IT Service Management / ITIL
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- 20.11.2024
Kurzvorstellung
Auszug Referenzen (5)
"Durch ITIL-Prozess-Optimierung reduzierte K. v. W. das Ticket-Backlog und die Bearbeitungszeiten signifikant und nachhaltig."
3/2024 – 7/2024
Tätigkeitsbeschreibung
Service-Management und -Koordination
Incident- und Problemmanagement
Change- und Release-Management
Beratung zu Service-Level-Agreements (SLAs)
ITIL
"Herr von W. war im Projektteam (Arbeitsgruppe Prozesse) einer der profiliertesten und kompetentesten Prozessberater. Hervorragende Arbeit für uns."
9/2022 – 1/2024
Tätigkeitsbeschreibung
Evaluierung der bestehenden Prozesse im 2nd- und 3rd-Level-Service
Modellierung der ITSM Service Prozess für den 2nd- und 3rd-Level-Service auf Basis von BMC Helix
Incident-Management, Change Management, IT Service Management (ITSM), ITIL, Knowledge Management, Workshop - Kundenorientierung
"Verfügt über ausgeprägtes Wissen in ITIL-Prozessen sowie technischen Fachgebieten. Sehr strukturiert und immer professionelles Auftreten."
4/2018 – 7/2020
Tätigkeitsbeschreibung
Prozessdurchführung des Change Management
Einberufung, Vorbereitung, Leitung des Change Advisory Board
Verwaltung, Steuerung und Überwachung der Bearbeitung von RfC´s
Prozessschnittstellen mit Fachbereichen / Service Providern (taktisch/strateg.)
Operative Weiterentwicklung des Change Management Prozesses
Planung der anstehenden Plattform Releases (Umfang, Inhalt, Zeit, Rollen usw.)
Begleitung des Plattform Release Mgmt. Prozess
Change-Manager, Change Management, ITIL, Servicenow
"Herr v. W. erledigte die Changekoordination inkl. Maßnahmendefinition zur Minimierung der Auswirkungen auf den IT-Betrieb äußerst zuverlässig."
12/2016 – 3/2019
Tätigkeitsbeschreibung
Koordination von Changes, von der Initialisierung bis zum Abschluss
Bewertung des Businessimpacts von Changes an der IT-Infrastruktur sowie Definition von Maßnahmen zur Minimierung der Auswirkungen von Changes auf den IT-Betrieb
Einbindung und Steuerung von betroffenen internen sowie externen an der Umsetzung von Changes beteiligten Einheiten
Sicherstellung der koordinierten und zeitnahen Abarbeitung von anstehenden Changes
Bewertung der Abhängigkeiten zwischen einzelnen Changes sowie Erstellung von Zeitplänen für die Change-Durchführung unter der Einbeziehung betroffener Fachabteilungen
Unterstützung bei der Kommunikation von Changes hin zu möglichen betroffenen Benutzerkreise
Begleitung der Durchführung von Changes
Erstellung von Freigabedokumenten zur Freigabe der Changes durch den Servicemanager
Weiterentwicklung der Prozesse im Changemanagement sowie Erstellung von Templates innerhalb der Changeprozesse
Erarbeiten von Optimierungsvorschlägen für unseren IT-Dienstleister und Prüfen der Umsetzung akzeptierter Änderungen im Changeprozess
ITIL, IT Service Management (ITSM), Change Management
"Hohe fachliche Kompetenz und professionelles Auftreten bei sehr guter Teamfähigkeit. Supportorientiertes Auftreten gegenüber Kunden & Teammitgliedern."
