsetzen, verfolgen und unterstützen der TOP3 Aktivitäten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Sage Customer Relationship Management, ITIL, Service Management, Microsoft Windows (allg.), Projektmanagement (IT), CICS (Customer Information Control System), Festnetz / Telefonanlagen / Fax, Vorbereitung auf QM-Zertifizierung (ISO), DIN EN ISO 9001, Schulung / Coaching (allg.)

12/2014 – 11/2015

Aufbau und Rollout eines Kompetenzcenters für Premium- wie auch Reseller- Kunden im Auftrag des Herstellers, Basis für Trainings und Consulting

 Struktur und Organisation, Kostenmanagement, Best Practices Sharing, Personalsuche, Aufsetzen Trainings, Zertifizierung
 Sicherstellen aller sicherheitsrelevanten Aspekte / Kommunikation und Abgleich mit England
 Commercials (Vertragswesen, Business Modeling, Rechnungsstellung)
 Admin / Financials
 Kostenstellen- und Kostenträgerverantwortung
 Organisatorische und fachliche Sicherstellung der mit den Kunden vertraglich vereinbarten Betriebsleistungen unter Einhaltung der SLA`s
 SPOC (Single Point of Contact) für den Kunden, Change- und Eskalationsmanagement
 Prozessdefinition und Prozessoptimierung
 Transition Management
 Kommunikation intern / extern

ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM), Schulung / Training (IT), Kundendienst, Servicekonzept, Kundenanalyse, Zielkostenmanagement