1/2015 – 12/2015
Tätigkeitsbeschreibung
Operationelle Prozessgestaltung
Prozessoptimierung
Steuerung von Subdienstleistern
Sicherstellung der Einhaltung der vereinbarten Prozess SLAs
KPI-Reporting
Dokumentation
Incident-Management, ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM)
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
8/2024 – offen
Tätigkeitsbeschreibung
* Federführend für die Implementierung & Durchführung des ITIL-Prozess Change Management
* Vorbereitung, Einberufung und Moderation des Change Advisory Boards
* Erstellen von Reports zur Überwachung von KPI´s und Analyse der Ergebnisse zur Qualitätssicherung des Prozesses
* Ableitung von Maßnahmen zur Optimierung der Qualität und Nachhalten der Ergebnisse
* Identifikation von Verbesserungen zum Prozess Change Management in Abstimmung mit weiteren internen Prozessen
* Weiterentwicklung des Change Management Prozesses und Steigerung der Qualität innerhalb der Organisation
Change Management, ITIL
3/2024 – 7/2024
Tätigkeitsbeschreibung
Service-Management und -Koordination
Incident- und Problemmanagement
Change- und Release-Management
Beratung zu Service-Level-Agreements (SLAs)
ITIL
9/2022 – 1/2024
Tätigkeitsbeschreibung
Evaluierung der bestehenden Prozesse im 2nd- und 3rd-Level-Service
Modellierung der ITSM Service Prozess für den 2nd- und 3rd-Level-Service auf Basis von BMC Helix
Incident-Management, Change Management, IT Service Management (ITSM), ITIL, Knowledge Management, Workshop - Kundenorientierung
5/2022 – 4/2024
Tätigkeitsbeschreibung
• Change-Management
• Analyse des aktuellen Change-Management-Prozesses
Change-Manager, Change Management, ITIL
3/2022 – 6/2022
Tätigkeitsbeschreibung
• Mitgestaltung und laufende Weiterentwicklung der IT-Service-Prozesse (ITIL)
• Prägen und mitwirken im Bereich des operative Application Management (NON-SAP - IT-Applications)
ITIL
11/2020 – 12/2021
Tätigkeitsbeschreibung
• Infrastruktur Strategie
• Service-Infrastruktur Architektur
• Identifizieren von Wertschöpfungs- und Kosteneinsparungsmöglichkeiten
• IT-Infrastrukturprozesse über regionale Standorte hinweg
• Trendanalyse von Infrastruktur Service Ausfällen
• Service Level Management
• Mitwirkung an Projektplanungen
• Kontaktstelle zu den regionalen Standorten für Infrastruktur Initiativen
• Unterstützung regulatorischer Anforderungen
ITIL, MS Office (Anwenderkenntnisse), Servicenow
4/2018 – 7/2020
Tätigkeitsbeschreibung
Prozessdurchführung des Change Management
Einberufung, Vorbereitung, Leitung des Change Advisory Board
Verwaltung, Steuerung und Überwachung der Bearbeitung von RfC´s
Prozessschnittstellen mit Fachbereichen / Service Providern (taktisch/strateg.)
Operative Weiterentwicklung des Change Management Prozesses
Planung der anstehenden Plattform Releases (Umfang, Inhalt, Zeit, Rollen usw.)
Begleitung des Plattform Release Mgmt. Prozess
Change-Manager, Change Management, ITIL, Servicenow
9/2017 – 2/2018
Tätigkeitsbeschreibung
Reviewing RFCs (Request for Changes) auf Vollständigkeit und Qualität
Vorbereiten der CAB meeting Agenda und Zusammenstellung aller Notwendigen Information für die CAB Teilnehmer
Analyse und Priorisirung von RFCs
Bereitstellung von Change-Benachrichtigungen an den Change-Initiator und andere betroffene Parteien
Überwachung des erfolgreichen Abschlusses aller RFCs, einschließlich der Entwicklungsphasen der Changeplanung, des Changeaufbaus, der Tests und der Implementierung und die Sicherstellung, dass diese Teilprozesse dem Changezeitplan folgen
Überprüfung und Weiterentwicklung des Changeprozesses
ITIL, Change Management
6/2017 – 7/2017
Tätigkeitsbeschreibung
Neu-Gestaltung des lokalen Change- und Deployment Management Prozesses
Konzeption und Durchführung / Moderation von Change Management Workshops
Erstellung von Managementpräsentationen
ITIL
12/2016 – 3/2019
Tätigkeitsbeschreibung
Koordination von Changes, von der Initialisierung bis zum Abschluss
Bewertung des Businessimpacts von Changes an der IT-Infrastruktur sowie Definition von Maßnahmen zur Minimierung der Auswirkungen von Changes auf den IT-Betrieb
Einbindung und Steuerung von betroffenen internen sowie externen an der Umsetzung von Changes beteiligten Einheiten
Sicherstellung der koordinierten und zeitnahen Abarbeitung von anstehenden Changes
Bewertung der Abhängigkeiten zwischen einzelnen Changes sowie Erstellung von Zeitplänen für die Change-Durchführung unter der Einbeziehung betroffener Fachabteilungen
Unterstützung bei der Kommunikation von Changes hin zu möglichen betroffenen Benutzerkreise
Begleitung der Durchführung von Changes
Erstellung von Freigabedokumenten zur Freigabe der Changes durch den Servicemanager
Weiterentwicklung der Prozesse im Changemanagement sowie Erstellung von Templates innerhalb der Changeprozesse
Erarbeiten von Optimierungsvorschlägen für unseren IT-Dienstleister und Prüfen der Umsetzung akzeptierter Änderungen im Changeprozess
ITIL, IT Service Management (ITSM), Change Management
3/2016 – 10/2016
TätigkeitsbeschreibungIst-Analyse der existierenden Core Prozesse (Service Request, Incident, Problem, Change)
Eingesetzte QualifikationenITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM), Workflows, Change Management
1/2015 – 12/2015
Tätigkeitsbeschreibung
Operationelle Prozessgestaltung
Prozessoptimierung
Steuerung von Subdienstleistern
Sicherstellung der Einhaltung der vereinbarten Prozess SLAs
KPI-Reporting
Dokumentation
Incident-Management, ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM)
11/2014 – 12/2014
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortlich für die Einhaltung der definierten Prozessziele und prozessspezifischen Qualitätsrisiken
Verantwortlich für den Status der Change-Bearbeitung und Unterstützung bei Lösungen und Bearbeitungen
Optimierung der Effektivität
Berichterstattung
Autorisierung und Priorisierung von RfCs in Zusammenarbeit mit dem IT-Servicepartner
Deployment-Freigabe von RfCs
Leitung des Management Review Boards Changemanagement
ITIL, Service Management, Change Management
5/2013 – 7/2014
Tätigkeitsbeschreibung
Operationelle Prozessgestaltung
Prozessoptimierung
Steuerung von Subdienstleistern
Sicherstellung der Einhaltung der vereinbarten Prozess SLAs
KPI-Reporting
Dokumentation
Incident-Management, ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM)
4/2011 – offen
TätigkeitsbeschreibungVerschiedenes
Eingesetzte QualifikationenServicemanager, Prozessoptimierung, Prozessmanagement, Change Management, Incident-Management, IT Service Management (ITSM), ITIL, Service Management, Serviceberater ITIL
Zertifikate
PeopleCert
PeopleCert
PeopleCert
PeopleCert
Ausbildung
Friedberg (Hessen)
Über mich
In der Vergangenheit habe ich mit folgenden ITSM-Tools gearbeitet:
Axios Systems Assyst, BMC Remedy Action Request System, HP Service Manager, IBM Rational ClearQuest, KIX, Oracle E-Business Suite, SAP Tools, USU Knowledge Center
Mit über 25 Jahren IT-Erfahrung stehe ich Ihnen gerne mit Rat und Tat zur Verfügung.
Weitere Kenntnisse
MS Office (incl. Visio)
ITSM Tools (HP ServiceManager, Remedy ARS, Axios Assist, ...)
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Europäische Union
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